Kompletny przewodnik po chatbotach

Czym jest Chatbot?

Chatbot to oprogramowanie, które może prowadzić z użytkownikiem konwersację podobną do ludzkiej. Użytkownik może do niego mówić lub wysyłać mu wiadomości za pośrednictwem aplikacji do czatowania, a on odpowie odpowiednio, mówiąc, wpisując coś lub pokazując coś graficznego. W centrum cyfrowej transformacji znajdują się projekty mające na celu poprawę i automatyzację obsługi klienta. Słusznie, ponieważ opcje samoobsługi są tym, czego szybko rosnąca liczba klientów szuka podczas interakcji z firmą. Klienci szukają wsparcia 24/7 ze spersonalizowanymi doświadczeniami i interaktywnymi kanałami, z których już korzystają. Widzieliśmy wiele chatbots uruchomionych z wysokimi oczekiwaniami, które zawiodły, pozostawiając frustrację i marnotrawstwo zasobów dla wszystkich zaangażowanych.

Chatbots nie były w stanie sprostać wymaganiom klientów ze względu na ograniczenia techniczne platform, na których zostały zbudowane. Bez solidnych możliwości i funkcjonalności oraz dogłębnej personalizacji, większość chatbots pozostaje nijaka. Mając to na uwadze, stworzyliśmy ten przewodnik, aby pomóc Ci zrozumieć krytyczne możliwości platformy chatbot i jak ocenić rozwiązania na rynku, aby osiągnąć doświadczenie, którego szukasz.

Czym jest chatbot i jakie są składniki udanej platformy chatbotowej?

Wyjście poza predefiniowane QnAs

Nie ma wątpliwości, że FAQ mają swoje miejsce w chatbocie. Zapewnienie klientom szybkiego i bezpośredniego dostępu do odpowiedzi wielokrotnego wyboru lub wstępnie ustalonych odpowiedzi może być wszystkim, czego potrzebujesz w niektórych obszarach swojego przypadku użycia. Jeśli jednak chcesz stworzyć intuicyjnego i wyrafinowanego chatbota, musisz rozszerzyć możliwości poza predefiniowane pytania i odpowiedzi. QnA ulegają awarii, jeśli użytkownik wprowadzi jakiekolwiek dane wejściowe poza wcześniej ustalonymi opcjami.

Aby zbudować inteligentnego chatbota, musisz wykorzystać NLU, zarówno dla FAQ, jak i zaawansowanych przepływów. Skuteczny chatbot musi zmniejszyć tarcia dla klienta i pomóc mu osiągnąć to, co zamierzał. Jedną z korzyści, jakie zapewnia NLU, jest umożliwienie użytkownikom wypełniania żądań przy użyciu własnych słów (AKA języka naturalnego). Jeśli chatbot rozumie naturalny język danej osoby i może inteligentnie reagować, wykorzystując dane, które nie zostały wcześniej zaprogramowane, użytkownik pozostaje zaangażowany i prawdopodobnie będzie kontynuował interakcję z botem. Od odpowiadania na pytania, przez obsługę transakcji użytkownika, po dostarczanie rekomendacji, NLU wykładniczo rozszerza możliwości chatbota.

Zbudowany z wykorzystaniem silnych NLU i NLG

Chatbots które są ograniczone do wielokrotnego wyboru i prostych FAQ, nie będą miały wpływu na firmę lub jej klientów. Jeśli nie korzystasz z platformy chatbotowej, która ma możliwość korzystania z NLU lub NLG, tracisz jedną z najbardziej ekscytujących i satysfakcjonujących możliwości w konwersacyjnej sztucznej inteligencji, budując prawdziwie inteligentnego chatbota. Wykorzystanie rozumienia języka naturalnego lub generowania języka naturalnego nie jest jednak łatwe i nie można po prostu przełączyć przełącznika i mieć wszystko skonfigurowane i gotowe do użycia. Pełne wykorzystanie tych możliwości wymaga starannego planowania.

NLU wykracza poza samo umożliwienie klientom bardziej naturalnej rozmowy z asystentem chatbota. Zaawansowane możliwości obejmują identyfikację języka, sprawdzanie pisowni, automatyczne wykrywanie wzorców jednostek, zachowywanie kontekstu po zakończeniu rozmowy i wiele więcej. NLU wykorzystuje w tym celu duże zbiory inteligentnych danych, zapewniając użytkownikom bardziej spersonalizowane doświadczenie. Aby skrócić czas potrzebny na zbudowanie asystenta, rozszerzenie go i stworzenie doświadczenia, które będzie dostępne i wartościowe dla bazy użytkowników, poszukaj platform wyposażonych w silnik NLU/NLG.

