究極のチャットボット・ガイド

チャットボットとは何か？

チャットボットとは、ユーザーと人間のような会話をすることができるソフトウェアである。ユーザーはチャットアプリを通じてチャットボットに話しかけたり、メッセージを送ったりすることができ、チャットボットは話したり、何かをタイプしたり、グラフィカルなものを見せたりして、適切に応答する。デジタルトランスフォーメーションの中心には、カスタマー・エクスペリエンスの向上と自動化を目指すプロジェクトがある。当然のことながら、セルフサービス・オプションは、急速に増えつつある顧客が企業と接する際に求めているものだ。顧客は、パーソナライズされたエクスペリエンスと、すでに利用しているインタラクティブなチャネルを備えた24時間365日のサポートを求めている。私たちは、chatbots 、大きな期待をもって立ち上げたものの失敗し、関係者全員に不満とリソースの無駄を残すという事態を数多く見てきた。

Chatbots は、その上に構築されたプラットフォームの技術的限界のために、顧客の要求を満たすのに苦労してきた。堅牢な機能と機能性、そして徹底的なカスタマイズがなければ、chatbots のほとんどは精彩を欠いたままです。このことを念頭に置いて、チャットボットプラットフォームの重要な機能と、求めているエクスペリエンスを実現するために市場のソリューションを評価する方法を理解するために、このガイドを作成しました。

チャットボットとは何か、成功するチャットボット・プラットフォームの構成要素とは何か？

事前に定義されたQnAを超える

FAQがチャットボットに適していることは間違いありません。顧客に多肢選択式またはあらかじめ決められた回答を素早く直接提供することは、ユースケースの特定の領域で必要なすべてかもしれません。しかし、直感的で洗練されたチャットボット体験を作りたいのであれば、事前に定義された質問と回答だけでなく、機能を拡張する必要があります。QnAは、ユーザーがあらかじめ決められた選択肢以外の入力を行った場合、機能停止します。

インテリジェントなチャットボットを構築するには、FAQと高度なフローの両方でNLUを活用する必要があります。成功するチャットボットは、顧客の摩擦を減らし、彼らが達成しようとしたことを達成するのを助ける必要があります。NLUが提供するメリットの1つは、ユーザーが自分の言葉（別名：自然言語）を使ってリクエストを完了できることです。チャットボットが人の自然な言葉を理解し、事前にプログラムされていないデータを活用してインテリジェントに応答できれば、ユーザーは関心を持ち続け、ボットとの対話を継続する可能性が高くなります。質問への回答からユーザートランザクションの処理、レコメンデーションの提供まで、NLUはチャットボットにできることを飛躍的に拡大します。

強力なNLUとNLGによる構築

Chatbots 複数選択肢や単純なFAQに限定されたチャットボットでは、ビジネスや顧客にインパクトを与えることはできません。NLUやNLGを使用する手段を持つチャットボットプラットフォームを使用していない場合、会話AIにおける最もエキサイティングでやりがいのある機会の1つ、真にインテリジェントなチャットボットを構築する機会を逃していることになります。しかし、自然言語理解や自然言語生成を活用することは簡単ではありません。その恩恵を十分に受けるには、慎重な計画が必要です。

NLUは、顧客がチャットボット・アシスタントとより自然に会話できるようにするだけではない。高度な機能には、言語識別、スペルチェック、エンティティパターンの自動検出、会話終了後のコンテキストの保持などが含まれます。NLUは、大量のインテリジェント・データを活用してこれを実現し、その結果、ユーザーによりパーソナライズされた体験を提供します。アシスタントの構築や拡張にかかる時間を短縮し、ユーザーにとって利用しやすく価値のある体験を生み出すには、NLU/NLGエンジンを搭載したプラットフォームを探してください。

カスタマイズ能力

すべての会話AIプロジェクトは、ある時点である程度のカスタマイズが必要になる。カスタマイズが重要な場所はたくさんあるが、最初からすべてが重要とは限らない。カスタマイズには、統合性とユニークな顧客体験の創出の両方が含まれる。

最後に望むのは、貴社のシステムにうまく統合できない別のソフトウェアです。技術スタックの複雑さを管理するために重要なだけでなく、統合を活用することで、チャットボットを競合他社から引き離すことができるデータにアクセスすることができます。

例えば、CRMシステムとうまく統合したチャットボットを作成することで、ユーザーは銀行口座の残高を確認したり、不正検知の目的で最後に支店を訪れた時間を確認したりすることができます。さらに、チャットボットを通じて体験したことについてフィードバックを求め、それを顧客満足度のスコアに加えることもできます。さらに、彼らが住宅ローンやその他の関連サービスに関する情報を要求した場合、ボットを通じて収集したデータを活用して、エージェントに積極的に情報を提供することができます。

