Tren Dukungan Pelanggan eCommerce

Pelanggan memiliki ekspektasi yang tinggi dalam hal pengalaman belanja online mereka. Bisnis, terutama perusahaan eCommerce, terus berupaya untuk memenuhi dan melampaui ekspektasi ini. Dalam artikel ini, kami membahas pentingnya dukungan pelanggan eCommerce yang berkualitas dan menjelaskan peran pentingnya dalam membangun dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan.

Pentingnya Dukungan Pelanggan yang Berkualitas

Dengan meningkatnya ketergantungan pada belanja online, pelanggan menuntut pengalaman layanan pelanggan yang sangat baik. Kegagalan dalam memenuhi harapan ini dapat menyebabkan pengalaman layanan pelanggan yang buruk dan ketidakpuasan pelanggan.

Waktu Respon Cepat

Dengan adanya internet di ujung jari mereka, pelanggan terbiasa dengan kepuasan instan. Mereka mengharapkan bisnis untuk segera merespons pertanyaan dan masalah mereka. Entah itu pertanyaan tentang produk, kekhawatiran tentang pesanan, atau permintaan bantuan, pelanggan mengharapkan tanggapan yang cepat. Kegagalan untuk memberikan waktu respons yang cepat dapat menyebabkan frustrasi dan ketidaksabaran, yang mengakibatkan pengalaman layanan pelanggan yang buruk.

Interaksi yang Dipersonalisasi

Pelanggan senang diperlakukan sebagai individu, bukan hanya sebagai nomor pesanan. Mereka mengharapkan interaksi yang dipersonalisasi yang mengakui preferensi, riwayat pembelian, dan kebutuhan mereka. Personalisasi dapat diwujudkan dalam berbagai cara, mulai dari rekomendasi produk yang disesuaikan hingga menyapa pelanggan dengan nama mereka. Kegagalan dalam menawarkan sentuhan personal ini dapat membuat pelanggan merasa seperti mereka hanyalah orang lain di tengah kerumunan, yang dapat mengurangi kepuasan mereka.

Perjalanan Pelanggan yang mulus

Pelanggan saat ini menginginkan perjalanan yang mulus dan tanpa kerumitan ketika mereka berinteraksi dengan perusahaan secara online. Ini berarti mereka mengharapkan transisi yang mulus dari satu tahap perjalanan pelanggan ke tahap berikutnya, baik saat menelusuri produk, melakukan pembelian, atau mencari dukungan pascapembelian. Gangguan, ketidaknyamanan, atau masalah teknis apa pun di sepanjang perjalanan dapat berdampak negatif pada persepsi pelanggan terhadap layanan dan menyebabkan pengalaman yang buruk.

Panduan Komprehensif untuk Pemasaran Percakapan

 Strategi untuk Meningkatkan Dukungan Pelanggan eCommerce

Dengan menerapkan strategi berikut ini, bisnis eCommerce dapat memaksimalkan potensi chatbots generasi berikutnya dan membangun kerangka kerja dukungan pelanggan yang kuat. Strategi-strategi ini tidak hanya meningkatkan pengalaman pelanggan, tetapi juga merampingkan operasi dukungan, meningkatkan efisiensi, dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Layanan Pelanggan Multisaluran

• Mengapa ini penting: Menawarkan dukungan melalui berbagai saluran berarti mengakui adanya keragaman preferensi pelanggan online. Beberapa orang mungkin lebih menyukai obrolan langsung, sementara yang lain lebih menyukai email atau bahkan media sosial. Menyediakan berbagai pilihan memastikan Anda dapat menemui pelanggan di mana pun mereka berada.
• Implementasi: Berinvestasi pada platform dukungan pelanggan serbaguna yang mengintegrasikan berbagai saluran. Hal ini memungkinkan agen layanan pelanggan Anda atau chatbots untuk beralih antar saluran dengan lancar, sehingga mempertahankan pengalaman pelanggan yang terpadu.

Basis Pengetahuan dan Pembuatan Konten

• Mengapa ini penting: Pengetahuan yang terpusat memberdayakan pelanggan untuk menemukan solusi atas masalah umum secara mandiri. Hal ini tidak hanya meningkatkan pengalaman mereka, namun juga mengurangi beban kerja tim dukungan Anda, sehingga membebaskan mereka untuk menangani masalah yang lebih kompleks.
• Implementasi: Buat basis pengetahuan yang komprehensif yang mencakup pertanyaan yang sering diajukan, panduan pemecahan masalah, dan artikel panduan. Pastikan hal ini mudah diakses dan diatur dengan baik di situs web Anda.

