Chatbot dla wsparcia technicznego

Korzystanie z Chatbots w pomocy technicznej

Jednym z powszechnych przypadków użycia wewnętrznego chatbots jest wsparcie techniczne. Ten chatbot dla działu pomocy technicznej pomaga pracownikom w rozwiązywaniu problemów technicznych związanych z systemami wewnętrznymi.

Chatbot byłby zwykle dostępny jako czat internetowy lub osadzony w jednej z aplikacji czatowych organizacji, takich jak Slack, Teams lub Skype. Pracownicy, którzy mają problemy z systemem, mogą następnie skontaktować się z chatbotem, aby uzyskać pomoc.

Chatbot wsparcia technicznego ma zwykle trzy ścieżki pomocy.

- Pierwszą drogą do uzyskania pomocy jest udzielenie pomocy w rozwiązaniu problemu, do którego chatbot został stworzony. W takim przypadku chatbot miałby zwykle zestaw pytań, które zadałby w celu prawidłowego zdiagnozowania problemu. Po zidentyfikowaniu problemu chatbot może zarekomendować rozwiązanie i sprawdzić, czy problem użytkownika został rozwiązany. Jest to idealny przypadek użycia dla chatbota, ponieważ może on zapewnić natychmiastową pomoc i nie wymaga zaangażowania człowieka.

- Drugą drogą do uzyskania pomocy jest wykorzystanie bazy wiedzy. Chatbot odgadnie, które fragmenty artykułów w bazie wiedzy są istotne w oparciu o pytania użytkownika i dostarczy te fragmenty użytkownikowi w nadziei, że jeden z nich okaże się przydatny.

Funkcjonalność ta jest podobna do sposobu, w jaki Google poprawia wyszukiwanie w czasie, ponieważ użytkownicy będą wzmacniać powiązania między określonymi pytaniami i określonymi fragmentami w czasie, w oparciu o ostateczny wybór użytkownika i ewentualnie informacje zwrotne. Jeśli to możliwe, chatbot mógłby zadać pewne ogólne pytania przed podaniem linku, aby móc lepiej zdiagnozować problem w przyszłości. Mógłby na przykład zapytać użytkownika, z którym systemem powiązany jest problem i czy jest to błąd, czy przypadek, w którym użytkownik utknął.

- Trzecią drogą do uzyskania pomocy jest eskalacja przez człowieka. Również w tym przypadku chatbot może wykonać pewną inteligencję, kojarząc pytanie z odpowiednim działem pomocy technicznej (zakładając, że jest ich więcej niż jeden). Niezwykle ważne jest, aby ludzkie wsparcie było dostępne jako kopia zapasowa dla chatbota, ponieważ jest mało prawdopodobne, aby chatbot mógł odpowiedzieć na większość pytań w zadowalający sposób. Ludzki agent może również mieć możliwość pomagania chatbotowi w doskonaleniu się. Na przykład, jeśli do ludzkiego agenta dotrze pytanie, może on ręcznie powiązać to pytanie z daną intencją lub odpowiedzią, aby chatbot był w stanie automatycznie poradzić sobie z pytaniem w przyszłości.

W idealnej sytuacji ludzki agent jest dostępny w czasie rzeczywistym na tym samym czacie co chatbot i może natychmiast interweniować w celu rozwiązania problemu. Może się jednak zdarzyć, że chatbot będzie musiał podnieść zgłoszenie w systemie wsparcia, którym agenci wsparcia zajmą się w późniejszym czasie.

‍

Chatbot do wsparcia IT jest zwykle połączeniem chatbota inteligentnego i skryptowego.

Oznacza to, że użytkownik opisałby swój problem w języku naturalnym, a chatbot próbowałby określić, na czym polega problem na podstawie opisu użytkownika przy użyciu algorytmu przetwarzania języka naturalnego (NLP). Chatbot wyodrębniłby odpowiednie parametry, takie jak dany system, z wypowiedzi użytkownika za pomocą algorytmu NLP.

Po zidentyfikowaniu odpowiednich parametrów i problemu, chatbot zada użytkownikowi dalsze pytania, aby w pełni zidentyfikować problem. Jeśli nie uda mu się zidentyfikować problemu, chatbot przeszuka bazę wiedzy lub skontaktuje się z człowiekiem, jak wspomniano powyżej.

Chatbots dla wsparcia technicznego można dodatkowo ulepszyć na wiele sposobów:

- Chatbot może wykorzystywać zrzuty ekranu do identyfikacji problemów. Zrzut ekranu może nie tylko pomóc agentowi pomocy technicznej, jeśli problem zostanie eskalowany do człowieka, ale może być również wykorzystany przez sztuczną inteligencję do zidentyfikowania problemu. Oczywiście, aby sztuczna inteligencja działała skutecznie, potrzebuje wielu przykładów problemów.

- Chatbot może być wbudowany w samą aplikację i wykrywać błędy. Użytkownik nie musiałby przełączać aplikacji, aby zgłosić problem, a chatbot mógłby automatycznie dostarczyć dodatkowych informacji na temat danego problemu, w tym zrzut ekranu.

‍

Chatbots dla wsparcia technicznego to tylko jeden rodzaj wewnętrznego chatbota, który jest dostępny dla pracowników.

Idealnym scenariuszem jest sytuacja, w której pracownicy mają dostęp do wielu różnych systemów i usług za pośrednictwem chatbota. W ten sposób nie muszą już zastanawiać się, gdzie się udać, aby rozwiązać problem lub zapytanie. Jeszcze lepszy jest scenariusz, w którym pracownicy wykonują zadania z poziomu chatbota. Może to dotyczyć wykonywania czynności związanych z rozwiązywaniem problemów. Przykładowo, zaawansowany chatbot wsparcia technicznego pozwala pracownikom na zresetowanie hasła z poziomu chatbota.

Oczywiście ostatecznie o sukcesie chatbota wsparcia technicznego zadecyduje jakość wdrożenia chatbota, ponieważ określa ona wartość dodaną dla pracownika w porównaniu ze status quo. Jeśli pracownicy mają pewność, że będzie on stanowił wartość dodaną, będą z niego korzystać.

‍