13 fouten die je moet vermijden bij het creëren Chatbots

Als ze goed ontworpen zijn, maken chatbots het makkelijker voor bedrijven om met hun klanten te communiceren. Ze zijn veel goedkoper te ontwikkelen dan apps en hebben een aantal ingebouwde voordelen, zoals dat ze direct in de chat gebruikt kunnen worden (per definitie) en dat ze niet gedownload hoeven te worden.

Veelgemaakte fouten bij het maken van chatbots.

1. Te veel tekst nodig

Indien mogelijk moet de chatbot zo worden ontworpen dat er geen tekstinvoer nodig is. Gebruikers geven de voorkeur aan het klikken op eenvoudige knoppen boven typen. Waar mogelijk moeten grafische widgets worden gebruikt in plaats van tekst. In het ergste geval kunnen de genummerde opties worden gepresenteerd in de tekst waaruit gebruikers kunnen kiezen.

Het aantal aanrakingen om de klus te klaren is hier de belangrijkste maatstaf.

2. Geen grafische UI gebruiken

De chat-gebruikersinterface is voor veel taken geen goede interface, omdat er veel nadelen aan kleven:

• Het geeft de gebruiker geen compact en gemakkelijk te zien overzicht van alle beschikbare opties zoals een grafische interface dat zou doen.
• Het is een onhandige manier om keuzes in te voeren zoals hierboven beschreven.
• De gebruiker kan de status van lopende taken niet zien en heeft geen idee van het aantal stappen in het proces.
• De gebruiker kan niet ongedaan maken of teruggaan als hij zich bedenkt of een fout maakt.

De meeste mainstream chatapplicaties staan gebruikers toe om webweergaven toe te voegen met aangepaste afbeeldingen als schermen voor hun bots. Het gebruik van webweergaven verbetert zeker de UX.

Natuurlijk is responsiviteit ook een overweging bij webweergaven en moet de ontwikkelaar en uiteindelijk de ontwikkelaar van het chatplatform hier aandacht aan besteden.

Het is ook een minder bekende use case dat webweergaven moeten worden gebruikt voor het invoeren van beveiligde informatie zoals wachtwoorden die je niet wilt opslaan in de chatgeschiedenis.

3. Je Bot te veel persoonlijkheid geven

Een beetje persoonlijkheid wanneer dat gepast is, is goed. Persoonlijkheid die het nut in de weg staat, bijvoorbeeld door mensen te vragen te veel tekst te lezen, zal afbreuk doen aan de ervaring.

Het is de moeite waard om na te denken over hoezeer de gebruiker de botpersoonlijkheid zal waarderen wanneer deze niet begrijpt wat de gebruiker wil doen. In dat geval zal het de situatie ongetwijfeld veel erger maken!

4. Je Bot te scripted maken

chatbots heeft op dit moment zeker een nieuwigheidswaarde, waardoor gebruikers hun gebreken accepteren. Dit zal niet altijd het geval zijn.

De meeste punten in deze blogpost zouden het onderwerp kunnen zijn van een eigen blogpost en deze valt zeker in die categorie.

Het voordeel van een scripted bot is dat de gebruikerservaring strak gecontroleerd is, geserveerd wordt in hapklare brokken en dat de gebruiker tot op zekere hoogte kan navigeren naar onderwerpen die hem interesseren. Dit maakt de ervaring heel begrijpelijk voor de eindgebruiker.

Het nadeel van deze aanpak is dat de navigatie erg onhandig en beperkt is in vergelijking met een aangepaste gebruikersinterface zoals in een app of op een website. De terugknop wordt bijvoorbeeld heel veel gebruikt op desktop en mobiel, maar het equivalent voor bots is terugnavigeren naar waar je was met behulp van menu's, wat een heel onhandige oplossing is.

De gescripte aanpak schiet tekort op veel van dezelfde aspecten die we eerder noemden met betrekking tot chatinterfaces, zoals het niet vooraf kunnen krijgen van een goed overzicht van de opties en het vastzitten in opeenvolgende navigatie.

Het juiste gebruik van grafische interfaces en NLP kan het gebruik van de bot veel efficiënter maken.

Natuurlijk kan er een wisselwerking zijn tussen de snelheid van ontwikkeling en de grenzen van functionaliteit. Een Powerpoint-presentatie kan misschien veel beter worden door er een volledig interactieve website van te maken. Als het werk echter goed genoeg wordt gedaan, zal het bouwen van de interactieve website niet gerechtvaardigd zijn vanuit het oogpunt van tijd, moeite en economie....

