기술 지원용 챗봇

기술 지원에서 Chatbots 사용

내부 chatbots 의 일반적인 사용 사례 중 하나는 기술 지원입니다. 이 헬프 데스크용 챗봇은 내부 시스템에서 발생하는 기술적 문제에 대해 직원을 지원합니다.

챗봇은 일반적으로 웹 채팅으로 제공되거나 조직의 채팅 애플리케이션(예: Slack, Teams 또는 Skype) 중 하나에 내장되어 사용할 수 있습니다. 시스템 문제가 있는 직원은 챗봇과 대화하여 도움을 받을 수 있습니다.

기술 지원 챗봇은 일반적으로 세 가지 경로를 통해 도움을 받을 수 있습니다.

- 첫 번째 지원 경로는 챗봇이 처리하도록 명시적으로 설정된 문제에 대한 도움을 제공하는 것입니다. 이 경우 챗봇은 일반적으로 문제를 올바르게 진단하기 위해 일련의 질문을 할 수 있습니다. 문제가 파악되면 챗봇은 해결책을 추천하고 사용자의 문제가 해결되었는지 확인할 수 있습니다. 이는 챗봇이 즉각적인 지원을 제공할 수 있고 사람의 개입이 필요하지 않으므로 챗봇의 완벽한 사용 사례입니다.

- 두 번째 지원 경로는 지식창고를 사용하여 도움을 제공하는 것입니다. 챗봇은 사용자의 질문을 기반으로 지식창고 문서의 어떤 구절이 관련성이 있는지 추측하고, 그 구절 중 하나가 유용할 것으로 예상되는 구절을 사용자에게 제공합니다.

이 기능은 사용자의 최종 선택과 피드백에 따라 시간이 지남에 따라 특정 질문과 특정 구절 사이의 링크를 강화하여 Google이 시간이 지남에 따라 검색을 개선하는 방식과 유사합니다. 가능하다면 챗봇은 링크를 제공하기 전에 특정 일반적인 질문을 하여 향후 문제를 더 잘 진단할 수 있도록 할 수 있습니다. 예를 들어, 챗봇은 사용자에게 이 문제가 어떤 시스템과 관련이 있는지, 버그인지 아니면 사용자의 실수인지 물어볼 수 있습니다.

- 세 번째 지원 경로는 사람이 에스컬레이션하는 것입니다. 이 경우에도 챗봇이 질문을 관련 헬프데스크에 연결하여 일부 지능적인 작업을 수행할 수 있습니다(둘 이상의 헬프데스크가 있다고 가정할 경우). 챗봇이 대부분의 질문에 만족스럽게 답변할 수 없을 가능성이 높기 때문에 챗봇의 백업으로 사람 지원을 받을 수 있도록 하는 것이 중요합니다. 인간 상담원에게는 챗봇의 개선을 도울 수 있는 권한도 부여할 수 있습니다. 예를 들어, 인간 상담원에게 질문이 들어오면 해당 질문을 주어진 의도나 답변에 수동으로 연결하여 향후 챗봇이 자동으로 해당 질문을 처리할 수 있도록 할 수 있습니다.

이상적으로는 인간 상담원이 챗봇과 동일한 채팅에 실시간으로 참여하여 즉시 개입하여 문제를 해결할 수 있습니다. 하지만 챗봇이 지원 시스템에 티켓을 올려야 하는 경우도 있을 수 있으며, 이 경우 지원 상담원이 추후에 해결합니다.

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IT 지원용 챗봇은 일반적으로 지능형 챗봇과 스크립트화된 챗봇의 조합으로 이루어집니다.

즉, 사용자가 자연어로 문제를 설명하면 챗봇은 자연어 처리 (NLP) 알고리즘을 사용하여 사용자 설명에서 문제가 무엇인지 파악하려고 시도합니다. 챗봇은 NLP 알고리즘을 사용하여 사용자의 설명에서 해당 시스템과 같은 관련 매개 변수를 추출합니다.

관련 매개변수와 문제를 식별한 챗봇은 사용자에게 스크립트로 작성된 추가 질문을 하여 문제를 완전히 파악합니다. 문제를 식별하지 못하면 챗봇은 지식창고를 검색하거나 위에서 언급한 대로 사람에게 에스컬레이션합니다.

Chatbots 기술 지원은 여러 가지 방법으로 더욱 강화될 수 있습니다:

- 챗봇은 스크린샷을 사용하여 문제를 식별할 수 있습니다. 스크린샷은 문제가 사람에게 에스컬레이션될 때 지원 상담원에게 도움이 될 뿐만 아니라 AI가 문제를 식별하는 데에도 사용될 수 있습니다. 물론 AI가 효과적으로 작동하려면 많은 문제 사례가 필요합니다.

- 챗봇은 소프트웨어 애플리케이션 자체에 내장될 수 있으며 오류가 발생했을 때 이를 감지할 수 있습니다. 사용자는 문제를 보고하기 위해 애플리케이션을 전환할 필요가 없으며 챗봇은 스크린샷을 포함하여 당면한 문제에 대한 추가 정보를 자동으로 제공할 수 있습니다.

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Chatbots 기술 지원용 챗봇은 직원들이 사용할 수 있는 사내 챗봇의 한 유형에 불과합니다.

이상적인 시나리오는 직원들이 챗봇을 통해 다양한 시스템과 서비스에 액세스할 수 있는 것입니다. 이렇게 하면 직원들은 더 이상 문제나 문의 사항을 해결하기 위해 어디로 가야 하는지 알아낼 필요가 없습니다. 더 좋은 시나리오는 직원이 챗봇 내에서 작업을 수행하는 시나리오입니다. 이는 직원들이 겪고 있는 문제를 해결하기 위한 작업을 수행하는 데 적용될 수 있습니다. 예를 들어, 고급 기술 지원 챗봇을 사용하면 직원이 챗봇 내에서 비밀번호를 재설정할 수 있습니다.

물론 궁극적으로 기술 지원 챗봇의 성공 여부는 챗봇의 구현 품질에 따라 결정되며, 이는 챗봇이 직원에게 제공하는 가치와 현재 상태를 비교하여 결정됩니다. 직원들이 챗봇이 가치를 더할 것이라는 확신이 있다면 챗봇을 사용할 것입니다.

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