顧客との対話が成功すれば、顧客はまた来たいと思うようになる。何よりも、顧客は24時間365日利用可能で、必要なときにライブエージェントにアクセスでき、個人的に対応していると感じられるサービスを提供されることを望んでいます。これを達成するために、プラットフォームがチャネルや他のソフトウェアとうまく統合できるようにして、最高のエクスペリエンスを提供できるようにしましょう。

信頼性と拡張性

チャットボットのトラフィックやインタラクションが増え始めると、ボリュームの増加に対応できるプラットフォームが最も重要になります。チャットボットを構築するプラットフォームのインフラは、信頼性が高く、最小限のダウンタイムでSLAを提供し、バグ関連のコンフリクトを迅速に解決する必要があります。信頼性の高いプラットフォームがあれば、プロジェクトがターゲットとするユーザー・グループと動き始めても安心です。プラットフォームのスケーラビリティとは、ユーザーのエンゲージメントが高まる中で運用できることと、ユースケースの量が増え始めたときにプラットフォームのパフォーマンスが向上することの両方を意味します。

継続的な学習と改善

最初のチャットボットをローンチした後は、当然、次に何をするか、どのように機能を拡張するかを考え始めます。利用指標を活用し、誤解されている意図のトピックを検出し、現在ボットがカバーしていない範囲外の領域を特定することは、時間の経過とともにボットを反復し、改善するのに役立ちます。チャットボットプラットフォームには、これらの指標を特定し、代替製品を使用することなく改善を実施するために必要な機能が備わっている必要があります。

さらに、使用するプラットフォームには、最初のユースケースですでに作成されたオブジェクトを迅速に再利用するためのメカニズムが備わっていなければならない。例えば、コンテンツを入れ替えたり、既存のフローに変更を加えたりするのに、何週間もかかってはいけません。チャットボットが一定の規模に達したら、拡張と管理に何が必要かを必ず検討してください。

チャットボット作成の選択肢

必要最低限のチャットボットツール

チャットボットを作成するための基本的なツールを提供することに優れたプラットフォームもありますが、注意が必要です。このようなプラットフォームは、会話AIチャットボットを完全に実現するスケールはありません。これらのプラットフォームは、構築とテストを支援するツールを提供する。しかし、ソリューションがデプロイされた後、顧客はアシスタントとの問題に直面し始め、サポートチケットが殺到し始める。これらのツールは、顧客を支援する専任のサポートチームを持つことを可能にする機能性を持っていないため、チャットボットは苦労しています。

このようなチャットボット・プラットフォームは、特に定評のあるプロバイダーが提供している場合は魅力的だが、会話型AIの構築に特化したものではなく、導入インフラや分析レイヤー、さらにはデータ統合レイヤーなど、プロバイダーが提供する他の製品群を補完するために作られたものだ。

NLUツールの構築

地道なカスタマイズを行うには、BYO NLPモデルを使ったソリューションを選ぶのが簡単なように思えるかもしれない。プロジェクトをサポートするコアとなる機械学習モデルを作成し、コードを所有できることは、カスタム体験を作成するのに完璧に聞こえるかもしれない。悪魔は細部に宿る。

チャットボット構築者に白紙の状態を与えることは、最初はエキサイティングに思えるかもしれませんが、NLUや会話AIに精通していない人にとっては、困難で落胆させられるかもしれません。データサイエンティストのチームのような専門知識を導入するリソースがあるかもしれませんが、それは非常に高価であり、雇用競争が激しい分野です。ゼロから始めることに関心のある顧客は、追加的な人材調達コスト、価値実現までの時間の遅れ、専門知識に関する潜在的な課題が発生することを覚悟する必要がある。

両方の長所を併せ持つ

顧客の期待に応え、唯一無二の体験を設計・構築できるプラットフォームを見つけることは、顧客体験を向上させる上で大きな違いとなる。マネージドNLUエンジン（つまり、データサイエンティストでなくてもすべてのメリットを享受でき、顧客の期待に応える拡張性を持ち、チームへのサポートを提供し、拡張可能なチャットボットを作成するために必要なものを提供してくれるプラットフォームを見つけるようにしましょう。会話AI主導のチャットボットの開発は、新しい言語を学ぶように感じる必要はありません。あなたとあなたのチームに最適なプラットフォームを持つことは、安心感を与えるだけでなく、コスト削減、TTMの加速、いつでもサポートできるサポートチームを提供します。

チャットボットプラットフォームの重要な機能とサービス

会話AIプラットフォームに何が必要なのか、大まかなことはお分かりいただけたと思いますが、どのような機能や特徴に注目すべきでしょうか？チャットボットを作成する際に、あなたの生活を楽にするために利用できるチャットボット機能もありますが、導入先を決定する際に譲れない重要な機能があります。

