Osiem powodów, dla których klienci chcą Chatbots

Rozwój zarówno w zakresie przetwarzania języka naturalnego (NLP), jak i funkcji i funkcjonalności botów na platformach komunikacyjnych w ciągu ostatnich kilku lat sprawił, że chatbots inteligentniejsze i bardziej pomocne, a firmy to zauważają. W ankiecie Business Insider przeprowadzonej w grudniu 2016 r. wśród menedżerów i kadry kierowniczej, 80 procent respondentów stwierdziło, że ich firmy planują wykorzystać chatbots do 2020 roku.

Oto 8 najważniejszych powodów, dla których klienci chcą chatbots.

1. Nie chcą pobierać aplikacji

Załóżmy, że prowadzisz pizzerię, w której klienci mogą składać zamówienia za pomocą swoich smartfonów. Zamiast pobierać aplikację, klienci mogą nawiązać kontakt z chatbotem w swojej ulubionej aplikacji do przesyłania wiadomości, takiej jak Facebook Messenger, Kik lub Whatsapp.

Zakładamy oczywiście, że doświadczenie korzystania z bota jest zbliżone lub tak dobre, jak korzystanie z aplikacji. Jeśli tak nie jest, klienci nadal będą woleli korzystać z aplikacji lub zadzwonić. Jeśli tak jest i klientom podoba się to doświadczenie, może to z łatwością zaowocować większą liczbą klientów i większą liczbą stałych klientów.

2. Chcą natychmiast zareagować na wiadomość

Aplikacje są zwykle używane niezależnie od siebie i niezależnie od kanału komunikacji. Chatbots z drugiej strony może oferować wiele mikrousług w ramach tej samej konwersacji.

Obecnie większość firm wysyła klientowi wiadomość e-mail z prośbą o zapłacenie rachunku i polega na tym, że klient loguje się na stronie internetowej lub w aplikacji, aby zapłacić rachunek. Dzięki botom dla przedsiębiorstw firma może poprosić klienta o zapłacenie rachunku w aplikacji czatu, a jednocześnie zapewnić mu możliwość opłacenia rachunku nadal na czacie za pośrednictwem bota. To znacznie ułatwia życie klientowi.

3. Chcą wygody

Klienci, którzy mają pytania dotyczące firmy, menu lub ubioru, nie chcą szukać numeru telefonu ani wysyłać wiadomości e-mail.

Chatbots są dostępne zawsze i wszędzie, aby zapewnić natychmiastową informację zwrotną.

4. Chcą rozrywki

Interakcja z firmą za pośrednictwem aplikacji często wydaje się bezosobowa. Chatbots można nadać zabawne osobowości, które sprawią, że interakcja z klientem będzie przyjemna.

Należy jednak pamiętać, że klienci w większości przypadków cenią użyteczność ponad osobowość. Ci z nas, którzy pamiętają Clippy'ego, dobrze się tego nauczyli!

5. Chcą się dzielić

Chatbots umożliwiają udostępnianie funkcji, które znacznie różnią się od udostępniania treści. Na przykład możesz dać zniżkę każdemu, kto kupi pizzę za pośrednictwem Twojego bota w ciągu najbliższych 2 godzin. Twoi klienci mogą następnie udostępnić bota dowolnej osobie lub grupie osób, które z kolei mogą otrzymać zniżkę, kupując pizzę za pośrednictwem bota.

Fakt, że platforma czatu ma już masę krytyczną odpowiednich użytkowników, sprawia, że takie funkcje społecznościowe są znacznie łatwiejsze do wykonania za pośrednictwem botów.

6. Chcą robić rzeczy w grupach

Oprócz możliwości udostępniania funkcji wielu użytkownikom, klienci chcą mieć możliwość robienia rzeczy w grupach. Może to być nie tylko bardziej wydajne, na przykład w przypadku dzielenia rachunku w restauracji, ale może pomóc klientom w nauce. Obserwowanie, jak inni dodają bota do grupy i używają go w grupie, pomaga wszystkim w tej grupie nie tylko odkryć bota, ale także nauczyć się go używać.

7. Chcą doświadczeń z wieloma aplikacjami / wieloma botami

Ciekawą rzeczą związaną z umieszczeniem funkcjonalności w kanale komunikacji jest to, że znacznie łatwiej jest połączyć doświadczenia i funkcjonalność w jeden kanał.

Bot może nie tylko wchodzić w interakcje z głosem, widżetami graficznymi, tekstem i wideo, ale może być zintegrowany z wieloma usługami stron trzecich, z którymi zintegrowana jest platforma czatu, w tym z usługami botów stron trzecich, które mogą być częścią ogólnego UX.

W przyszłości można sobie nawet wyobrazić scenariusz, w którym bot przekazywałby żądanie płatności do osobnego bota płatniczego w kanale lub aby bot rezerwujący pytał bota osobistego asystenta o dostępny przedział czasowy.

Podczas gdy aplikacja jest zwykle samodzielnym doświadczeniem, doświadczenie bota może łączyć się z wieloma różnymi elementami w strumieniu konwersacji.

8. Chcą ciągłości

Klient, który wchodzi w interakcję z botem na Facebook Messengerze, chce mieć możliwość odebrania tej rozmowy na Slacku lub nawet Alexie. Podczas gdy doświadczenie aplikacji jest aplikacją, boty muszą istnieć niezależnie od doświadczenia w dowolnym kanale komunikacji.

Istnieje wiele powodów, dla których klienci chcą tego, co tylko boty są w stanie zaoferować. Ciekawie będzie zobaczyć, jak twórcy botów spełnią wszystkie powyższe wymagania.