Keterlibatan Pelanggan yang Proaktif

• Mengapa ini penting: Memulai percakapan dengan pelanggan melalui pop-up pesan instan dan pemasaran konten yang dipersonalisasi dapat membuat pelanggan merasa dihargai dan diperhatikan. Hal ini dapat mengarah pada interaksi yang bermakna, sehingga membantu membangun hubungan.
• Implementasi: Gunakan chatbots untuk terlibat secara proaktif dengan pelanggan di situs web Anda. Misalnya, chatbot dapat menawarkan bantuan segera setelah pelanggan membuka halaman produk atau menyarankan produk terkait berdasarkan riwayat penelusuran mereka.

Manfaat Terobosan dari Chatbots kepada Pelanggan

Integrasi dengan Agen Manusia

• Mengapa ini penting: Memanfaatkan chatbots sebagai lini dukungan pertama, dengan agen manusia yang tersedia saat diperlukan, menggabungkan efisiensi dan sentuhan manusia. Chatbots dapat menangani pertanyaan dan tugas rutin, sementara agen manusia dapat turun tangan untuk masalah yang kompleks atau emosional.
• Implementasi: Gunakan sistem chatbot yang menyerahkan percakapan kepada tim dukungan pelanggan Anda saat dibutuhkan. Pastikan agen manusia Anda terlatih dengan baik dan memiliki akses ke riwayat percakapan untuk memberikan pengalaman yang konsisten.

Mengumpulkan dan Menindaklanjuti Umpan Balik Pelanggan

• Mengapa penting: Umpan balik pelanggan dan skor kepuasan sangat berharga untuk meningkatkan operasi layanan pelanggan Anda. Pendekatan proaktif terhadap layanan pelanggan berarti secara aktif mencari umpan balik dan menggunakannya untuk melakukan perbaikan yang diperlukan.
• Implementasi: Menerapkan survei, formulir umpan balik, dan sistem penilaian pasca interaksi untuk mengumpulkan umpan balik dari pelanggan. Analisis data ini untuk mengidentifikasi tren, area yang perlu ditingkatkan, dan peluang untuk memenuhi permintaan pelanggan dengan lebih baik. Perbarui dan sempurnakan strategi layanan pelanggan Anda secara teratur berdasarkan umpan balik ini.

Cara Membangun Chatbot AI Anda Sendiri pada tahun 2023: Panduan Utama

Peran Chatbots dalam Dukungan Pelanggan

Chatbots telah muncul sebagai salah satu teknologi yang paling menarik dan transformatif untuk tim layanan pelanggan. chatbots percakapan generasi berikutnya didukung oleh kecerdasan buatan dan pemrosesan bahasa alami, menjadikannya sangat canggih dan mampu menangani berbagai macam interaksi pelanggan. Kemajuan dalam teknologi chatbot ini tidak menggantikan agen manusia, melainkan bekerja bersama-sama dengan mereka, memastikan pengalaman pelanggan yang mulus dan konsisten.

Mari kita jelajahi beberapa cara utama di mana perangkat lunak obrolan dapat digunakan untuk meningkatkan operasi dukungan pelanggan eCommerce:

Interaksi Pelanggan Multisaluran

Chatbots dirancang untuk terhubung dan mengelola percakapan di berbagai platform. Hal ini tidak hanya memenuhi kebutuhan pelanggan di mana pun mereka berada, tetapi juga memastikan bahwa mereka mendapatkan pengalaman yang seragam, terlepas dari saluran yang mereka gunakan.

Pelanggan memiliki preferensi yang beragam dalam hal saluran komunikasi. Beberapa orang mungkin lebih menyukai obrolan langsung, sementara yang lain memilih email atau platform media sosial. chatbots generasi mendatang dapat beroperasi dengan lancar di berbagai saluran ini, memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten, apa pun saluran yang dipilih.

Layanan Pelanggan yang Proaktif

Chatbots dapat diprogram untuk melibatkan pelanggan berdasarkan pemicu tertentu, seperti waktu yang dihabiskan di situs web atau item yang ditambahkan ke keranjang. Mereka dapat menawarkan bantuan, memberikan informasi, atau memandu pelanggan melalui proses pembelian.

Menunggu pelanggan untuk memulai percakapan terkadang dapat mengakibatkan hilangnya kesempatan untuk membantu mereka. Oleh karena itu, chatbots dapat melakukan pendekatan proaktif dengan memulai percakapan dengan pelanggan. Hal ini tidak hanya membuat pelanggan merasa dihargai tetapi juga mengatasi masalah sebelum masalah tersebut meningkat, sehingga meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Dukungan Layanan Mandiri

Chatbots dapat dilengkapi dengan basis pengetahuan dan FAQ, sehingga mereka dapat mencari dan memberikan informasi yang relevan kepada pelanggan sesuai permintaan. Mereka dapat memandu pelanggan melalui langkah-langkah pemecahan masalah, informasi produk, atau pelacakan pesanan, yang menawarkan solusi instan.

