Le guide ultime du chatbot

Qu'est-ce qu'un Chatbot ?

Un chatbot est un logiciel capable d'engager une conversation de type humain avec un utilisateur. L'utilisateur peut lui parler ou lui envoyer un message par l'intermédiaire d'une application de chat, et le chatbot répondra de manière appropriée en parlant, en tapant quelque chose ou en montrant un graphique. Au centre de la transformation numérique se trouvent les projets visant à améliorer et à automatiser l'expérience client. À juste titre, les options de libre-service sont ce qu'un nombre croissant de clients recherchent lorsqu'ils interagissent avec une entreprise. Les clients recherchent une assistance 24/7 avec des expériences personnalisées et des canaux interactifs qu'ils utilisent déjà. Nous avons vu de nombreux sites chatbots être lancés avec de grandes attentes et échouer, entraînant frustration et gaspillage de ressources pour toutes les parties impliquées.

Chatbots ont eu du mal à répondre aux demandes des clients en raison des limites techniques des plates-formes sur lesquelles elles ont été construites. Sans capacités et fonctionnalités robustes, ni personnalisation approfondie, la plupart des chatbots restent médiocres. C'est pourquoi nous avons créé ce guide pour vous aider à comprendre les capacités essentielles d'une plateforme de chatbot et à évaluer les solutions disponibles sur le marché afin d'obtenir l'expérience que vous recherchez.

Qu'est-ce qu'un chatbot et quelles sont les composantes d'une plateforme de chatbot réussie ?

Aller au-delà des ANQ prédéfinies

Il ne fait aucun doute que les FAQ ont leur place dans un chatbot. Donner à vos clients un accès rapide et direct à des réponses à choix multiples ou prédéterminées peut être tout ce dont vous avez besoin pour certains domaines de votre cas d'utilisation. Cependant, si vous voulez créer une expérience de chatbot intuitive et sophistiquée, vous devez étendre vos capacités au-delà des questions et réponses prédéfinies. Les QnA s'interrompent si l'utilisateur fournit des informations en dehors des options prédéterminées.

Pour construire un chatbot intelligent, vous devez tirer parti de la NLU, tant pour les FAQ que pour les flux avancés. Un chatbot réussi doit réduire les frictions pour le client et l'aider à atteindre ses objectifs. L'un des avantages du NLU est de permettre aux utilisateurs de compléter leurs demandes en utilisant leurs propres mots (langage naturel). Si le chatbot comprend le langage naturel d'une personne et peut répondre intelligemment en puisant dans des données qui n'ont pas été préprogrammées, l'utilisateur reste engagé et poursuivra probablement son interaction avec le bot. Qu'il s'agisse de répondre à des questions, de traiter des transactions d'utilisateurs ou de fournir des recommandations, le NLU élargit de façon exponentielle les possibilités de votre chatbot.

Construit avec un NLU et un NLG solides

Chatbots qui se limitent à des choix multiples et à de simples FAQ n'auront pas d'impact pour une entreprise ou ses clients. Si vous n'utilisez pas une plateforme de chatbot qui a les moyens d'utiliser le NLU ou le NLG, vous passez à côté de l'une des opportunités les plus excitantes et les plus gratifiantes de l'IA conversationnelle, la construction d'un chatbot vraiment intelligent. Tirer parti de la compréhension du langage naturel ou de la génération de langage naturel n'est cependant pas facile, et il ne suffit pas d'appuyer sur un interrupteur pour que tout soit configuré et prêt à l'emploi. Il faut une planification minutieuse pour pouvoir en tirer pleinement parti.

Le NLU ne se limite pas à permettre aux clients de parler plus naturellement à un assistant de type chatbot. Les capacités avancées comprennent l'identification de la langue, la vérification de l'orthographe, la détection automatique de modèles d'entités, la conservation du contexte après la fin d'une conversation, et bien d'autres choses encore. Le NLU utilise de vastes ensembles de données intelligentes pour y parvenir et offre ainsi aux utilisateurs une expérience plus personnalisée. Pour réduire le temps nécessaire à la mise en place d'un assistant, à son développement et à la création d'une expérience qui sera accessible et utile à votre base d'utilisateurs, recherchez des plateformes équipées d'un moteur NLU/NLG.