Możliwość dostosowania

Każdy projekt konwersacyjnej sztucznej inteligencji będzie w pewnym momencie wymagał pewnego poziomu dostosowania. Istnieje wiele miejsc, w których dostosowanie jest krytyczne, ale nie wszystkie mogą być ważne od samego początku. Personalizacja obejmuje zarówno integrowalność, jak i tworzenie unikalnego doświadczenia klienta.

Ostatnią rzeczą, jakiej chcesz, jest kolejne oprogramowanie, które nie integruje się dobrze z twoim systemem. Jest to nie tylko ważne dla zarządzania złożonością stosu technologicznego, ale także wykorzystanie tych integracji umożliwia dostęp do danych, które mogą wyróżnić twojego chatbota na tle konkurencji.

Na przykład, możliwość stworzenia chatbota, który dobrze integruje się z systemem CRM, pozwoli użytkownikom na sprawdzenie salda konta bankowego i czasu ostatniej wizyty w lokalnym oddziale w celu wykrycia oszustwa. Możesz również poprosić ich o opinie na temat ich doświadczeń za pośrednictwem chatbota i dodać je do wyników satysfakcji klienta. Dodatkowo, jeśli poprosili o informacje na temat kredytu mieszkaniowego lub innych powiązanych usług, możesz wykorzystać dane zebrane przez bota do proaktywnego dostarczania ich swoim agentom.

Udana interakcja z klientem sprawia, że chce on do nas wrócić. Przede wszystkim klienci chcą mieć zapewnioną usługę, która jest dostępna 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, która jest dla nich osobiście dostosowana, z dostępem do agenta na żywo, gdy tego potrzebują. Aby to osiągnąć, upewnij się, że Twoja platforma może dobrze zintegrować się z kanałami i innym oprogramowaniem, aby zapewnić najlepsze wrażenia.

Niezawodność i skalowalność

Gdy twój chatbot zaczyna generować coraz większy ruch i interakcje, najważniejsze jest, abyś miał platformę, która może obsłużyć wzrost wolumenu. Infrastruktura platformy, na której budujesz swojego chatbota, musi być niezawodna, zapewniać umowy SLA z minimalnymi przestojami i szybko rozwiązywać konflikty związane z błędami. Posiadanie niezawodnej platformy oznacza spokój ducha, gdy projekt zacznie osiągać postępy wśród docelowej grupy użytkowników. Skalowalność platformy może oznaczać zarówno możliwość działania przy rosnącym zaangażowaniu użytkowników, jak i wydajność platformy, gdy przypadki użycia zaczną rosnąć.

Ciągłe uczenie się i doskonalenie

Po uruchomieniu początkowego chatbota, naturalnie zaczniesz myśleć o tym, co dalej i jak możesz rozszerzyć jego możliwości. Wykorzystanie wskaźników użytkowania, wykrywanie niezrozumiałych tematów intencji i identyfikowanie obszarów poza zakresem obecnie nieobjętym przez bota pomoże ci z czasem iterować i ulepszać bota. Twoja platforma chatbotowa powinna mieć niezbędne funkcje do identyfikacji tych wskaźników i wdrażania ulepszeń bez konieczności korzystania z alternatywnych produktów.

Ponadto używana platforma powinna mieć mechanizmy umożliwiające szybkie ponowne wykorzystanie obiektów, które zostały już utworzone w pierwszym przypadku użycia. Na przykład, wymiana treści lub wprowadzenie zmian w istniejącym zestawie przepływów nie powinno zajmować tygodni. Pamiętaj, aby rozważyć, co będzie potrzebne do skalowania i zarządzania chatbotem, gdy osiągnie on określony rozmiar.

Opcje tworzenia chatbota

Minimalne narzędzia chatbota

Istnieje kilka platform, które doskonale sprawdzają się w dostarczaniu podstawowych narzędzi do tworzenia chatbotów, ale należy zachować ostrożność. Platformy te nie skalują się z w pełni zrealizowanym konwersacyjnym chatbotem AI. Dają one narzędzia, które pomagają w budowaniu i testowaniu, które na pierwszy rzut oka wydają się świetne do doprowadzenia rozwiązania do stanu funkcjonowania. Jednak po wdrożeniu rozwiązania klienci zaczynają napotykać problemy z asystentem, a zgłoszenia do pomocy technicznej zaczynają napływać. Ze względu na to, że narzędzia te nie mają funkcji umożliwiających dedykowanemu zespołowi wsparcia pomaganie klientom, chatbot zmaga się z trudnościami.

