Jakie są dobre lub złe przypadki użycia dla Chatbots?

Istnieją dobre i złe przypadki użycia dla chatbots , ale jak odróżnić dobry przypadek użycia od złego?

Przed stwierdzeniem, czy dany przypadek użycia jest dobry czy zły, należy rozważyć rodzaj rozważanego chatbota i alternatywy dla korzystania z chatbota.

Pierwszą kwestią jest to, że chatbot jest interfejsem do oprogramowania. Dlatego też chatbot może być dobrym rozwiązaniem tylko wtedy, gdy zadanie do wykonania nie może być wykonane lepiej przy użyciu alternatywnego interfejsu, takiego jak graficzny interfejs użytkownika.

Jak każdy interfejs oprogramowania, celem chatbota jest zapewnienie użytkownikowi końcowemu nowego poziomu wygody.

Oczywiście istnieje tutaj ograniczenie ekonomiczne. Firmy mogą zapewnić tylko taką wygodę, która jest ekonomicznie opłacalna, w przeciwnym razie przydzieliłyby każdemu klientowi przedstawiciela obsługi klienta. Przy ocenie wygody, jaką zapewnia chatbot, ważnym czynnikiem jest zatem to, ile będzie kosztować dostarczenie wymaganego poziomu wygody i w jaki sposób dostarczona wygoda zwróci się i zapewni zwrot z inwestycji.

Koszt dodatkowej wygody zależy w dużej mierze od zaawansowania technologicznego narzędzi do tworzenia chatbotów. Narzędzie, które wymaga wprowadzenia i kategoryzacji dziesiątek tysięcy czatów z obsługą klienta, będzie znacznie droższe niż narzędzie, które pozwala deweloperowi opracować podobny przypadek użycia w ciągu trzech dni. Pytanie brzmi, jaka jest różnica w osiąganej jakości i jaki jest bezpośredni i pośredni wpływ ekonomiczny tej różnicy.

Nawet jeśli możemy dokonać pewnych uogólnień na temat tego, co można uznać za dobry przypadek użycia dla chatbots, każda sytuacja jest inna, więc wymagana jest pewna ocena, aby ustalić, czy rozważany przypadek użycia jest dobrym przypadkiem użycia, czy nie.

‍

Typowy przypadek użycia: Wypełnianie formularzy

Omówmy najpierw przypadki użycia dla tekstu chatbots i rozważmy typowe przypadki użycia gromadzenia informacji, w szczególności wypełniania formularzy.

Widzimy wiele przypadków użycia, w których użytkownicy chcą użyć chatbota do wypełnienia formularza. Nie mogę powiedzieć, czy wypełnianie formularzy samo w sobie jest dobrym czy złym przypadkiem użycia, ale jeśli przyjrzymy się bliżej temu przypadkowi użycia, możemy określić, czy dokładnie rozważany przypadek użycia jest dobry dla chatbota, czy nie.

Załóżmy, że użytkownik końcowy musi wypełnić konwencjonalny formularz na urządzeniu mobilnym lub komputerze stacjonarnym. Pola formularza są podobne bez względu na to, co wprowadza użytkownik, tj. pola nie zmieniają się zbytnio w zależności od danych wprowadzanych przez użytkownika.

W tym przypadku wypełnianie formularza wydaje się być złym przypadkiem użycia dla chatbota. Graficzny interfejs pozwoliłby użytkownikowi łatwo zeskanować to, co jest wymagane i łatwo edytować poprzednie pola, jeśli popełnił błąd. Poprawianie poprzednich pól może być trudne w chatbocie, ponieważ płynie on w jednym liniowym kierunku.

W tym klasycznym przypadku użycia do wypełniania formularzy istnieją sposoby, w jakie chatbot może potencjalnie poprawić wrażenia użytkownika. Na przykład, użytkownik może początkowo nawiązać kontakt z chatbotem, a chatbot może poprowadzić go do i otworzyć wymagany formularz. Chatbot może być również w gotowości na wszelkie nieoczekiwane pytania, które pojawią się podczas odpowiadania na formularz. Zauważ, że powiedziałem "nieoczekiwane" pytania. Bardziej efektywne jest wyświetlanie informacji dotyczących oczekiwanych pytań jako graficznych wyskakujących okienek obok odpowiednich pól.