Possibilité de personnalisation

Chaque projet d'IA conversationnelle nécessitera un certain niveau de personnalisation à un moment ou à un autre. La personnalisation est essentielle dans de nombreux cas, mais tous ne sont pas forcément importants dès le départ. La personnalisation comprend à la fois l'intégrabilité et la création d'une expérience client unique.

La dernière chose que vous voulez, c'est un autre logiciel qui ne s'intègre pas bien dans votre système. Non seulement c'est important pour gérer la complexité de votre pile technologique, mais en plus, l'exploitation de ces intégrations vous permet d'accéder à des données qui peuvent différencier votre chatbot de la concurrence.

Par exemple, la création d'un chatbot qui s'intègre bien à votre système CRM permettra aux utilisateurs de vérifier le solde de leur compte bancaire et la dernière fois qu'ils se sont rendus dans une agence locale à des fins de détection des fraudes. Vous pouvez également leur demander leur avis sur leur expérience via le chatbot et l'ajouter à vos scores de satisfaction client. En outre, s'ils ont demandé des informations sur un prêt immobilier ou d'autres services connexes, vous pouvez utiliser les données collectées par le chatbot pour les fournir de manière proactive à vos agents.

Une interaction réussie avec le client lui donne envie de revenir. Par-dessus tout, les clients veulent bénéficier d'un service disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, qui leur semble personnalisé et qui leur donne accès à un agent en direct lorsqu'ils en ont besoin. Pour ce faire, veillez à ce que votre plateforme s'intègre bien aux canaux et autres logiciels afin d'offrir la meilleure expérience possible.

Fiabilité et évolutivité

Lorsque votre chatbot commence à avoir plus de trafic et d'interactions, il est primordial que vous disposiez d'une plateforme capable de supporter l'augmentation du volume. L'infrastructure de la plateforme sur laquelle vous construisez votre chatbot doit être fiable, fournir des accords de niveau de service avec des temps d'arrêt minimaux et résoudre rapidement les conflits liés aux bogues. Avoir une plateforme fiable pour vous soutenir, c'est avoir l'esprit tranquille une fois que votre projet commence à faire son chemin auprès de votre groupe d'utilisateurs cible. L'évolutivité de la plateforme peut signifier à la fois être capable de fonctionner avec un engagement croissant des utilisateurs et la performance de la plateforme lorsque vos cas d'utilisation commencent à voir une augmentation du volume.

Apprentissage et amélioration continus

Après avoir lancé votre premier chatbot, vous commencerez naturellement à penser à la suite et à la façon dont vous pouvez développer ses capacités. L'exploitation des mesures d'utilisation, la détection des sujets d'intention mal compris et l'identification des domaines non couverts par votre chatbot vous aideront à itérer et à améliorer votre chatbot au fil du temps. Votre plateforme de chatbot doit disposer des fonctionnalités nécessaires à l'identification de ces mesures et à la mise en œuvre d'améliorations sans devoir recourir à d'autres produits.

En outre, la plateforme que vous utilisez doit disposer de mécanismes permettant de réutiliser rapidement les objets qui ont déjà été créés dans le cadre de votre premier cas d'utilisation. Par exemple, il ne devrait pas falloir des semaines pour échanger du contenu ou apporter des modifications à un ensemble de flux existant. Veillez à prendre en compte ce qu'il faudra faire pour faire évoluer et gérer votre chatbot une fois qu'il aura atteint une certaine taille.

Choix pour la création d'un chatbot

Outils de chatbot minimum

Il existe des plateformes qui excellent dans la fourniture d'outils de base pour la création d'un chatbot, mais soyez prudent. Ces plateformes ne permettent pas de créer un chatbot conversationnel entièrement réalisé. Elles vous fournissent des outils qui vous aident à construire et à tester, ce qui, à première vue, semble très efficace pour faire fonctionner votre solution. Cependant, une fois la solution déployée, les clients commencent à rencontrer des problèmes avec l'assistant et les tickets d'assistance commencent à affluer. Comme ces outils n'ont pas les fonctionnalités nécessaires pour permettre à une équipe d'assistance dédiée d'aider les clients, le chatbot a du mal à s'en sortir.

