Mengapa Alexa dan Google Assistant Bukanlah Masa Depan untuk Bisnis Chatbots

Chatbots sudah ada di mana-mana, setidaknya di rumah dan di telepon: Laporan terbaru menunjukkan bahwa antara seperempat dan sepertiga orang Amerika telah memiliki speaker pintar dengan asisten suara, menjadikannya salah satu teknologi baru yang paling cepat diadopsi dalam sejarah.

Dan penggunaannya akan terus meningkat: 48 persen konsumen diperkirakan akan memiliki speaker pintar seperti Amazon Echo, Google Home, dan Apple HomePod pada tahun 2019. Ketika teknologi ini benar-benar bekerja dengan sempurna, yang mana saat ini belum terjadi, adopsi tidak hanya akan mendekati 100 persen, tetapi setiap konsumen akan memiliki beberapa perangkat (termasuk perangkat murah yang dikomoditaskan) yang mendukung suara.

Penting untuk dicatat bahwa meskipun pengalaman kebanyakan orang tentang chatbot adalah melalui telepon atau perangkat speaker, cara kerja chatbots saat ini bukanlah cara kerja chatbot di masa depan, terutama dalam konteks bisnis. Asisten pintar yang ditargetkan untuk konsumen saat ini masih sangat luas dan dangkal. Mereka dikendalikan oleh perintah dan pertanyaan sekali pakai, yang membuatnya bagus untuk beberapa tugas (memutar musik dari Spotify, memeriksa cuaca, mengatur pengatur waktu, dll.) - tetapi membuatnya tidak dapat digunakan untuk menangani tugas-tugas rumit di tempat kerja bisnis.

Perbedaan utama antara chatbots konsumen dan bisnis chatbots

Konsumen chatbots difokuskan untuk memahami perintah awal yang diberikan kepada mereka. Tidak ada "dialog" antara pengguna dan chatbot (di mana pengguna dapat merespons apa yang dikatakan chatbot dan mendapatkan balasan kontekstual lebih lanjut), kecuali dalam kasus-kasus yang jarang terjadi di mana interaksinya bersifat mekanis, seperti menceritakan lelucon.

Namun, dialog adalah inti dari bot bisnis. Bot bisnis chatbots fokus pada tugas yang lebih kompleks dan pekerjaan pelanggan yang bernilai lebih tinggi untuk diselesaikan, yang keduanya membutuhkan banyak dialog. Hal ini dimungkinkan karena bot bisnis chatbots fokus pada domain topik yang lebih sempit daripada bot konsumen, yang berarti bot bisnis dapat lebih akurat dalam konteks tertentu. Fokus pada domain topik yang lebih sempit ini sangat penting mengingat keterbatasan yang saat ini dihadapi dalam kecerdasan buatan, khususnya yang berkaitan dengan pemrosesan bahasa alami dan manajemen dialog. Keuntungan dalam membatasi konteks ini, dan oleh karena itu potensi pertanyaan dan pernyataan yang perlu dipahami oleh bot, berarti bahwa bisnis chatbots dapat terlihat jauh lebih pintar dan lebih berguna daripada konsumen chatbots. Ketika bekerja dengan baik, ini bisa tampak seperti sihir.

Berikut ini adalah contoh (yang jelas) tentang bagaimana bot bisnis dapat memperoleh konteksnya dari situasi tersebut:

• Seorang pelanggan baru menghubungi toko cetak: permintaan mereka akan berkisar pada pemesanan pencetakan, harga, dll.
• Seorang pelanggan menghubungi dukungan pelanggan untuk sebuah perusahaan buku: mereka ingin dibantu dalam hal pemesanan, pengiriman, pembayaran, dll.
• Seorang pelanggan mengakses bot dukungan teknis yang tertanam dalam perangkat lunak akuntansi: mereka ingin mendapatkan bantuan untuk kesalahan yang baru saja mereka temui, layar yang sedang mereka gunakan, pertanyaan akuntansi yang relevan dengan layar yang sedang mereka gunakan, dll.

Tentu saja, alasan bisnis chatbots "lebih pintar" bukan hanya karena mereka lebih berfokus pada topik, tetapi karena lebih banyak upaya pengembangan manual yang dilakukan untuk mengembangkannya. Bot konsumen, seperti Google untuk penelusuran, harus hampir sepenuhnya mengotomatiskan membangun pemahaman mengingat skala cakupan topik. Namun, bot bisnis dibuat khusus untuk tugas-tugas tertentu, yang berarti lubang dalam pemahaman dapat ditutup secara manual oleh perancang. Hal ini berlaku untuk pengaturan awal bot dan modifikasi desain yang dibuat setelah bot ditayangkan dan analisis kinerja tersedia.

Ini tidak berarti bahwa bot bisnis tidak menggunakan teknik pembelajaran mesin terbaru untuk membangun pemahaman secara otomatis - mereka melakukannya. Maksudnya adalah bahwa kekurangan kecerdasan buatan (yang sangat terlihat pada asisten suara saat ini), dapat diatasi melalui desain yang cermat.

Tentu saja, platform pengembangan chatbot berfokus pada penggunaan AI untuk membuat pekerjaan desainer manusia dalam membangun pemahaman untuk bot semudah mungkin, tetapi tidak bertujuan untuk menghilangkan desainer manusia - jauh dari itu! Desainer manusia diperlukan untuk menciptakan pengalaman yang mulus bagi pengguna akhir. Dalam banyak kasus, bot bisnis dimungkinkan untuk memiliki agen pendukung manusia sebagai pendukung bot (disebut Human in the Loop). Jika bot tidak memahami pertanyaan atau pernyataan, maka dapat diteruskan ke agen manusia. Hal ini tidak memungkinkan untuk bot konsumen, mengingat skalanya. Informasi yang diperoleh bot bisnis dari agen manusia dapat digunakan untuk membuat bot bisnis lebih pintar (menggunakan pembelajaran mesin), yang merupakan keuntungan lebih lanjut bagi bot bisnis.