Chatbot może również przejąć kontrolę po wypełnieniu formularza i poprowadzić go do następnego formularza lub działania, zakładając, że istnieje wiele kroków w podróży użytkownika. Może to być bardziej skuteczne niż bierne instrukcje zapisane na stronie internetowej, które użytkownik musi zapamiętać i przestrzegać. Podsumowując, chatbot może być używany jako menedżer przepływu pracy, który może poradzić sobie z nieoczekiwanymi pytaniami, ale pozostawi akcję wypełniania formularza odpowiedniemu interfejsowi graficznemu.

Tam, gdzie formularz jest krótki, chatbot może być najlepszym interfejsem. Wynika to z faktu, że otwieranie interfejsu graficznego może nie być warte wysiłku, jeśli istnieje tylko kilka pytań, które można zadać wewnątrz chatbota. Chatbot nadal ma ograniczenie, że będzie musiał zapytać na końcu, czy jakiekolwiek odpowiedzi wymagają zmiany i mieć mechanizm umożliwiający użytkownikom zmianę odpowiedzi, ale jeśli formularz jest krótki, jest mniej prawdopodobne, że użytkownicy popełnili błędy, a także łatwiej jest elegancko pozwolić użytkownikowi na zmianę poprzednich odpowiedzi z poziomu chatbota.

Ten argument za korzystaniem z chatbota jest jeszcze silniejszy, jeśli chatbot jest używany do kierowania użytkowników do formularzy. Jeśli użytkownik jest już w interfejsie czatu, pytania mogą być szybko zadane bez zakłócania przepływu. Argument ten jest jeszcze silniejszy, gdy użytkownik korzysta z chatbota za pośrednictwem aplikacji do czatowania, takiej jak Whatsapp. Jeśli firma posiada numer telefonu użytkownika, aplikacja taka jak Whatsapp jest świetnym sposobem na dotarcie do klienta i zadanie mu kilku szybkich pytań. Na przykład firmy dostawcze powinny zawsze korzystać z tego rodzaju technologii do planowania dostaw.

Innym przypadkiem, w którym lepiej jest użyć chatbota, jest sytuacja, w której odpowiedź w formularzu określa, jakie będzie następne pytanie. Zasadniczo ten typ formularza prowadzi użytkownika przez drzewo decyzyjne. Może to być dobry przypadek użycia dla chatbota, ponieważ trudniej jest uzyskać tego typu formularz w interfejsie graficznym. Nadal jednak istnieje potrzeba wbudowania mechanizmu zmiany poprzednich odpowiedzi, a zatem należy dokładnie ocenić zalety i wady tego rozwiązania.

‍

Skryptowevs inteligentne boty

Przypadek użycia wypełniania formularza jest dobry do zbadania, ponieważ pokazuje niektóre zalety i wady korzystania z chatbots. Należy wspomnieć, że w powyższych przypadkach użycia opisywaliśmy skryptowe chatbots, tj. chatbots , które po prostu poruszają się po drzewie decyzyjnym w sposób deterministyczny, tj. nie mają inteligencji (z wyjątkiem odpowiadania na pytania).

Powinniśmy również wspomnieć, że często najlepiej jest używać skryptowego chatbota dla danego przypadku użycia, a nie otwartego inteligentnego chatbota. W przypadku wspomnianych powyżej przypadków użycia, w których zakres tego, co użytkownik musi zrobić, jest dobrze zrozumiały, skryptowy chatbot zapewnia wydajne i proste doświadczenie. Co więcej, umieszczenie tej funkcjonalności w chatbocie jest znacznie tańsze niż posiadanie strony internetowej dla każdej akcji.