Platformy chatbotowe tego typu są kuszące, zwłaszcza gdy są dostarczane przez uznanych dostawców, ale nie specjalizują się w budowaniu konwersacyjnej sztucznej inteligencji, są tworzone w celu uzupełnienia reszty pakietu produktów oferowanego przez dostawcę, w tym infrastruktury wdrożeniowej, warstwy analitycznej, a nawet warstw integracji danych.

Tworzenie własnych narzędzi NLU

Aby stworzyć personalizację na poziomie podstawowym, wybór rozwiązań z modelami BYO NLP może wydawać się łatwą decyzją. Możliwość tworzenia podstawowych modeli uczenia maszynowego, które wspierają projekt, i posiadanie własnego kodu może wydawać się idealne do tworzenia niestandardowych doświadczeń. Diabeł tkwi jednak w szczegółach.

Dawanie twórcom chatbotów pustego pola może początkowo wydawać się ekscytujące, ale dla tych, którzy nie są zaznajomieni z NLU lub konwersacyjną sztuczną inteligencją, może to być zniechęcające i zniechęcające. Możesz mieć zasoby, aby skorzystać z wiedzy specjalistycznej, takiej jak zespół naukowców zajmujących się danymi, ale może to być niezwykle kosztowne i wysoce konkurencyjne pole do zatrudnienia. Klienci, którzy są zainteresowani rozpoczęciem od zera, muszą być przygotowani na dodatkowe koszty zasobów, wolniejszy czas osiągnięcia wartości i potencjalne wyzwania związane z wiedzą specjalistyczną.

Najlepsze z obu światów

Znalezienie platformy, która może spełnić oczekiwania klientów oraz zaprojektować i zbudować jedyne w swoim rodzaju doświadczenia, zrobi ogromną różnicę w podnoszeniu jakości obsługi klienta. Postaraj się znaleźć platformę, która ma zarządzany silnik NLU (co oznacza, że nie musisz być analitykiem danych, aby czerpać wszystkie korzyści, ale możesz, jeśli chcesz), jest rozszerzalna, aby spełnić oczekiwania klientów, zapewnia wsparcie dla twojego zespołu i daje ci to, czego potrzebujesz, aby stworzyć chatbota, który można skalować. Tworzenie konwersacyjnego chatbota opartego na sztucznej inteligencji nie musi przypominać nauki nowego języka. Posiadanie odpowiedniej platformy dla siebie i swojego zespołu to coś więcej niż tylko spokój ducha, to także oszczędność kosztów, przyspieszony TTM i zespół wsparcia zawsze gotowy do pomocy.

Krytyczne możliwości i oferty platformy chatbotowej

Wiesz już, czego potrzebujesz od platformy konwersacyjnej AI na wysokim poziomie, ale jakich możliwości i funkcji powinieneś szukać? Podczas gdy niektóre funkcje chatbota są dostępne, aby ułatwić życie podczas tworzenia chatbota, istnieją krytyczne funkcje, które nie podlegają negocjacjom przy podejmowaniu decyzji, z kim współpracować.

1) Conversation Studio

Możliwość wizualizacji logiki konwersacji stojącej za chatbotem, dzięki czemu można mieć pewność co do każdego podejmowanego kroku.

2) API

Solidne interfejsy API są koniecznością, jeśli chodzi o zapewnienie dostępu do danych, które można zarówno pobierać na platformę chatbot, jak i przesyłać do innych narzędzi w razie potrzeby.

3) Zarządzany silnik NLU

Podekscytowany przewijaniem niekończących się stron dokumentacji NLU, aby dowiedzieć się, jak skonfigurować i dostroić modele? O ile Twoja premiera nie nastąpi za dwa lata, my też nie bylibyśmy. Zarządzany silnik NLU oznacza, że otrzymujesz całą moc konwersacyjnej sztucznej inteligencji, bez kłopotów.

4) Integracja kanałów

Chatbots nie zapewniają żadnej wartości, jeśli nie są dostępne tam, gdzie są Twoi użytkownicy, więc upewnij się, że dostępne są integracje dla kanałów, do których Twoi użytkownicy już uzyskują dostęp lub wkrótce będą.

5) Cykl życia opinii klientów

Gdy użytkownicy zaczną wchodzić w interakcje z chatbotem, musisz być w stanie wykorzystać dane i stale ulepszać swojego chatbota. Zdolności, które pomagają zidentyfikować nieporozumienia, udane rozmowy i przyszłe tematy chatbota, mają kluczowe znaczenie dla długoterminowego sukcesu chatbota.