1) Conversation Studio

チャットボットの背後にある会話ロジックを視覚化できるため、各ステップに自信を持つことができます。

2)API

堅牢なAPIは、チャットボット・プラットフォームに取り込んだり、必要に応じて他のツールにプッシュしたりするためのデータへのアクセスを確保する上で必須です。

3)マネージドNLUエンジン

NLUのドキュメントを何ページもスクロールして、モデルの設定やチューニングの方法を理解することに興奮しますか？あなたのローンチが2年後でない限り、私たちもそうではないでしょう。マネージドNLUエンジンは、手間をかけずに会話型AIのパワーをすべて得られることを意味します。

4)チャネル統合

Chatbots そのため、ユーザーがすでにアクセスしている、または近いうちにアクセスするようになるチャンネルで利用可能な統合があることを確認してください。

5)顧客フィードバックのライフサイクル

ユーザーがチャットボットと対話するようになると、データを活用してチャットボットを継続的に改善できる必要があります。誤解、成功した会話、将来のチャットボットのトピックを特定するのに役立つ機能は、チャットボットの長期的な成功に不可欠です。

6)回帰テスト

特に物事がスケールアップし始めたとき、プラットフォームにリグレッションテストがあれば、チャットボットの変更を手動でテストするために戻る必要がなくなります。

7)専任サポートチーム

ドキュメントや自己学習オプションも素晴らしいが、専任のサポートチームがいれば、プロジェクトで発生する可能性のある問題を軽減することができる。

8)コラボレーション・ツール

チーム全体がリアルタイムで調整できるようになれば、コンテンツ、フロー、コードなどの変更を管理するための膨大な文書を作成する必要がなくなる。

9)コンテンツ管理システム

チャットボット全体で使用されているすべてのコンテンツにアクセスできることで、一括変更または一度に1つの微調整を行うことが大幅に容易になります。

どのように連携しているのか？

インパクトがあり、使い心地が良いと感じられるチャットボット体験を顧客に提供するには時間がかかりますが、最初からプロセスを用意しておけば、劇的に楽になります。成功するチャットボットの構築方法についてのより詳細なコンテンツをお探しの方は、ぜひリンクをたどってみてください。

デザイン

チャットボットの機能、既知の技術的課題、ターゲットチャネル、企業ブランディング、パーソナライゼーション、その他チャットボットの検討事項を概念化することから始めましょう。設計は急ぐことができないステップです。最後に発生したいことは、あなたとあなたの顧客に提供する価値を最大化しないチャットボットを作成することです。

NLUトレーニング

すべてのchatbots がNLUの使用を必要とするわけではありませんが、洗練されたchatbots はしばしば必要とします。NLUをトレーニングする場合、チャットボットがユーザーの意図を識別し、顧客に適切な応答を返すことができるようにするためには、明確さが鍵となります。そのため、どのような意図がNLUを必要とし、どのような意図が素直な経験としてよりよいかを認識することに時間を費やしてください。どちらも、全体的なユーザーエクスペリエンスに膨大な価値を提供します。

ビジネスチームとのレビュー：これは必ずしもNLUトレーニングの後に行うステップではありません。ビジネス要件のリストをデザインとNLUトレーニングに取り込む必要があります。顧客対応チームを定期的にループさせるか、統合された会話デザインと開発環境を持つプラットフォームを使って共同作成することができます。コンテンツとメッセージは常に変更と調整が必要であり、そのための適切なプラットフォームを持つことは、サイクルを加速するのに役立ちます。

テスト

潜在的なバグや問題を未然にキャッチすることは、優れた徹底的なテストプロセスを持つことの見返りである。リグレッションテストと会話エミュレータを活用することで、プロセスをシームレスにすることができます。チャットボット全体で適切なテストカバレッジがあることを確認し、各フローをバックトラックするための時間とリソースを割く必要がないように、早い段階で頻繁にテストするようにしてください。これには、チャットボットが利用できるように設定したチャンネルも含まれます。

製造

ローンチの成功に乾杯チャットボットの計画とテストに必要なすべてのステップが行われました。問題が発生した場合に備えて、すべてのチャネルを一度に立ち上げるのではなく、1つまたは2つのチャネルを選択して立ち上げることは有益です。

ポストプロダクションとその後

チャットボットをローンチしたら、今度はユーザーが生み出しているフィードバックやメトリクスのモニタリングを始めましょう。利用指標や改善すべき点を特定するツールを持つことで、チャットボットを長期的に成功させることができます。

どうやって始める？

自分に合ったチャットボットプラットフォームを見つけるのは複雑なことではありません。非常に多くの種類のchatbots が利用可能なため、この分野のベンダーを検討する際には、何を探すべきかについて情報を得る必要があります。使いやすく、カスタマイズや機能を犠牲にしないプラットフォームでチャットボットの作成を始める準備ができている場合は、無料トライアルで始めるか、デモを予約して、エンタープライズ向けサービスをチェックしてください。

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