Meneroka Masa Depan Penglibatan Pelanggan Dengan Chatbots

Setiap perniagaan mahu meningkatkan cara mereka berinteraksi dengan pelanggan. Di sini kita meneroka bagaimana chatbots perkhidmatan pelanggan dapat memberikan kelebihan yang signifikan berbanding penglibatan pelanggan tradisional.

Kami telah merangkumi kes penggunaan sokongan pelanggan secara meluas dalam catatan blog lain jadi akan memberi tumpuan kepada bentuk penglibatan lain dalam catatan ini. Di luar sokongan pelanggan, penglibatan pelanggan juga boleh termasuk menyediakan perkhidmatan kepada pelanggan melalui sembang atau berinteraksi dengan mereka dengan cara lain yang memberi mereka maklumat mengenai perniagaan dan perkhidmatannya dan meningkatkan jenama.

Menyediakan perkhidmatan kepada pelanggan melalui chatbot untuk perniagaan mungkin serupa dengan perniagaan yang mungkin dilakukan melalui aplikasi atau laman web mereka. Chatbot mempunyai kelebihan berbanding aplikasi dan laman web kerana ia boleh digunakan di dalam aplikasi sembang itu sendiri. Ia mempunyai kelebihan berbanding aplikasi yang tidak perlu dimuat turun dan pengguna tidak perlu disahkan.

Dari sudut pandangan perniagaan, membangunkan chatbot juga jauh lebih murah daripada membangunkan aplikasi (terutamanya jika anda menggunakan rangka kerja bot).

Oleh itu, penglibatan pelanggan melalui chatbot boleh merangkumi sebarang perkhidmatan yang mungkin ditawarkan menggunakan aplikasi. Catatan blog lain telah membandingkan merit relatif aplikasi berbanding chatbots jadi saya tidak akan melakukannya secara terperinci di sini.

Sebagai contoh, kedai runcit mungkin menawarkan pelanggan keupayaan untuk mengurus dan menggunakan mata kesetiaan dengan bot. Mereka mungkin membenarkan pembayaran tertentu berlaku melalui bot. Mereka mungkin membenarkan pelanggan membeli dan berkongsi baucar hadiah. Mereka mungkin membenarkan pelanggan berinteraksi dengan kedai dengan memberi maklum balas dan cadangan mengenai pelbagai item atau perkhidmatan produk. Mereka juga boleh menjalankan pertandingan melalui bot.

Satu lagi aspek penting dalam penglibatan pelanggan ialah langganan dan lain-lain bentuk pemasaran tolak.

Langganan melalui platform sembang mempunyai beberapa pertimbangan unik.

Chat Platform tidak berantakan (lagi) oleh mesej yang tidak diingini dengan cara yang sama seperti e-mel dan SMS dan oleh itu pelanggan akan cepat jengkel dengan mesej yang tidak diingini dalam platform ini. Mereka juga boleh menyekat bot dengan mudah dengan cara yang tidak dapat mereka lakukan dengan e-mel dan sms (yang jika membawa maut untuk saluran bot).

Sesetengah pemasar mungkin melihat saluran sembang sebagai peluang kerana terdapat kurang persaingan untuk perhatian pelanggan dalam saluran ini. Walaupun ini mungkin benar, jenama itu juga boleh rosak secara tidak seimbang dengan "menghantar spam" orang dalam saluran sembang.

Memang benar bahawa apabila bot menjadi lebih popular, platform sembang boleh menukar antara muka untuk menampung mesej dari syarikat (termasuk dari bot) dengan cara yang tidak mengganggu mesej peribadi yang ditukar oleh pengguna. Sekiranya itu berlaku namun mudah untuk melihat bahawa langganan bot boleh menjadi sama tidak berkesan seperti pelbagai e-mel.

Oleh itu, kuncinya adalah untuk memastikan bahawa langganan sebenarnya memberikan nilai sebenar kepada pelanggan dan bahawa mereka ingin menerimanya.

Botpress mempunyai bot sumber terbuka yang dipanggil Boost yang menghantar mesej motivasi pelanggan setiap hari. Dalam kes ini langganan dibakar ke dalam perkhidmatan dan pengguna mengawal apa yang mereka terima. Ini sangat berbeza dengan perkhidmatan pemasaran yang menghantar mesej rawak setiap hari yang pengguna mungkin atau mungkin tidak berminat.

Tawaran istimewa adalah kategori generik mesej yang pelanggan mungkin gembira untuk menerima. Walaupun dalam kes ini pengguna perlu dapat mengawal mesej pada tahap butiran yang rendah supaya mereka hanya menerima tawaran yang relevan.

Walau bagaimanapun, terdapat perkara yang lebih penting di mana bot berkenaan.

Mesej daripada bot mempunyai kelebihan besar berbanding mesej tradisional pada e-mel atau sms. Ini kerana bot boleh membenarkan pelanggan bertindak pada mesej dengan segera di saluran yang sama.

Sebagai contoh, pelanggan mungkin mendapat mesej bahawa item produk tertentu dijual untuk jangka masa yang terhad dan membolehkan pelanggan membeli produk tersebut melalui bot, di tempat, dalam sembang. Ini menghilangkan banyak geseran untuk pelanggan dari segi dapat bertindak pada mesej dan oleh itu akan mengakibatkan penukaran yang lebih tinggi.