Les plateformes de chatbot de ce type sont séduisantes, en particulier lorsqu'elles sont proposées par des fournisseurs bien établis, mais elles ne sont pas spécialisées dans la construction d'IA conversationnelle, elles sont créées pour compléter le reste de la gamme de produits proposée par le fournisseur, y compris l'infrastructure de déploiement, la couche analytique et même les couches d'intégration des données.

Construire ses propres outils NLU

Pour créer une personnalisation de base, il peut sembler facile de choisir des solutions avec des modèles NLP BYO. Pouvoir créer les modèles d'apprentissage automatique de base qui soutiennent votre projet et être propriétaire de votre code peut sembler parfait pour créer une expérience personnalisée. Le diable se cache dans les détails.

Donner une feuille blanche aux créateurs de chatbots peut sembler excitant au début, mais pour ceux qui ne sont pas familiers avec le NLU ou l'IA conversationnelle, cela peut être intimidant et décourageant. Vous avez peut-être les ressources nécessaires pour faire appel à des experts, comme une équipe de data scientists, mais cela peut s'avérer extrêmement coûteux et c'est un domaine où la concurrence est rude. Les clients qui souhaitent partir de zéro doivent être prêts à supporter des coûts de ressourcement supplémentaires, un délai de rentabilisation plus lent et des défis potentiels en matière d'expertise.

Le meilleur des deux mondes

Trouver une plateforme capable de répondre aux attentes de vos clients et de concevoir et construire des expériences uniques fera une énorme différence dans l'amélioration de votre expérience client. Essayez de trouver une plateforme qui dispose d'un moteur NLU géré (ce qui signifie que vous n'avez pas besoin d'être un data scientist pour profiter de tous les avantages, mais vous pouvez le faire si vous le souhaitez), qui est extensible pour répondre aux attentes de vos clients, qui fournit un support à votre équipe et qui vous donne ce dont vous avez besoin pour créer un chatbot qui peut évoluer. Développer un chatbot conversationnel piloté par l'IA ne doit pas donner l'impression d'apprendre une nouvelle langue. Avoir la bonne plateforme pour vous et votre équipe ne vous apporte pas seulement la tranquillité d'esprit, mais aussi des économies, un TTM accéléré et une équipe de support toujours prête à vous aider.

Capacités et offres essentielles d'une plateforme de chatbot

Vous savez maintenant ce que vous attendez d'une plateforme d'IA conversationnelle à un haut niveau, mais quelles sont les capacités et les fonctionnalités que vous devez rechercher ? Bien que certaines fonctionnalités de chatbot soient disponibles pour vous faciliter la vie lors de la création d'un chatbot, il y a des fonctionnalités critiques qui ne sont pas négociables au moment de décider avec qui choisir.

1) Conversation Studio

Pouvoir visualiser la logique conversationnelle qui sous-tend votre chatbot afin d'avoir confiance dans chaque étape que vous franchissez.

2) API

Des API robustes sont indispensables pour garantir l'accès aux données, à la fois pour les intégrer dans la plateforme de chatbot et pour les transmettre à d'autres outils en cas de besoin.

3) Moteur NLU géré

Vous avez hâte de parcourir des pages interminables de documentation NLU pour comprendre comment configurer et régler vos modèles ? À moins que votre lancement n'ait lieu dans deux ans, nous ne le serions pas non plus. Un moteur NLU géré vous permet de bénéficier de toute la puissance de l'IA conversationnelle, sans les inconvénients.

4) Intégration des canaux

Chatbots n'apportent aucune valeur ajoutée s'ils ne sont pas disponibles là où se trouvent vos utilisateurs. Assurez-vous donc que des intégrations sont disponibles pour les canaux auxquels vos utilisateurs accèdent déjà ou accéderont bientôt.

5) Cycle de vie du feedback client

Lorsque vos utilisateurs commencent à interagir avec le chatbot, vous devez être en mesure d'utiliser les données et d'améliorer continuellement votre chatbot. Les capacités qui vous aident à identifier les malentendus, les conversations réussies et les futurs sujets du chatbot sont toutes essentielles au succès à long terme de votre chatbot.

6) Test de régression

En particulier lorsque les choses commencent à évoluer, le fait de disposer de tests de régression dans une plateforme vous évitera d'avoir à revenir manuellement en arrière pour tester toute modification apportée à votre chatbot.

