Cara Mengatasi Tujuh Risiko Teratas dari Proyek Chatbot Pertama Anda

Chatbots yang digerakkan oleh kecerdasan buatan (AI) telah mencapai kesuksesan di berbagai industri dan kasus penggunaan. Baik dalam kapasitas yang berhubungan dengan pelanggan maupun karyawan, chatbots meringankan manusia dari proses yang membosankan, dan menciptakan peluang untuk pengalaman pelanggan dan karyawan yang lebih baik, serta hasil bisnis yang lebih baik.

Sekarang, keberhasilan ini mendorong tingkat pertumbuhan tahunan gabungan (CAGR) 29,7% yang menakjubkan di pasar chatbot, di mana banyak organisasi yang membangun dari pendahulunya dan meluncurkan proyek chatbot baru untuk pertama kalinya. Namun, meskipun chatbots yang sukses mendorong manfaat organisasi, proyek chatbot yang gagal tetapi dapat dihindari juga sering terjadi.

Untungnya, dengan pengetahuan, persiapan, dan dukungan, para pengambil keputusan teknologi dapat memastikan chatbots mereka berhasil untuk organisasi mereka dalam jangka panjang. Mereka dapat menjamin chatbots melayani tujuan yang sesuai dengan yang dirancang dan memberikan peluang untuk memperluas dan meningkatkan skala.

Jangan Menempatkan Proyek Chatbot Anda dalam Bahaya

Analis bisnis dan pakar chatbot di Botpress telah mengidentifikasi tujuh area di mana perusahaan paling sering menghadapi masalah dengan proyek chatbot awal mereka. Di sini kami membagikan rincian risiko tersebut serta solusi yang berpotensi menyelamatkan proyek Anda.

Risiko #1: Menerapkan Alat yang Salah untuk Mengembangkan yang Efektif Chatbots

Memilih platform chatbot yang salah untuk tujuan jangka pendek dan jangka panjang Anda akan membuat proyek Anda berisiko. Untungnya, Anda dapat membedakan antara tiga jenis platform-tanpa kode, kode rendah, dan kerangka kerja pengkodean manual-untuk menentukan apa yang tepat untuk perusahaan Anda.

Solusi tanpa kode dapat diimplementasikan dengan cepat tanpa pengkodean apa pun, yang lebih disukai oleh beberapa perusahaan jika mereka kekurangan waktu atau keahlian tertentu. Solusi ini sering kali mudah diimplementasikan untuk kasus penggunaan tertentu, tetapi kurang fleksibel dan membatasi peluang untuk menerapkan solusi pada skenario alternatif.

Solusi pengkodean manual memungkinkan peningkatan fleksibilitas dan penyesuaian. Kelemahannya yang paling menonjol adalah tenaga kerja manual tambahan, terutama saat Anda meningkatkan skala. Mereka membutuhkan lebih banyak waktu untuk memulai dan mencapai tingkat nilai untuk menunjukkan laba atas investasi chatbot Anda. Anda akan membutuhkan keahlian yang tepat secara internal juga - tidak hanya untuk meluncurkan proyek pertama Anda, tetapi untuk proyek-proyek masa depan yang membutuhkan kode tambahan.

Di sisi lain, solusi low-code memberikan fleksibilitas dan kecepatan. Solusi ini menyediakan akses ke kode dan data mereka, yang memungkinkan pengembang untuk menyesuaikan chatbots tanpa perlu melakukan pengkodean yang tidak perlu dan berlebihan dari awal.

Risiko #2: Menerapkan Solusi Chatbot Baru Anda Secara Berlebihan

Secara historis, ada banyak hype di sekitar chatbots dan potensinya untuk menggantikan proses manusia, mungkin secara keseluruhan. Namun, perusahaan membuat kesalahan jika mereka mencoba mengganti seluruh peran manusia dengan chatbots. Faktanya, chatbots adalah yang terbaik saat digunakan untuk meningkatkan kemampuan manusia, memungkinkan mereka untuk melepaskan tugas-tugas tertentu yang berulang sehingga mereka dapat menghabiskan lebih banyak waktu dan perhatian pada inisiatif yang bermakna dan bernilai tambah.

Chatbots dapat membantu karyawan dalam manajemen pengetahuan, misalnya, membantu mereka dengan mudah mengakses informasi penting pada saat itu juga. Chatbots dapat menjawab pertanyaan pelanggan yang sederhana tanpa bantuan karyawan, sehingga karyawan tersebut juga dapat fokus pada tanggung jawab yang lebih penting.

Para pengambil keputusan yang cerdas melakukan pendekatan terhadap proyek chatbot awal mereka dengan pendekatan ini. Menyoroti sisi "manusiawi" yang membantu dari chatbots harus menjadi poin utama untuk promosi internal chatbots juga.

Risiko #3: Gagal Mempersiapkan Tim untuk Chatbots

Karyawan sering kali memiliki keraguan atau ekspektasi yang tidak realistis ketika para pemimpin perusahaan memperkenalkan chatbots ke dalam alur kerja mereka. Dalam analisis tahun 2019 tentang bagaimana chatbots dapat digunakan untuk fungsi departemen sumber daya manusia, SHRM mengamati bahwa "tantangan adopsi terbesar adalah kurangnya pemahaman tentang cara kerja AI dan chatbots ."