Innym rodzajem chatbota, który chcemy omówić, jest rodzaj inteligentny. Te chatbots potrafią rozpoznać znaczenie frazy użytkownika i wyodrębnić z niej parametry. Na przykład, jeśli użytkownik powie "Chcę zarezerwować lot do Paryża", chatbot może rozpoznać intencję "Rezerwacji lotu", a także wyodrębnić miasto docelowe jako Paryż.

Dobrym przypadkiem użycia dla tego rodzaju chatbota jest przypadek użycia, w którym użytkownik z dużym prawdopodobieństwem użyje typów fraz, które rozumie chatbot. Oznacza to, że użytkownik musi być świadomy, że używa chatbota do bardzo wąskiego zadania.

Powinno być również tak, że liczba alternatyw dostępnych dla użytkownika jest dość duża, tj. nie jest bardziej wydajne wyświetlanie listy alternatyw w skrypcie bota.

Chatbota można zaprogramować tak, by rozpoznawał wiele różnych fraz. Jeśli chatbot nie może zrozumieć, co powiedział użytkownik, doświadczenie użytkownika może szybko stać się złe. Dlatego też dobrą praktyką jest posiadanie inteligentnego chatbots wspieranego przez agentów obsługi klienta. Wszelkie niezrozumiałe pytania mogą być eskalowane do agenta obsługi klienta, który może odpowiedzieć na pytanie (i jednocześnie uczynić chatbota mądrzejszym).

Brak wsparcia usługi przez agentów obsługi klienta oznacza, że w przypadku, gdy bot czegoś nie rozumie, musi wyraźnie określić użytkownikowi rzeczy, które może zrozumieć pod względem tematów lub dla użytkownika do wyboru i poprosić użytkownika o wybranie jednego z nich. Oznacza to, że od tego momentu bot staje się botem skryptowym. Jest to jednak problematyczne, jeśli istnieje ogromna liczba alternatyw, które są zbyt liczne, aby je wymienić.

Innym podejściem jest podniesienie przez chatbota zgłoszenia w systemie wsparcia w imieniu klienta, na które agent może odpowiedzieć asynchronicznie. Nie jest to oczywiście idealne rozwiązanie dla klienta.

"Optymalny" wirtualny asystent

Należy wspomnieć, że głos będzie tutaj czynnikiem zmieniającym zasady gry, a zabójczym przypadkiem użycia dla chatbots będą boty sterowane głosem.

Chociaż istnieje już wiele popularnych urządzeń głosowych, głos nie osiągnął jeszcze punktu, w którym jest idealnym doświadczeniem. Oprogramowanie popełnia zbyt wiele błędów, a użytkownicy muszą mówić do urządzeń w efektywnych instrukcjach SQL. Te chatbots zasadniczo obsługują tylko jednorazowe polecenia lub pytania, a zadania, które zazwyczaj wykonują, są zbyt szczegółowe, aby zapewnić doskonałe dopasowanie produktu do rynku.

Idealny chatbot byłby jak ludzki asystent, tylko lepszy. Użytkownik byłby w stanie wydać minimalne instrukcje wysokiego poziomu dotyczące zadania, a zadanie to byłoby wykonywane w oparciu o wcześniejszą wiedzę asystenta. Oznacza to, że asystent nie prosiłby o potwierdzenie rzeczy, które powinien już wiedzieć.

Na przykład, jeśli powiesz "Zarezerwuj mi Ubera" i właśnie rozmawiałeś o miejscu docelowym, nie zapyta Cię, dokąd się wybierasz, a przynajmniej poda, dokąd rezerwuje Ubera.

Praktyczną zasadą dla najlepszych przypadków użycia chatbota jest zadanie sobie pytania, co mógłbyś powiedzieć ludzkiemu asystentowi w tym momencie. Technologia ta nie jest jeszcze doskonała, ale szybko się rozwija, a interakcje podobne do ludzkich wkrótce staną się standardem (w coraz większych domenach wiedzy).