웹 채팅과 미래의 온라인 채팅

웹 기반 채팅 앱에 대한 심층 분석과 이를 통해 얻을 수 있는 이점

메시징 플랫폼에는 크게 두 가지가 있습니다. 가장 큰 플랫폼은 Whatsapp 및 Facebook Messenger와 같은 주요 메시징 채팅 앱입니다. 하지만 모바일 디바이스에서 애플리케이션을 다운로드하지 않고도 온라인 채팅 경험을 할 수 있는 또 다른 메시징 카테고리가 있습니다.

이 글에서는 웹 기반 채팅 도구와 이러한 도구가 귀하 또는 귀하의 비즈니스에 제공할 수 있는 기능에 대해 살펴봅니다.

웹 기반 채팅 앱 설명

웹챗은 웹을 통해 제공되는 사람 또는 chatbots 간의 텍스트 기반 채팅입니다. 사람들은 온라인에서 웹 채팅을 통해 서로 또는 봇과 대화할 수 있습니다. 웹 채팅은 왓츠앱, 페이스북 메신저, 트위터 및 기타 소셜 플랫폼과 같은 주요 채팅 애플리케이션과 달리 스마트폰에 애플리케이션으로 설치하지 않아도 사용할 수 있습니다.

웹챗을 통해 채팅 상담원이 고객과 효율적으로 소통할 수 있습니다.

Whatsapp, Facebook Messenger, Google Chat과 같은 주요 채팅 애플리케이션에는 웹 버전이 있지만, 이는 일반적으로 웹챗을 의미하는 것이 아닙니다. 또한 웹 채팅은 일반적으로 회사와 고객 간의 채팅이지 개인적인 이유로 채팅하는 사람들 간의 채팅이 아닙니다. 특히 기업이 고객, 특히 웹사이트에 있는 고객과 소통할 수 있어야 할 필요성을 해결해 줍니다. 이 문서에서 주요 채팅 애플리케이션을 언급할 때에도 일반적으로 고객이 회사와 소통하기 위해 Whatsapp 또는 Twitter를 사용하는 비즈니스 사용 사례에 대해 이야기하고 있습니다.

웹 기반 채팅이란 무엇인가요?

웹챗은 일반적으로 두 가지 유형의 채팅 중 하나입니다. 웹챗은 특정 질문이나 지원 문제에 대해 누구나 익명으로 일회성으로 사용할 수 있는 고객 채팅 유형입니다. 예를 들어 웹사이트의 사전 판매 관련 질문이나 고객 지원 문의에 대해 인공지능 프로그램이 고객에게 도움이 되는 답변을 쉽게 제공할 수 있습니다.

웹 기반 채팅 솔루션은 채팅 창을 즉시 사용할 수 있고 필요한 모든 사람이 즉시 사용할 수 있기 때문에 이러한 사용 사례에 적합합니다. 사이트 사용자가 웹 채팅을 통해 회사에 메시지를 보내는 것은 매우 쉽습니다. 또한 고객 입장에서는 익명 채널이기 때문에 프라이버시 보호에 중요합니다. 물론 채팅에 응답하는 회사는 가능하면 고객의 세부 정보를 수집하고 고객에게 이러한 세부 정보를 공유하도록 요청할 수 있습니다.

웹 플랫폼에서의 채팅 사용 사례

Facebook은 웹 사이트에서 웹 채팅에 사용할 수 있는 웹 기반 버전의 Messenger를 출시했습니다. 이 버전의 웹 채팅을 사용하면 잠재 고객이 Facebook에 로그인한 경우 웹사이트에서 잠재 고객의 연락처 세부 정보를 캡처할 수 있으며 웹사이트에서 잠재 고객의 세부 정보를 볼 수 있습니다.

웹 채팅의 또 다른 일반적인 사용 사례는 기업이 일부 고객이 아닌 모든 고객이 채팅을 사용할 수 있는지 알아야 하거나 타사에서 관리하는 플랫폼을 사용할 때 보안 또는 개인정보 보호 문제가 있는 경우입니다. 채팅 서비스를 제공하는 기업은 여러 채팅 플랫폼에 대한 인터페이스를 구축 및 유지 관리하고 싶지 않으므로 엔터프라이즈 봇 솔루션을 선택합니다. 메시징 채널 통합은 웹챗 성능의 핵심입니다.

채팅 플랫폼마다 서로 다른 인터페이스를 유지하는 데에는 문제가 있는데, 바로 채팅 플랫폼마다 텍스트 기반이 아닌 메시지의 경우 중요한 사용자 인터페이스가 다르다는 점입니다. 즉, 순수 텍스트 기반이 아닌 메시지는 각 플랫폼에 맞게 사용자 지정해야 합니다. 이는 chatbots 와 관련하여 특히 중요합니다.