Pengalaman pelanggan yang lebih baik dengan bisnis chatbots (dan bot secara umum) tidak perlu terbatas pada teks atau suara. Pengguna akhir bot akan mendapatkan keuntungan jika bot menggunakan, atau memiliki integrasi dua arah dengan, UI grafis seperti situs web, formulir web, dan aplikasi web. Sementara agen manusia terbatas dalam cara mereka dapat merespons teks atau suara pelanggan, bot tidak terbatas. Jika antarmuka grafis adalah pengalaman pengguna akhir yang lebih baik, bot, tidak seperti agen, dapat menampilkan UI grafis kepada pengguna di jendela obrolan, aplikasi, atau di situs web yang sesuai. Nantikan untuk melihat lebih banyak lagi integrasi dengan layar, di luar Echo Show dan perangkat serupa, dengan bot konsumen juga.

Contoh yang bagus tentang bagaimana dialog bekerja dalam bisnis chatbots adalah demo Google Duplex. Tentu saja, demo ini memilih contoh terbaik dari sekian banyak percobaan panggilan, tetapi masih memberikan gambaran ke mana arah teknologi ini. Pada kenyataannya, bagaimanapun juga, yang dibutuhkan adalah pengalaman pengguna akhir seperti ini setiap saat.

Bagaimana chatbots akan maju dalam waktu dekat

Banyak dari kemajuan teknologi di chatbots berlaku untuk bot bisnis dan bot konsumen. Semua bot membutuhkan peningkatan NLU, atau Natural Language Understanding, fungsionalitas yang memungkinkan bot menghasilkan makna dan pemahaman dengan akurasi yang hampir menyerupai manusia. Penelitian bot dan AI di masa depan akan berfokus pada pembuatan NLU yang lebih kontekstual, pengenalan suara yang lebih baik, dan waktu respons yang lebih cepat untuk menciptakan interaksi yang lebih lancar dan lebih baik antara manusia dan bot.

Bisnis chatbots akan memanfaatkan penelitian kegunaan dan kemajuan dalam ruang chatbot konsumen, tetapi kemajuan ini akan diterapkan pada interaksi yang jauh lebih kompleks. Berharap untuk melihat kinerja yang jauh lebih baik dari bisnis chatbots dalam memahami konteks daripada bot konsumen.

Teknologi suara perlu ditingkatkan. Agar antarmuka suara dapat bekerja dengan sangat baik, pemrosesan suara yang berkelanjutan akan diperlukan alih-alih bergantung pada kata-kata populer. Daripada harus secara eksplisit merujuk Alexa dalam pernyataan baru seperti yang Anda lakukan sekarang, misalnya, "Alexa, bisakah Anda mengingatkan saya untuk [...] besok jam 8 pagi?", Anda akan dapat mengatakan, "Oh, dan Alexa, tolong ingatkan saya besok jam 8 pagi" di tengah-tengah percakapan yang sedang berlangsung di tempat kerja. Hal ini akan dicapai dengan bisnis yang memproses suara sepenuhnya di tempat mereka, atau dengan menempatkan mekanisme penyangga suara offline untuk pemrosesan cloud tanpa terus menerus melakukan streaming.

Akan ada perangkat suara yang murah dan terkomodifikasi di masa depan sehingga perangkat dapat diletakkan di setiap ruangan. Untuk bisnis, akan sangat penting bahwa perangkat ini tidak merekam setiap percakapan di kantor, tetapi menggunakan teknologi offline yang sesuai untuk melindungi privasi. Pengembangan crowdsourced dan berbagi data pemrosesan bahasa alami dan data AI lainnya yang diperlukan akan mempercepat pengembangan bot bisnis pintar. Pikirkan bahasa Turki mekanis yang dibuat untuk tujuan tertentu dengan alat fasilitasi yang digerakkan oleh AI (seperti saran sinonim) yang dilemparkan ke dalamnya - setidaknya, ke sanalah arah teknologi ini.

Ringkasan akhir

Baik sebagai pelanggan atau karyawan, di masa mendatang Anda akan semakin sering berinteraksi dengan bot bisnis untuk mendapatkan jawaban atas pertanyaan, menyelesaikan tugas, dan secara umum melacak serta mendapatkan informasi yang Anda butuhkan.

Menurut penelitian Juniper, chatbots akan terlibat dalam 85 persen dari semua jenis interaksi bisnis-pelanggan pada tahun 2020. Sebuah studi oleh Aspect Software Research menentukan bahwa 44 persen konsumen lebih suka berinteraksi dengan chatbot daripada perwakilan layanan pelanggan manusia. Untuk bisnis yang tidak selalu dapat menanggapi pertanyaan situs web atau panggilan telepon dengan segera, dampak penerapan chatbots sangat besar: Menurut penelitian InsideSales, jawaban yang tertunda hanya sepuluh menit akan mengurangi peluang bisnis untuk mendapatkan prospek hingga 400 persen.

Meskipun bot konsumen sudah ada di mana-mana, bot bisnis baru saja mulai berkembang. Tren ini akan semakin cepat ketika bisnis melihat bahwa, dengan menggunakan gabungan pohon keputusan dan pendekatan berbasis AI, bot bisnis hampir dapat meniru interaksi manusia dengan cara yang tidak dapat dilakukan oleh bot konsumen seperti Alexa dan Google.