5. Gebruikersbereik niet beheren

Zelfs als je natuurlijke taalverwerking (NLP) gebruikt voor eenmalige commando's (in tegenstelling tot dialogen op meerdere niveaus - die op dit moment onmogelijk goed te krijgen zijn) heeft het beperkingen. Dit komt omdat het in werkelijkheid moeilijk is om te voorzien op hoeveel manieren een gebruiker een vraag kan stellen.

Op hun blog stelt Google dat 15% van de zoekopdrachten op hun site volledig nieuw zijn, d.w.z. nooit eerder gezien. Dat zijn ongeveer 800 miljoen zoekopdrachten per dag.

Voor onregelmatige of eenmalige opdrachten is het daarom belangrijk om een manier te vinden om de reikwijdte van de vragen die mensen zullen stellen te beperken door de reikwijdte duidelijk te maken.

Voor frequente taken is het natuurlijk mogelijk om de gebruiker samen met de machine te "trainen". Voor frequente huishoudelijke taken zoals het beheren van de afspeellijst of het bestellen van eten zal de gebruiker zich aanpassen aan de NLP.

6. De mens niet gebruiken in de lus

Het is moeilijk te zien dat gebruikers vragen met volledige zinnen intypen, tenzij ze op zijn minst geloven dat er een mogelijkheid is dat er een mens achter de bot zit.

Het typen van zinnen kost natuurlijk meer moeite dan het klikken op een paar knoppen, vooral op mobiel, en daarom zal de frustratie van gebruikers snel escaleren als de bot niet correct reageert.

Human in the loop is de mogelijkheid voor een mens om het over te nemen van de bot en handmatig te reageren op de eindgebruiker.

Een menselijke tussenpersoon is natuurlijk duurder om te leveren dan een puur geautomatiseerd systeem, maar in veel gevallen zijn de menselijke tussenpersonen al degenen die de vragen beantwoorden en wordt de bot geïntroduceerd om de efficiëntie te verbeteren door de eenvoudige herhalende vragen te beantwoorden.

Om ervoor te zorgen dat de eindgebruiker niet gefrustreerd raakt, is het belangrijk om ervoor te zorgen dat het gesprek wordt geëscaleerd naar een mens als de waarschijnlijkheid dat de bot de vraag beantwoordt niet extreem hoog is.

Het niveau van vertrouwen dat de bot heeft in het beantwoorden van de vraag is een output van de NLP-engine en daarom is het meestal eenvoudig om het niveau van vertrouwen in te stellen waaronder het gesprek automatisch zal worden geëscaleerd naar een mens.

Zelfs als de botconversatie wordt geëscaleerd naar een mens, kan de bot nog waarde toevoegen. De bot kan de mens ingeblikte antwoorden laten zien die hij kan gebruiken om sneller te reageren en deze kunnen zelfs grafische widgets bevatten. En natuurlijk kan de bot zichzelf trainen om in de toekomst meer vragen te beantwoorden door de reactie van de mens te volgen.

7. Chatbots gebruiken voor open zoeken

Zoals eerder vermeld werkt chatbots met behulp van NLP goed binnen een nauw gedefinieerde reikwijdte, wanneer de antwoorden op een zoekopdracht beperkt zijn en kunnen worden gecureerd. In feite is een van de beste toepassingen van NLP een soort beperkte zoekopdracht die de gebruiker bij de gewenste optie kan brengen zonder een vervelende beslisboom te doorlopen.

Open zoekopdrachten zijn echter anders. In dit geval weet de gebruiker niet noodzakelijk wat alle relevante factoren zijn. Hij wil heel snel een overzicht krijgen van alle beschikbare opties en de relevante factoren en dan snel de opties beperken op basis van zoekcriteria met behulp van filters.

Hoewel het mogelijk is om een bot te vragen om je te vertellen wat het beste hotel is om in te verblijven op een bepaalde locatie, is het zeer onwaarschijnlijk dat hij je een betere oplossing zal geven in dezelfde hoeveelheid tijd dan je zou kunnen vinden door te zoeken op een goede hotelwebsite met behulp van de uitgebreide zoek- en filtertools.

De NLP-route kan een goede route zijn als je meer waarde hecht aan snelheid en gemak dan aan de kwaliteit / waarde van de oplossing. Als je bijvoorbeeld bloemen koopt, ben je misschien liever tevreden met de handigste oplossing dan dat je tijd besteedt aan het vinden van de bloemist met de beste prijs.