Ini juga merupakan sebab mengapa pelanggan mungkin lebih suka akhirnya menerima tawaran dengan cara ini kerana usaha di pihak mereka untuk bertindak atas tawaran itu dikurangkan secara besar-besaran. Ini akan meningkatkan penglibatan pelanggan.

Terdapat juga titik kesinambungan yang menarik. Chatbot yang sama dapat berinteraksi dengan pelanggan bukan sahaja melalui banyak platform sembang dan sembang web yang berbeza tetapi juga melalui saluran lain. Pelanggan boleh memulakan perbualan dengan bot pada satu platform dan meneruskan perbualan di platform lain. Tidak syak lagi beberapa idea menarik untuk penglibatan pelanggan akan muncul dari ciri kesinambungan.

Terdapat juga banyak saluran di mana bot boleh berinteraksi dengan pelanggan.

Chatbot boleh berinteraksi dengan pelanggan melalui suara melalui telefon atau di Alexa, Google Home atau Siri. Tidak syak lagi chatbots akan tersedia di platform realiti tambahan dan realiti maya pada satu ketika.

Kami juga telah melihat kes penggunaan di mana chatbots terlibat dengan pengguna secara langsung dalam komen yang mereka tinggalkan di Facebook.

Peluang yang jelas untuk penglibatan pelanggan pada masa akan datang akan menjadi keupayaan pelanggan untuk dapat berinteraksi dengan lancar dengan bot di laman web. Sebagai contoh, pelanggan mungkin mahukan maklumat tambahan mengenai produk yang mereka lihat di laman web. Bot akan dapat berbual dengan pelanggan mengenai produk yang ada (dan kemudian dapat memberitahu mereka jika pernah ada tawaran istimewa mengenai produk tersebut).

Satu lagi kelebihan besar bot ialah viraliti. Kelebihan yang telah kami sebutkan, seperti keupayaan pelanggan untuk bertindak pada mesej dengan segera dalam sembang, dapat dipertingkatkan lagi dengan fakta bahawa bot dapat memanfaatkan fakta bahawa mereka dapat dengan mudah dikongsi atau digunakan dalam kumpulan di platform pesanan.

Ini mewujudkan lebih banyak kemungkinan untuk penglibatan pelanggan di mana orang ramai boleh melibatkan diri dengan perkhidmatan syarikat secara berkumpulan.

Satu lagi bidang menarik yang perlu dipertimbangkan mengenai bot dan penglibatan pelanggan adalah peranan manusia. Walaupun bot telah dijual sebagai pengganti pekerjaan tertentu yang dilakukan oleh ejen manusia, mungkin bot mengubah cara manusia terlibat dengan pelanggan secara keseluruhan.

Bot boleh menggantikan dan berpotensi menambah perkhidmatan ejen manusia, ini telah menjadi salah satu kes penggunaan utama untuk bot. Ejen manusia mesti bersedia untuk mengambil alih dari bot jika bot gagal dalam interaksinya dengan pelanggan. Ciri bot ini dipanggil "manusia dalam gelung".

Apa yang akhirnya boleh berlaku ialah manusia dalam gelung akan digunakan untuk lebih daripada sekadar sokongan pelanggan. Manusia akan berada di tangan untuk menawarkan bantuan mengenai tugas-tugas yang lebih terperinci dan khusus yang bot tidak dapat mengendalikan (dengan mengandaikan ini masuk akal ekonomi).

Manusia boleh melibatkan diri dengan pelanggan dengan cara yang sangat khusus, contohnya memberikan bantuan khusus pada produk di laman web, kerana bot telah membebaskannya dari sebahagian besar kerja perkhidmatan pelanggan (menjawab soalan mudah dan berulang).

Pergeseran yang terlibat dari segi pelanggan mendapat bantuan yang sangat spesifik daripada manusia akan dikurangkan secara besar-besaran. Sudah tentu tahap perkhidmatan dari manusia ini tidak dapat ditawarkan melainkan bot dapat memberikan perkhidmatan yang hebat mengenai interaksi asas.

Seperti yang kita terokai dalam catatan blog lain, manusia juga boleh melibatkan diri dengan pelanggan dalam bentuk komunikasi lain selain teks dan suara. Mereka misalnya boleh menghantar elemen grafik, seperti widget yang menunjukkan ciri-ciri produk secara visual dengan cara yang pelanggan boleh berinteraksi dengan.

Mudah-mudahan pemikiran di atas memberi anda inspirasi tentang bagaimana chatbots dapat meningkatkan keupayaan anda untuk melibatkan diri dengan pelanggan.

Bot mempunyai potensi untuk merevolusikan penglibatan pelanggan terutamanya dalam keupayaan mereka untuk membolehkan pelanggan melakukan perkara secara langsung di saluran sembang dan berinteraksi dengan bot dalam kumpulan. Di samping itu, bot membolehkan manusia diperkenalkan ke dalam perbualan pada masa yang tepat, pada masa ini apabila penglibatan manusia dengan pelanggan dengan nilai tertinggi.