6) Testowanie regresji

Zwłaszcza, gdy sprawy zaczynają się skalować, testowanie regresji na platformie pozwoli ci uniknąć konieczności ręcznego wracania do testowania wszelkich zmian w twoim chatbocie.

7) Dedykowany zespół wsparcia

Dokumentacja i opcje samokształcenia są świetne, ale posiadanie dedykowanego zespołu wsparcia pomoże złagodzić wszelkie problemy związane z projektem.

8) Narzędzia do współpracy

Możliwość koordynowania działań całego zespołu w czasie rzeczywistym pozwoli uniknąć konieczności tworzenia obszernej dokumentacji do zarządzania zmianami treści, przepływów, kodu itp.

9) System zarządzania treścią

Posiadanie dostępu do wszystkich treści używanych w chatbocie znacznie ułatwia wprowadzanie zmian zbiorczo lub pojedynczo.

Jak to wszystko działa razem?

Zwracanie się do klientów za pomocą chatbota, który jest skuteczny i przyjemny w użyciu, wymaga czasu, ale jeśli od samego początku masz wdrożony proces, może to znacznie ułatwić pracę. Jeśli szukasz bardziej szczegółowej treści na temat tego, jak zbudować skutecznego chatbota, koniecznie kliknij link.

Projekt

Rozpocznij od konceptualizacji możliwości chatbota, znanych wyzwań technicznych, kanałów docelowych, brandingu firmy, personalizacji i innych kwestii związanych z chatbotem. Projektowanie to krok, z którym nie można się spieszyć, ponieważ ostatnią rzeczą, jaką chcesz osiągnąć, jest stworzenie chatbota, który nie maksymalizuje wartości, jaką zapewnia Tobie i Twoim klientom.

Szkolenie NLU

Chociaż nie wszystkie chatbots wymagają użycia NLU, zaawansowane chatbots często to robią. Podczas szkolenia NLU jasność jest kluczowa, aby chatbot był w stanie zidentyfikować intencje użytkownika i udzielić właściwych odpowiedzi klientom. Poświęć więc czas na rozpoznanie, które intencje wymagają NLU, a które mogą być lepsze jako proste doświadczenie. Oba te rozwiązania zapewniają ogromną wartość dla ogólnego doświadczenia użytkownika.

Przegląd z zespołami biznesowymi: niekoniecznie jest to krok, który należy wykonać po szkoleniu NLU. Listę wymagań biznesowych należy włączyć do projektu i szkolenia NLU. Możesz albo okresowo zapętlać zespoły mające kontakt z klientem, albo współtworzyć za pomocą platform, które mają zintegrowane środowisko projektowania i rozwoju konwersacji. Treści i komunikaty zawsze będą musiały być zmieniane i dostosowywane, a posiadanie odpowiedniej platformy do tego celu pomaga przyspieszyć cykle.

Testowanie

Wyłapywanie potencjalnych błędów i problemów przed ich wystąpieniem jest zaletą posiadania dobrego, dokładnego procesu testowania. Możliwość wykorzystania testów regresyjnych i emulatorów konwersacji sprawi, że proces ten będzie płynny. Zadbaj o odpowiednie pokrycie testami całego chatbota i upewnij się, że testujesz wcześnie i często, aby uniknąć konieczności poświęcania czasu i zasobów na cofanie się przez każdy przepływ. Dotyczy to również kanałów, na których skonfigurowano chatbota.

Produkcja

Wiwat udany start! Wszystkie niezbędne kroki zostały podjęte podczas planowania i testowania chatbota. Korzystne może być uruchomienie na jednym lub dwóch wybranych kanałach zamiast na wszystkich naraz, na wypadek napotkania jakichkolwiek problemów.

Postprodukcja i nie tylko

Po uruchomieniu chatbota można rozpocząć monitorowanie informacji zwrotnych i wskaźników generowanych przez użytkowników. Posiadanie narzędzi do identyfikacji wskaźników użytkowania i obszarów wymagających poprawy może pomóc w osiągnięciu sukcesu chatbota w dłuższej perspektywie.

Jak zacząć?

Znalezienie odpowiedniej platformy chatbotowej nie musi być skomplikowane. Przy tak wielu dostępnych typach chatbots , musisz być poinformowany o tym, czego szukać, rozważając dostawców w tej przestrzeni. Jeśli jesteś gotowy, aby rozpocząć tworzenie chatbota za pomocą platformy, która jest łatwa w użyciu, ale nie rezygnuje z personalizacji i możliwości, zacznij od bezpłatnej wersji próbnej lub zaplanuj demo, aby sprawdzić naszą ofertę dla przedsiębiorstw.

‍