7) Équipe d'assistance dédiée

La documentation et les options d'auto-apprentissage sont excellentes, mais le fait de disposer d'une équipe d'assistance spécialisée vous aidera à résoudre les problèmes que vous pourriez rencontrer dans le cadre de votre projet.

8) Outils de collaboration

La possibilité de coordonner l'ensemble de l'équipe en temps réel vous évitera de devoir créer une vaste documentation pour gérer les modifications apportées au contenu, aux flux, au code, etc.

9) Système de gestion de contenu

En ayant accès à l'ensemble du contenu utilisé par votre chatbot, il est nettement plus facile d'apporter des modifications en bloc ou une à une.

Comment tout cela fonctionne-t-il ?

S'adresser aux clients avec une expérience de chatbot qui a de l'impact et qui est agréable à utiliser prend du temps, mais si vous avez un processus en place dès le début, cela peut rendre les choses drastiquement plus faciles. Si vous recherchez un contenu plus approfondi sur la façon de construire un chatbot réussi, n'hésitez pas à suivre le lien.

Conception

Commencez par conceptualiser les capacités du chatbot, les défis techniques connus, les canaux cibles, la marque de l'entreprise, la personnalisation et d'autres considérations pour votre chatbot. La conception est une étape qui ne doit pas être précipitée, la dernière chose que vous souhaitez étant de créer un chatbot qui ne maximise pas la valeur qu'il vous apporte, à vous et à vos clients.

Formation NLU

Bien que tous les sites chatbots ne nécessitent pas l'utilisation d'un NLU, les sites sophistiqués chatbots le font souvent. Lors de la formation de votre NLU, la clarté est essentielle pour que le chatbot soit en mesure d'identifier les intentions de l'utilisateur et de répondre correctement aux clients. Prenez donc le temps d'identifier les intentions qui nécessitent l'utilisation d'une NLU et celles qui peuvent être mieux traitées en tant qu'expérience simple. Les deux apportent une immense valeur ajoutée à l'expérience globale de l'utilisateur.

Examiner avec vos équipes commerciales : cette étape ne doit pas nécessairement être franchie après la formation à l'UNL. Vous devez intégrer la liste des besoins de l'entreprise dans votre conception et dans la formation à l'ULA. Vous pouvez soit faire le tour de vos équipes en contact avec la clientèle périodiquement, soit co-créer en utilisant des plateformes qui disposent d'un environnement de conception et de développement conversationnel intégré. Votre contenu et vos messages devront toujours être modifiés et adaptés, et le fait d'avoir la bonne plateforme pour le faire vous permet d'accélérer vos cycles.

Essais

Le fait d'attraper les bogues et les problèmes potentiels avant qu'ils ne se produisent est le résultat d'un processus de test efficace et approfondi. L'utilisation de tests de régression et d'émulateurs de conversation rendra le processus transparent. Veillez à ce que la couverture des tests soit adéquate pour l'ensemble du chatbot et assurez-vous de tester tôt et souvent afin d'éviter d'avoir à consacrer du temps et des ressources pour revenir sur chaque flux. Cela inclut également les canaux sur lesquels vous avez configuré votre chatbot pour qu'il soit disponible.

Production

Bravo pour un lancement réussi ! Toutes les étapes nécessaires ont été franchies dans la planification et le test de votre chatbot. Il peut être avantageux de lancer votre chatbot sur un ou deux canaux sélectionnés plutôt que sur tous les canaux à la fois, au cas où vous rencontreriez des problèmes.

La post-production et au-delà

Après avoir lancé votre chatbot, vous pouvez maintenant commencer à suivre les commentaires et les mesures générés par vos utilisateurs. Le fait de disposer d'outils permettant d'identifier les indicateurs d'utilisation et les domaines à améliorer peut contribuer à la réussite à long terme de votre chatbot.

Comment commencer ?

Trouver la plateforme de chatbot qui vous convient ne doit pas être compliqué. Avec autant de types de chatbots disponibles, vous devez être informé sur ce qu'il faut rechercher lorsque vous considérez les fournisseurs dans l'espace. Si vous êtes prêt à créer votre chatbot avec une plateforme facile à utiliser, mais qui ne sacrifie pas la personnalisation et les capacités, commencez par un essai gratuit ou planifiez une démonstration pour découvrir notre offre pour les entreprises.

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