Para pemimpin perusahaan harus mempersiapkan karyawan dan menyoroti manfaat yang akan diberikan chatbots kepada mereka ketika mereka melakukan pekerjaan mereka dengan lebih efektif. Sebagai contoh, SHRM juga menyoroti kasus sukses di mana "80 persen permintaan layanan karyawan yang masuk ke bagian SDM ditangani oleh bot dalam waktu satu bulan setelah peluncuran teknologi tersebut."

Risiko #4: Gagal Mengukur ROI

Sangat penting bagi perusahaan untuk mendefinisikan dan mengukur ROI untuk investasi chatbot, terutama untuk mendapatkan dan mempertahankan dukungan pemangku kepentingan perusahaan. Seperti investasi bisnis lainnya, hal ini dimulai dengan mengidentifikasi masalah yang ingin dipecahkan oleh inisiatif tersebut.

Apa pun fungsi chatbot Anda, beberapa KPI universal berlaku. Misalnya, setelah mengidentifikasi jenis pertanyaan yang harus ditanggapi dengan sukses oleh chatbot Anda, Anda dapat membandingkan hasil tanggapannya dengan tanggapan karyawan yang ada. Anda dapat mengukur kualitas dan kecepatan hasil serta biaya tahunan melalui perbandingan berdampingan yang serupa.

Kuncinya adalah mengingat bahwa chatbots tidak hanya menyelesaikan masalah langsung - mereka memungkinkan karyawan untuk melakukan lebih banyak hal dengan waktu dan usaha mereka dengan membebaskan mereka dari tugas-tugas yang membosankan. Mengukur ROI dengan mempertimbangkan hal ini dapat memberikan dampak positif yang langgeng bagi perusahaan dan prospek masa depan untuk penggunaan chatbots dalam kasus-kasus penggunaan lainnya.

Risiko #5: Mengabaikan Rencana untuk Meningkatkan Skala

Bahkan chatbots yang sukses pun menjadi tidak sukses ketika para pengambil keputusan teknologi gagal mengembangkan rencana yang efektif untuk meningkatkan skala teknologi. Keberhasilan mereka hanya berumur pendek dan terisolasi, gagal menghasilkan ROI yang dapat diterima.

Ini adalah masalah yang dapat dihindari. Para pengambil keputusan hanya membutuhkan strategi holistik, tidak hanya untuk meluncurkan teknologi, namun juga untuk mengevangelisasi penggunaannya di perusahaan dan merencanakan jalan menuju kesuksesan jangka panjang. Keberhasilan kecil di awal adalah kuncinya, tetapi harus berfungsi sebagai blok bangunan untuk aplikasi di bagian lain dalam organisasi.

Risiko #6: Mengisolasi chatbot dan tim Anda terlalu lama

Para pemangku kepentingan dan pengembang sering kali mengisolasi proyek chatbot awal mereka, bekerja keras untuk mencapai status yang hampir sempurna sebelum membagikan hasilnya dengan rekan kerja. Namun, mengisolasi chatbot terlalu lama dengan cara ini akan menimbulkan bias dalam pelatihannya. Tanpa masukan lain, tim juga dapat menginvestasikan terlalu banyak energi pada satu bagian chatbot yang mungkin tidak berguna dalam konteks yang lebih praktis.

Merilis chatbot dengan cepat tetapi bertahap akan meningkatkan peluang keberhasilan Anda dan memastikan Anda menciptakan nilai dengan lebih cepat. Mulailah dengan membuat model dan meminta sekelompok kecil orang untuk mencobanya. Kemudian, lakukan perbaikan berdasarkan analisis percakapan, perlahan-lahan tingkatkan jumlah pengguna yang relevan hingga Anda mencapai skala penuh. Dengan cara ini, Anda akan memfokuskan upaya Anda pada hal-hal yang penting bagi pengguna dan memaksimalkan nilai proyek chatbot Anda.

Risiko #7: Gagal memahami kebutuhan pengguna akhir Anda

Risiko terakhir ini adalah yang paling kritis. Semua upaya Anda tidak akan berarti jika chatbot Anda tidak melayani kebutuhan pengguna akhir. Anda harus menemukan cara untuk mengakses data nyata tentang pengguna dan kasus penggunaan potensial lebih awal untuk mengembangkan chatbot Anda dengan sukses.

Kuncinya adalah membangun hubungan yang lebih dekat dan bermakna dengan pengguna, meningkatkan kedekatan mereka dengan proyek. Mulailah dengan mencari tiket dukungan yang berulang di sistem Anda. Pertimbangkan untuk membuat saluran #bantuan di Slack untuk melihat masalah apa yang disampaikan karyawan Anda. Lihatlah pesan yang Anda terima di Facebook Messenger untuk pertanyaan yang sering diajukan. Ketika Anda mengidentifikasi pola dalam data yang tersedia, Anda bisa menggunakannya untuk mengidentifikasi apa yang akan menambah nilai dalam proses pengguna.

Saat Anda Mempersiapkan, Dapatkan Dukungan yang Anda Butuhkan untuk mengurangi risiko proyek chatbot Anda.

chatbots modern adalah teknologi transformatif, tetapi transformasi yang sesungguhnya dimulai dari manusia. Ini berarti para pengambil keputusan perusahaan dan karyawan yang mereka andalkan untuk memanfaatkan teknologi tersebut.

Botpress lebih dari sekadar penyedia solusi teknologi. Kami adalah mitra dalam kesuksesan proyek chatbot awal Anda dan kesuksesan berkelanjutan dari investasi chatbot di perusahaan Anda. Hubungi salah satu pakar implementasi chatbot kami hari ini untuk mempelajari lebih lanjut tentang hal-hal penting dalam proyek chatbot yang sukses hari ini.