技術サポート用チャットボット

技術サポートにおけるChatbots の使用

社内chatbots の一般的なユースケースの1つは技術サポートです。このヘルプデスク用チャットボットは、従業員が社内システムで抱えている技術的な問題をサポートします。

チャットボットは通常、ウェブチャットとして、またはSlack、Teams、Skypeなどの組織のチャットアプリケーションの1つに組み込まれて利用できる。システム上の問題を抱えている従業員は、チャットボットに助けを求めることができる。

技術サポート・チャットボットには通常、3つの支援ルートがある。

- 支援への最初のルートは、明確に対処するように設定された問題に対する支援を提供することです。この場合、チャットボットは通常、問題を適切に診断するための質問セットを持っているはずだ。問題が特定されると、チャットボットは解決策を推奨し、ユーザーの問題が解決されたかどうかを調べることができます。これはチャットボットにとって完璧なユースケースであり、即座に支援を提供することができ、人間が関与する必要がありません。

- アシスタンスへの2つ目のルートは、ナレッジベースを使ってアシスタンスを提供することだ。チャットボットは、ユーザーの質問に基づいて、ナレッジベースの記事中のどの文章が関連性があるかを推測し、その文章のいずれかが役に立つことを期待して、これらの文章をユーザーに提供する。

この機能は、Googleが時間をかけて検索を改善する方法と似ており、ユーザーが最終的に選択した内容や、場合によってはフィードバックに基づいて、特定の質問と特定の文章とのリンクを強化する。可能であれば、チャットボットは、将来的に問題をよりよく診断できるように、リンクを提供する前に特定の一般的な質問をすることができます。例えば、この問題がどのシステムに関連しているのか、バグなのか、それともユーザーが行き詰っているケースなのかをユーザーに尋ねることができる。

- 支援への3番目のルートは、人間のエスカレーションです。この場合も、質問を関連するヘルプデスク（複数あると仮定）に関連付けることで、チャットボットによっていくつかのインテリジェンスが実行される可能性があります。大半の質問がチャットボットによって満足に答えられる可能性は低いため、チャットボットのバックアップとして人間のサポートが利用可能であることが不可欠です。また、人間のエージェントは、チャットボットの改善を助ける力を与えることができます。例えば、人間エージェントに質問が来た場合、その質問を所定の意図や回答に手動でリンクさせ、チャットボットが将来的に自動的に質問に対処できるようにすることができます。

理想的には、人間のエージェントがチャットボットと同じチャット上でリアルタイムに利用可能であり、問題を解決するために即座に介入することができます。しかし、チャットボットがサポートシステムにチケットを上げる必要があり、サポートエージェントが後の時点で対応する場合もあります。

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ITサポート用のチャットボットは通常、インテリジェントなチャットボットとスクリプト化されたチャットボットの組み合わせになる。

これはどういうことかというと、ユーザーは自然言語で自分の問題を説明し、チャットボットは自然言語処理（NLP）アルゴリズムを使ってユーザーの説明から何が問題なのかを判断しようとする。チャットボットは、NLPアルゴリズムを使って、ユーザーの発言から問題のシステムなどの関連するパラメータを抽出する。

関連するパラメータと問題を特定したら、チャットボットはさらにスクリプト化された質問をユーザーに行い、問題を完全に特定します。問題の特定に失敗した場合、チャットボットはナレッジベースを検索するか、前述のように人間にエスカレーションします。

Chatbots 技術サポートは、さまざまな方法でさらに強化することができる：

- チャットボットはスクリーンショットを使って問題を特定することができる。スクリーンショットは、問題が人間にエスカレーションされた場合にサポートエージェントを助けるだけでなく、問題を特定するためにAIが使用することもできます。AIが効果的に機能するためには、問題の事例がたくさん必要なのは明らかだ。

- チャットボットはソフトウェア・アプリケーション自体に組み込むことができ、エラー発生を検知することができる。ユーザーは問題を報告するためにアプリケーションを切り替える必要はなく、チャットボットはスクリーンショットを含め、目下の問題に関する追加情報を自動的に提供することができる。

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Chatbots テックサポート向けは、従業員が利用できる社内チャットボットの一種に過ぎない。

理想的なシナリオは、従業員がチャットボットを通じて様々なシステムやサービスにアクセスできることだ。こうすることで、問題や問い合わせに対応するためにどこに行けばいいかを考える必要がなくなる。さらに良いのは、従業員がチャットボット内からタスクを行うシナリオだ。これは、彼らが抱えている問題を解決するために何かをすることに適用できます。例えば、高度な技術サポートチャットボットでは、従業員がチャットボット内からパスワードをリセットすることができます。

もちろん、最終的には、テクニカルサポート・チャットボットの成功は、チャットボットの実装の質によって決まる。従業員は、それが付加価値をもたらすという確信があれば、それを利用するだろう。

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