8. De chatbot vanaf nul opbouwen

Er zijn veel redenen waarom je je bot niet vanaf nul zou moeten ontwikkelen als je een framework kunt gebruiken dat je alle functies biedt die je nodig hebt.

Niet alleen moet je geen tijd en moeite verspillen aan het coderen van functies die als gemeenschappelijke componenten kunnen worden geleverd, je moet ook geen tijd besteden aan het schrijven van meerdere integraties met services van derden wanneer één integratie in het framework je al voorziet van vele integraties met derden uit de doos.

Al het bovenstaande geldt vooral als het framework je toegang geeft tot de broncode van de componenten en integraties, zodat je ze naar wens kunt aanpassen.

9. Niet het hele probleem oplossen

Als de klant het chatkanaal niet hoeft te verlaten om zijn taak te voltooien, dan zal de bot echt nuttig zijn. Als de klant de chat moet verlaten om bepaalde stappen in het proces te voltooien, dan zal de bot minder nuttig zijn.

Natuurlijk kan het zijn dat de bot onmogelijk alle vereiste stappen kan uitvoeren, maar als het mogelijk is, is het veel waardevoller voor de eindklant als de bot het hele proces kan afhandelen.

Als een klant bijvoorbeeld een chatbot gebruikt om een kopje koffie te kopen, moet hij de optie hebben om de transactie af te ronden door de bot te betalen. Ze zouden niet gedwongen moeten worden om contant te betalen aan de barista aan het einde van het proces, als dat mogelijk is. Uber zou niet zo goed zijn als je contant zou moeten betalen aan de chauffeur aan het einde van de rit.

10. Onnodige stappen in het proces

Het ligt voor de hand, maar een geweldige klantervaring komt voort uit eenvoud en gemak. De inspanning die de klant moet leveren om een bepaalde taak uit te voeren moet in alle opzichten geminimaliseerd worden, inclusief het aantal stappen dat hij moet uitvoeren.

Als een klant bijvoorbeeld altijd hetzelfde type koffie bestelt, moet hij aan het begin van het proces een snelle besteloptie voor dit type koffie krijgen.

11. Chatbots gebruiken wanneer apps de taken beter kunnen uitvoeren

Chatbots zijn niet perfect voor elke taak. In sommige gevallen kunnen bedrijven applicaties gebruiken om klanten beter van dienst te zijn.

Als een proces bijvoorbeeld feedback en aanpassingen op meerdere schermen en een hoog detailniveau vereist, is het zinvoller om een app te gebruiken dan een bot.

Dit geldt vooral voor desktopapplicaties, maar is ook van toepassing op mobiele applicaties.

12. Flexibiliteit opofferen voor controle

Deze algemene regel voor softwareontwikkeling is evenzeer van toepassing op chatbots. De gebruiker flexibiliteit geven in de manier waarop hij met de bot interageert is belangrijk, zelfs als dit resulteert in meer invoerfouten.

Zolang de klant wat hij heeft gedaan ongedaan kan maken als hij een fout maakt, zal de gebruikerservaring veel beter zijn als deze minder rigide en gecontroleerd is.

13. Gegevens weggeven

AI heeft van data de nieuwe olie gemaakt. Het chatbot-businessmodel van veel AI-bedrijven bestaat uit het gratis weggeven van diensten in de hoop gegevens te verzamelen die onder andere kunnen worden gebruikt om de AI beter te maken.

Door je gegevens over te dragen aan derden creëer je de volgende beveiligingsrisico's voor je chatbot:

• Je kunt niet gemakkelijk van NLP engine wisselen als dat nodig is, je zit dus vast.
• Je zult je eigen gegevens niet kunnen gebruiken om je NLP of algemene AI te verbeteren.
• Het is minder waarschijnlijk dat je de methoden en technieken leert om de gegevens te verwerken.
• U kunt uw eigen gegevens niet gebruiken voor andere doeleinden, zoals integratie met andere systemen of voor het creëren van gerelateerde functionaliteit.
• U kunt de veiligheid of privacy van de gegevens niet zelf garanderen.

Naarmate chatbots steeds meer gemeengoed wordt, zullen er veel best practices voor UX en ontwikkeling ontstaan. Hopelijk is een deel van het bovenstaande nuttig voor u bij het identificeren van problemen die afbreuk doen aan de UX van uw bots.