Chatbots 고객 서비스 산업을 변화시킨

Chatbots 은 고객 서비스 문의에 점점 더 보편화되고 있습니다. 고객은 AI와의 채팅 대화를 통해 제품이나 서비스에 대한 궁금증에 대해 즉각적인 도움을 받을 수 있습니다.

웹 채팅은 chatbots 지원 제공 시 그래픽 위젯을 자주 사용하기 때문에 챗봇 서비스를 제공하는 데 적합합니다. 표준화된 그래픽 위젯에 대한 웹챗의 지원과 자바스크립트와 같은 코드를 사용하여 웹챗 동작과 인터페이스를 사용자 지정할 수 있는 기능은 유연성이 떨어지는 다른 채팅 애플리케이션에 비해 웹챗을 사용할 때 얻을 수 있는 장점입니다. 각 채팅 채널이 동일한 그래픽 인터랙션 세트를 따르도록 하려면 많은 작업이 필요합니다.

웹 채팅 사용의 한 가지 대안은 모든 휴대폰 사용자가 사용할 수 있는 SMS를 사용하는 것이지만, SMS 사용자 환경이 좋지 않고 채팅 기능이 부족하여 커뮤니케이션을 위한 좋은 채널로 여겨지지 않는 경우가 많습니다. SMS를 대체한 RCS 플랫폼은 확실히 고려할 만한 대안입니다.

간단한 웹 채팅 애플리케이션의 경우에도 사람과 채팅하기 전에 로그인하거나 세부 정보를 제공해야 할 수 있으며, 이러한 종류의 상호 작용은 일종의 그래픽 구성 요소를 사용하여 더 잘 수행됩니다. 이는 웹챗에서 쉽게 수행할 수 있습니다.

웹사이트에 온라인 채팅을 사용할 때의 이점

맞춤형 브랜딩 및 통합 기능

인터페이스를 수정할 수 있다는 것은 라이브 채팅 전략에서 브랜드 관리에 특히 중요합니다. 웹 채팅의 모양과 느낌에 맞춤형 브랜딩을 추가할 수 있다는 것은 회사 이미지를 관리하는 데 중요합니다. 주류 인스턴트 메신저 앱을 사용하면 브랜딩 통합이 부족하고 룩앤필 관점에서 다른 모든 앱과 차별화되지 않습니다.

개인정보 보호 및 보안

보안에 관심이 있는 분들을 위한 웹 채팅의 또 다른 장점은 메시지가 제3자 시스템에 노출되지 않는다는 점입니다. 기본 채팅 채널과 소셜 네트워크를 통해 고객과 소통한다는 것은 제3자 회사가 고객 메시지에 액세스할 수 있다는 것을 의미합니다. 이는 의료, 은행 및 정부 산업과 같이 엄격한 개인정보 보호정책을 시행하는 기업에서 특히 우려할 수 있는 부분입니다.

이는 온프레미스, 퍼블릭 cloud, 프라이빗 cloud 및 하이브리드 배포에 대한 논쟁과 관련이 있습니다. 애플리케이션이 일종의 cloud 에 설치되어 있는 경우 일부 타사가 데이터에 액세스할 수 있습니다.

대부분의 주류 웹 기반 채팅 애플리케이션 제공업체는 데이터로 수익을 창출하려고 합니다. 이는 경쟁 우위 관점에서 우려할 수 있는데, 집계된 형태로도 내 활동에 대한 어떤 정보가 경쟁사에 제공되고 있는지 알기 어렵기 때문입니다. 더 큰 문제는 경쟁업체가 고객에 대한 액세스 권한을 갖게 되면 고객이 제공하는 서비스 유형이 필요한 것으로 분류되어 경쟁업체가 고객을 쉽게 타겟팅할 수 있게 된다는 것입니다.

사용 편의성

디지털 시대에는 직접 전화 통화보다 문자 메시지와 온라인 메시지를 선호하는 사람들이 점점 더 많아지고 있습니다. 영업 담당자의 콜드 콜을 받거나 고객 서비스 센터에서 대기 상태로 남겨진다는 생각은 많은 사람들의 입에 쓴맛을 남깁니다. 웹 기반 채팅 서비스는 기존에 전화 통화로 처리하던 많은 업무를 대체하고 고객이 원하는 방식으로 플랫폼에 참여할 수 있도록 합니다.

고급 기능

웹 채팅과 관련하여 한 가지 중요한 점은 대부분의 경우 웹 채팅 클라이언트를 사용하여 채팅하는 것은 고객뿐이라는 것입니다. 고객과 대화하는 사람(일반적으로 회사 담당자)은 일종의 전용 소프트웨어를 사용하여 고객과 대화합니다. 일반적으로 고객과 대화하는 사람은 고객 지원 상담원입니다.

