Wewnętrzny Chatbots

Jednym z przypadków użycia chatbots który jest często pomijany, jest wewnętrzny chatbot dla pracowników firmy.

Zewnętrzne chatbots to chatbots , które są dostarczane klientom firmy. Zewnętrzne chatbots zazwyczaj obejmują dwie funkcje, wsparcie klienta (dostarczanie klientom odpowiedzi na ogólne lub szczegółowe pytania) lub obsługę klienta (pomoc klientom w wykonywaniu zadań).

Czym jest wewnętrzny chatbot?

Wewnętrzna strona chatbots zapewnia pracownikom firmy podobne usługi. Boty wsparcia technicznego są podobne do botów obsługi klienta, ponieważ umożliwiają pracownikom dostęp do wsparcia w kwestiach technicznych. Przykładowo, boty wsparcia technicznego mogą być uruchamiane, gdy użytkownik napotka błąd w systemie, z którego korzysta. Podobnie jak w przypadku bota wsparcia klienta, bot wsparcia technicznego może eskalować problem do człowieka, jeśli bot nie jest w stanie odpowiedzieć na konkretne pytanie zadane przez użytkownika.

Wewnętrzne boty są również nazywane chatbots dla operacji i pełnią funkcję podobną do włączania klientów. Pozwalają pracownikom wykonywać zadania bez znajomości szczegółów systemów, z których korzystają, zasadniczo abstrahując od systemu bazowego. Nie tylko nie muszą wiedzieć, jak zalogować się do danego systemu i z niego korzystać, ale także nie muszą wiedzieć, z jakiego systemu lub nawet systemów korzystają.

Ponadto, tego typu strony chatbots mogą wykonywać luźno powiązane funkcje typu workflow, przenosząc zadanie z jednego systemu lub pracownika do innego, aż do jego ukończenia.

Dlaczego warto korzystać z wewnętrznego chatbota?

Głównym powodem korzystania z wewnętrznego chatbota jest to, że zadanie to jest wykonywane rzadko i/lub ad hoc, a także nie jest zbyt złożone lub specjalistyczne.

Jeśli zadanie jest wykonywane rzadko, istnieje prawdopodobieństwo, że użytkownik zapomni, jak się je wykonuje (do którego systemu należy się zalogować, jakie są dane logowania, gdzie należy się udać itp. Na przykład poinformowanie działu HR, że wyjeżdżasz na wakacje lub aktualizacja formularza wydatków mogą być zadaniami nadzorowanymi przez chatbota.

Jeśli zadanie nie jest skomplikowane lub specjalistyczne i jest wykonywane ad hoc, wygodniejsze dla użytkownika może być skorzystanie z chatbota. Na przykład, chcesz wiedzieć, jakie były przychody danego klienta w ubiegłym roku i nie chcesz logować się do systemu analityki biznesowej, aby je uzyskać.

Wewnętrzny chatbots może być bardziej wydajny niż zewnętrzny chatbots , ponieważ pracownicy zaakceptują nieco większą krzywą uczenia się w korzystaniu z chatbots , a także dlatego, że duży zakres funkcji można pomieścić w ramach jednego logowania.

Jeśli chodzi o krzywą uczenia się, może to oznaczać, że pracownik jest bardziej skłonny poznać chatbota do komunikacji wewnętrznej, aby zrozumieć, jakie usługi obsługuje, a także wyraźnie przeszkolić chatbota do pewnego stopnia, aby uczynić go lepszym dla innych.

Jakie są zalety korzystania z wewnętrznego chatbota?

Jeśli chodzi o obsługę szerokiego zakresu funkcji, po utworzeniu danego chatbota i korzystaniu z niego przez pracowników, łatwo jest wykorzystać bazę użytkowników i dodać kolejną funkcję do chatbota, nawet jeśli jest ona tworzona przez inny dział.

Kolejną zaletą dla wewnętrznej strony chatbots jest to, że programiści i autorzy biznesowi chatbota mają łatwy dostęp do bazy użytkowników chatbota, a zatem koszty rozwoju stworzenia wysoko funkcjonującego chatbota mogą zostać zmniejszone.

Oczywiście każdy tworzony chatbot, czy to wewnętrzny, czy zewnętrzny, musi zapewniać dobry zwrot z inwestycji. Zasadniczo sprowadza się to do oceny kosztów stworzenia chatbota w porównaniu z wpływem na zyski w zakresie generowania przychodów lub oszczędności kosztów.

Koszt budowy i uruchomienia bota jest generalnie określany przez złożoność bota oraz łatwość użycia i elastyczność struktury programistycznej używanej do jego budowy. Koszt budowy pierwszego bota będzie wyższy niż koszt kolejnych botów, zwłaszcza jeśli kolejne boty mogą ponownie wykorzystywać integracje i inne wspólne komponenty opracowane dla poprzednich botów.

Zakres, w jakim użytkownicy biznesowi mogą dodawać przydatne funkcje do botów, również zmniejsza koszty ich tworzenia, ponieważ zazwyczaj rozumieją oni przypadek użycia lepiej niż programista.

W przypadku wewnętrznej strony chatbots, oszczędność kosztów może być mierzona w kategoriach zaoszczędzonego czasu pracowników i powiązanych środków. Możliwe jest również, że wewnętrzna strona chatbots może prowadzić do zwiększenia sprzedaży poprzez dostarczanie pracownikom aktualnych informacji o klientach i możliwości sprzedaży krzyżowej, a nawet poprzez poprawę obsługi klienta i zwiększenie prawdopodobieństwa ponownego zakupu.

Należy również rozważyć, ilu użytkowników będzie korzystać z botów. Oczywiste jest, że im więcej użytkowników korzysta z bota, tym większe korzyści pod względem wpływu na zyski będzie miał bot.

Jednak jak w przypadku każdego projektu chatbota, korzyści i koszty należy oceniać indywidualnie.

Prawdą jest również, że koszty wdrożenia wewnętrznych botów spadną, a jakość produkowanych chatbots poprawi się, gdy firma nauczy się na podstawie swoich działań związanych z tworzeniem botów, zarówno pod względem sposobu ich tworzenia, jak i przypadków użycia, które najlepiej sprawdzają się w danej firmie.

Podstawowa technologia przetwarzania języka naturalnego rozwija się niezwykle szybko, więc korzyści płynące z korzystania z tej technologii będą coraz bardziej oczywiste w miarę upływu czasu, a osoby niezaznajomione z technologią i sposobem korzystania z chatbots pozostaną w tyle.

Wewnętrzne chatbots są mniej znanym przypadkiem użycia dla chatbots. Te chatbots mogą mieć ogromny wpływ na produktywność pracowników i ostatecznie rentowność, co jest powodem, dla którego ich wykorzystanie przez firmy ma eksplodować w nadchodzących latach.

‍