Banyak pertanyaan pelanggan yang berulang dan dapat diatasi dengan tanggapan standar. Chatbots unggul dalam menyediakan solusi layanan mandiri dengan memungkinkan pelanggan menemukan jawaban atas pertanyaan dan pertanyaan umum secara mandiri. Hal ini tidak hanya memberdayakan pelanggan tetapi juga membebaskan agen manusia untuk fokus pada masalah yang lebih kompleks dan unik. 

Pengalaman yang Dipersonalisasi

Chatbots dapat mengakses profil dan data pelanggan untuk menawarkan rekomendasi produk yang disesuaikan, menyapa pelanggan dengan nama mereka, dan mengingat interaksi sebelumnya. Hal ini meningkatkan rasa personalisasi dan keterlibatan.

Personalisasi adalah elemen kunci dalam memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Chatbots dapat menggunakan data pelanggan, termasuk riwayat penelusuran, perilaku pembelian, dan preferensi, untuk menyediakan konten yang dipersonalisasi dan rekomendasi produk. Interaksi yang mirip manusia ini menambahkan sentuhan pribadi pada percakapan digital.

Merangkul Masa Depan Dukungan Pelanggan eCommerce

Masa depan dukungan pelanggan eCommerce terletak di tangan mereka yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan digital mereka secara efisien. Dengan menggunakan teknologi chatbot generasi berikutnya dan pendekatan proaktif terhadap layanan pelanggan, bisnis dapat membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan, meningkatkan strategi pengalaman pelanggan, dan mencapai tujuan bisnis mereka.

Buat Chatbot Bertenaga AI Anda Sendiri

Botpress membuat pembuatan chatbots generasi berikutnya menjadi mudah dan intuitif. Solusi layanan pelanggan yang canggih ini adalah yang pertama dari jenisnya, yang mampu berbicara sendiri, menawarkan pengalaman yang mulus dan seperti manusia kepada pembeli online. Baik itu memandu pelanggan melalui pemilihan produk, memberikan dukungan waktu nyata, atau bahkan mengambil tindakan atas nama pengguna, chatbots ini dapat mengubah cara bisnis eCommerce terhubung dengan basis pelanggan mereka. Botpress chatbots menawarkan solusi serbaguna dan efektif untuk bisnis yang bertujuan untuk memberikan dukungan pelanggan yang dipersonalisasi dan efisien.

Mulailah - gratis!

Pertanyaan yang Sering Diajukan

Bagaimana cara memastikan tim layanan pelanggan saya memberikan dukungan terbaik?

Untuk memastikan tim layanan pelanggan dan perwakilan Anda unggul, berinvestasilah dalam pelatihan rutin, berdayakan mereka dengan pengetahuan produk terkini, dan berinvestasilah dalam alat yang tepat seperti teknologi chatbot. Dorong budaya yang berpusat pada pelanggan di dalam organisasi Anda untuk membuat pelanggan Anda senang.

Bagaimana perpesanan dapat menguntungkan merek saya?

Perpesanan menawarkan saluran komunikasi yang nyaman dan real-time untuk pelanggan Anda. Hal ini memungkinkan penyelesaian masalah dengan cepat dan menumbuhkan sentuhan pribadi. Dengan mengintegrasikan perpesanan ke dalam strategi dukungan pelanggan, Anda dapat membangun hubungan yang lebih kuat dengan basis pelanggan dan meningkatkan pengalaman mereka secara keseluruhan dengan merek Anda.

Peran apa yang dimainkan oleh agen dukungan pelanggan dalam membangun loyalitas merek?

Agen dukungan pelanggan berada di garis depan interaksi merek Anda dengan pelanggan. Mereka memiliki kekuatan untuk mengubah masalah pelanggan menjadi peluang untuk mendapatkan pengalaman positif. Jika agen terlatih dan berempati, mereka dapat memastikan kepuasan pelanggan.

Bagaimana peritel dapat memanfaatkan layanan pelanggan untuk memenuhi harapan pelanggan?

Peritel dapat memenuhi harapan pelanggan dengan memberikan pengalaman berbelanja yang lancar, menawarkan dukungan yang dipersonalisasi, dan mengatasi masalah pelanggan dengan segera. Dengan demikian, mereka tidak hanya dapat mempertahankan basis pelanggan mereka, tetapi juga menarik pelanggan potensial.