상담원은 Zendesk나 라이브 상담원과 같은 소프트웨어를 사용하여 여러 가지 다양한 고객 문의에 동시에 응답해야 합니다. 상담원에게는 이러한 업무에 최적화된 전용 클라이언트가 필요합니다. 상담원은 자신에게 할당된 대화를 확인하고 효율적으로 응답해야 합니다.

chatbots 에서도 종종 더 복잡한 쿼리가 전용 소프트웨어를 사용하는 사람 상담원에게 에스컬레이션되는 경우가 있습니다. 이 프로세스를 휴먼 인 더 루프라고 합니다. 대부분의 경우 chatbots 상담원은 명시적 또는 암묵적으로 교육을 받습니다.

이는 상담원처럼 채팅을 자주 사용하는 사용자에게는 전용(일반적으로 데스크톱) 앱이 필요하고, 채팅을 자주 사용하지 않는 사용자에게는 웹챗이 필요하다는 패턴을 다시 한 번 강화합니다.

Botpress 비즈니스에 어떤 도움이 되나요?

Botpress 는 사용 편의성, 빠른 통합 및 실행 속도를 위해 설계된 웹 사이트용 웹 기반 채팅 솔루션을 제공합니다. 여기에서 웹 채팅 기능에 대해 자세히 알아보세요!

이 목록에서 웹 채팅의 몇 가지 장점에 대해 설명했지만 몇 가지 단점도 있습니다.

웹 기반 채팅 사용의 단점

푸시 알림 부족

일반적인 우려는 모바일 장치에서 사용할 수 있는 푸시 알림을 기본적으로 지원하지 않는다는 것입니다. 웹사이트와 마찬가지로 채팅 위젯에서 메시지를 받으려면 사용자가 로그인해야 합니다. 즉, 사용자는 새 메시지를 포함한 알림을 문자 메시지나 이메일로 수신해야 합니다. 이러한 방식으로 알림을 수신하는 것은 받은 편지함을 복잡하게 만드는 등 여러 가지 이유로 이상적인 사용자 환경과는 거리가 멉니다.

제한된 접근성

다른 단점은 웹 채팅은 휴대폰의 앱이 아닌 링크를 열어야 하며, 상호 작용하는 데 약간의 정신적 노력과 시간이 필요하다는 점입니다.

물론 이 두 가지 문제는 웹 앱과 설치된 앱의 차이가 좁혀지고 웹 채팅 기능이 개선됨에 따라 시간이 지나면 해결될 것입니다.

브라우저(웹 앱)가 사용자에게 알림을 보내는 것은 이미 가능하며, 웹 앱의 성능은 항상 개선되고 있습니다. 현재로서는 솔루션이 완벽하지는 않지만 개선됨에 따라 웹 기반 채팅은 더 많은 사용 사례에서 선호되는 채널이 될 것입니다. 통신 속도와 관련 웹 기술이 개선됨에 따라 웹 채팅(및 웹 앱)의 성능과 유용성은 빠르게 성장할 것입니다.

웹 기반 채팅 앱에 대한 최종 생각

chatbots 이 더욱 정교해짐에 따라 웹챗을 사용하는 추세는 더욱 뚜렷해질 것입니다. 웹뷰를 사용하는 것 외에 정교한 동작을 주류 채팅 앱에 직접 도입하는 것은 불가능하지는 않더라도 어렵습니다. 앞으로는 웹챗이 텍스트 또는 음성 상호작용에 반응하는 그래픽과 텍스트 기반 입력이 혼합된 형태가 될 가능성이 높습니다. 이렇게 되면 대화 차원의 앱(또는 웹 앱)과 그래픽 UI를 갖춘 채팅 및 음성 디바이스 간의 경계가 모호해질 것입니다. 어느 쪽이든 개발자가 채널을 커스터마이징하려면 상당한 역량이 필요합니다.

지금 주목해야 할 흥미로운 점은 웹챗이 일반적으로 웹 앱보다 응답성이 훨씬 뛰어나다는 점입니다. 웹챗은 메시지를 주고받을 때 그래픽 인터페이스보다 성능 문제에 덜 취약하기 때문입니다. 사람들은 메시지를 주고받을 때까지 기다리는 데 익숙하지만 그래픽 인터페이스가 멈추는 것처럼 보이면 덜 좋아합니다.

궁극적으로 웹 채팅은 고객과의 커뮤니케이션에 사용할 채널을 결정할 때 직면하는 많은 문제를 해결합니다. 웹챗은 보안, 동작 및 인터페이스 사용자 지정 기능, 유지 관리의 용이성, 최종 사용자의 접근성 측면에서 주류 채팅 앱을 사용하는 것보다 훨씬 뛰어납니다.

언제나 그렇듯이 최종 고객이 가장 중요하게 고려하는 것은 편의성입니다. 현재 웹 기반 채팅 애플리케이션은 고객 서비스 유형의 사용 사례에 편리함을 제공하며, 주류 앱은 지속적인 일상적인 채팅 요구 사항에 편리함을 제공합니다.

앞으로 이 공간이 어떻게 진화할지 지켜보는 것도 흥미로울 것입니다.

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