Quels sont les bons ou les mauvais cas d'utilisation de Chatbots?

Il y a de bons et de mauvais cas d'utilisation pour chatbots , mais comment distinguer un bon cas d'utilisation d'un mauvais cas d'utilisation ?

Avant de dire si le cas d'utilisation est bon ou mauvais, vous devez considérer le type de chatbot envisagé et les alternatives à l'utilisation d'un chatbot.

Le premier point est qu'un chatbot est une interface avec un logiciel. Par conséquent, il ne peut s'agir d'un bon cas d'utilisation pour un chatbot que si le travail à effectuer ne peut pas être mieux fait en utilisant une autre interface telle qu'une interface utilisateur graphique.

Comme toute interface logicielle, l'objectif du chatbot est d'offrir un nouveau niveau de confort à l'utilisateur final.

Bien entendu, il existe une contrainte économique. Les entreprises ne peuvent offrir qu'une commodité économiquement viable, sinon elles affecteraient un représentant du service clientèle à chaque client. Lors de l'évaluation de la commodité offerte par un chatbot, il est donc important de se demander combien il en coûtera pour offrir le niveau de commodité requis et comment cette commodité s'amortira d'elle-même et fournira un retour sur investissement.

Le coût de cette commodité supplémentaire est déterminé en grande partie par l'avancement technologique des outils de développement de chatbots. Un outil qui nécessite la saisie et la catégorisation de dizaines de milliers de chats du service client sera beaucoup plus cher qu'un outil qui permet à un développeur de mettre au point un cas d'utilisation similaire en trois jours. La question est de savoir quelle est la différence de qualité obtenue et quel est l'impact économique direct et indirect de cette différence.

Même si nous pouvons faire quelques généralisations sur ce qui serait considéré comme un bon cas d'utilisation de chatbots, chaque situation est différente et il faut donc faire preuve de discernement pour déterminer si le cas d'utilisation considéré est un bon cas d'utilisation ou non.

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Un cas d'utilisation courant : Remplissage de formulaires

Examinons d'abord les cas d'utilisation du site chatbots piloté par le texte et considérons les cas d'utilisation courants de la collecte d'informations, en particulier le remplissage de formulaires.

Nous voyons de nombreux cas d'utilisation où les utilisateurs veulent utiliser un chatbot pour remplir un formulaire. Je ne peux pas dire si le remplissage de formulaire en soi est un bon ou un mauvais cas d'utilisation, mais si nous examinons plus en détail ce cas d'utilisation, nous pouvons déterminer si le cas d'utilisation exact envisagé convient ou non à un chatbot.

Supposons que l'utilisateur final doive remplir un formulaire conventionnel sur son appareil mobile ou sur son ordinateur de bureau. Les champs du formulaire sont similaires quelles que soient les entrées de l'utilisateur, c'est-à-dire qu'ils ne changent pas beaucoup en fonction des entrées de l'utilisateur.

Dans ce cas, remplir un formulaire semble être un mauvais cas d'utilisation pour un chatbot. Une interface graphique permettrait à l'utilisateur de scanner facilement ce qui est demandé et de modifier facilement les champs précédents s'il a fait une erreur. Il peut être difficile de modifier les champs précédents sur un chatbot, car celui-ci fonctionne dans une direction linéaire.

Dans ce cas d'utilisation classique de remplissage de formulaire, un chatbot peut potentiellement améliorer l'expérience de l'utilisateur. Par exemple, l'utilisateur pourrait d'abord s'engager avec le chatbot et celui-ci pourrait le guider vers le formulaire requis et l'ouvrir. Le chatbot pourrait également se tenir prêt à répondre à toute question inattendue qui surviendrait lors de la réponse au formulaire. Notez que j'ai parlé de questions "inattendues". Il est plus efficace d'afficher les informations concernant les questions attendues sous forme de fenêtres contextuelles graphiques à côté des champs concernés.

Le chatbot peut également prendre le contrôle une fois le formulaire rempli et guider l'utilisateur vers le formulaire ou l'action suivante, à condition qu'il y ait plusieurs étapes dans le parcours de l'utilisateur. Cela peut être plus efficace que des instructions passives écrites sur une page web que l'utilisateur doit retenir et suivre. En résumé, le chatbot peut être utilisé comme un gestionnaire de flux de travail qui peut répondre à des questions inattendues, mais qui laisse l'action de remplir le formulaire à une interface graphique appropriée.

Lorsque le formulaire est court, le chatbot peut être la meilleure interface. En effet, il ne vaut peut-être pas la peine d'ouvrir une interface graphique s'il n'y a que quelques questions à poser dans le chatbot. Le chatbot est toujours limité par le fait qu'il devra demander à la fin si des réponses doivent être modifiées et disposer d'un mécanisme permettant aux utilisateurs de modifier les réponses, mais si le formulaire est court, il est moins probable que les utilisateurs aient fait des erreurs et il est également plus facile de permettre élégamment à l'utilisateur de modifier les réponses précédentes à partir du chatbot.

Cet argument en faveur de l'utilisation d'un chatbot est encore plus fort si le chatbot est utilisé pour guider les utilisateurs vers les formulaires. Si l'utilisateur se trouve déjà dans l'interface de discussion, les questions peuvent être posées rapidement sans perturber le flux. Cet argument est encore plus puissant lorsque l'utilisateur utilise un chatbot par l'intermédiaire d'une application de chat telle que Whatsapp. Si l'entreprise dispose du numéro de téléphone de l'utilisateur, une application telle que Whatsapp est un excellent moyen de joindre le client et de lui poser quelques questions rapides. Les entreprises de livraison, par exemple, devraient toujours utiliser ce type de technologie pour planifier les livraisons.

Un autre cas où il peut être préférable d'utiliser un chatbot pour un formulaire est celui où une réponse à un formulaire détermine la question suivante. Essentiellement, ce type de formulaire fait passer l'utilisateur par un arbre de décision. Il peut s'agir d'un bon cas d'utilisation pour un chatbot, car il est plus difficile d'obtenir ce type de formulaire correctement dans une interface graphique. Il n'en reste pas moins qu'un mécanisme permettant de modifier les réponses précédentes doit être intégré et que les avantages et les inconvénients doivent donc être évalués avec soin.

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‍Scriptedvs Intelligent bots

Le cas d'utilisation du remplissage de formulaires est un bon cas à examiner car il démontre certains des avantages et des inconvénients de l'utilisation de chatbots. Il convient de mentionner que dans les cas d'utilisation ci-dessus, nous avons décrit des chatbots scriptés, c'est-à-dire des chatbots qui naviguent simplement dans un arbre de décision de manière déterministe, c'est-à-dire qu'ils n'ont pas d'intelligence (sauf pour répondre à des questions).

Nous devons également mentionner qu'il est souvent préférable d'utiliser un chatbot scénarisé pour un cas d'utilisation donné plutôt qu'un chatbot intelligent ouvert. Pour les cas d'utilisation mentionnés ci-dessus, où la portée de ce que l'utilisateur doit faire est bien comprise, le chatbot scénarisé offre une expérience efficace et simple. De plus, il est beaucoup moins coûteux d'intégrer cette fonctionnalité dans un chatbot que d'avoir une page web pour chaque action.

L'autre type de chatbot dont nous voulons parler est le type intelligent. Ces chatbots peuvent reconnaître le sens d'une phrase d'utilisateur et en extraire des paramètres. Par exemple, si l'utilisateur dit "Je veux réserver un vol pour Paris", le chatbot peut reconnaître l'intention de "Réservation de vol" et extraire la ville de destination comme étant Paris.

Un bon cas d'utilisation pour ce type de chatbot est un cas d'utilisation où l'utilisateur est très susceptible d'utiliser les types de phrases que le chatbot comprend. Cela signifie que l'utilisateur doit être conscient qu'il utilise le chatbot pour une tâche très précise.

Il faut également que le nombre d'alternatives offertes à l'utilisateur soit relativement important, c'est-à-dire qu'il n'est pas plus efficace d'énumérer les alternatives dans un script bot.

Le chatbot peut être programmé pour reconnaître de nombreuses phrases différentes. Si le chatbot ne peut pas comprendre ce que l'utilisateur a dit, l'expérience de l'utilisateur peut rapidement se dégrader. C'est pourquoi il est généralement bon que le chatbot intelligent chatbots soit soutenu par des agents du service clientèle. Toute question mal comprise peut être transmise à l'agent du service clientèle qui peut répondre à la question (et rendre le chatbot plus intelligent par la même occasion).

Le fait que le service ne soit pas soutenu par des agents du service clientèle signifie que, dans le cas où il ne comprend pas quelque chose, le robot doit explicitement indiquer à l'utilisateur les choses qu'il peut comprendre en termes de sujets ou de choix pour l'utilisateur et lui demander d'en sélectionner un. Cela signifie qu'à partir de ce moment-là, le robot devient un robot scénarisé. Cela pose toutefois un problème s'il existe un très grand nombre d'alternatives, trop nombreuses pour être énumérées.

L'autre approche consiste pour le chatbot à créer un ticket dans un système d'assistance au nom du client, auquel l'agent humain peut répondre de manière asynchrone. Ce n'est évidemment pas l'expérience idéale pour le client.

L'assistant virtuel "optimal

Il convient de mentionner que la voix va changer la donne et que les cas d'utilisation les plus importants pour chatbots seront les robots à commande vocale.

Bien qu'il existe déjà de nombreux dispositifs vocaux populaires, la voix n'a pas encore atteint le point où elle est une expérience parfaite. Trop d'erreurs sont commises par le logiciel et les utilisateurs doivent s'adresser aux dispositifs dans des déclarations SQL efficaces. Ces chatbots ne prennent essentiellement en charge que des commandes ou des questions ponctuelles et les tâches qu'ils effectuent généralement sont trop granulaires pour permettre une bonne adéquation entre le produit et le marché.

Un chatbot parfait serait comme un assistant humain, mais en mieux. Vous seriez en mesure de donner les instructions minimales de haut niveau pour une tâche et cette tâche serait exécutée sur la base des connaissances préalables de l'assistant. Cela signifie que l'assistant ne vous demanderait pas de confirmer les choses qu'il devrait déjà savoir.

Par exemple, si vous dites "Réservez-moi un Uber" et que vous venez de parler d'une destination, le système ne vous demandera pas où vous allez ou, à tout le moins, indiquera où il réserve l'Uber.

Une règle empirique pour les meilleurs cas d'utilisation des chatbots consiste à se demander ce que l'on pourrait dire à un assistant humain à ce moment-là. Si la technologie n'est pas encore parfaite, elle progresse rapidement et les interactions de type humain seront bientôt la norme (dans des domaines de connaissances de plus en plus vastes).