Huit raisons pour lesquelles vos clients veulent Chatbots

Les progrès réalisés ces dernières années dans le domaine du traitement du langage naturel (NLP) et des fonctionnalités des robots sur les plates-formes de messagerie ont rendu les utilisateurs plus intelligents et plus serviables. chatbots plus intelligents et plus utiles, et les entreprises s'en rendent compte. Dans une enquête menée par Business Insider en décembre 2016 auprès de managers et de dirigeants, 80 % des personnes interrogées ont déclaré que leur entreprise prévoyait d'utiliser chatbots d'ici à 2020.

Voici les 8 principales raisons pour lesquelles vos clients veulent chatbots.

1. Ils ne veulent pas télécharger d'applications

Supposons que vous teniez une pizzeria qui permet aux clients de commander à l'aide de leur smartphone. Au lieu de devoir télécharger votre application, vos clients peuvent dialoguer avec un chatbot dans leur application de messagerie préférée, comme Facebook Messenger, Kik ou Whatsapp.

Nous supposons bien sûr que l'expérience d'utilisation du robot est proche ou aussi bonne que celle de l'application. Si ce n'est pas le cas, les clients préféreront toujours utiliser l'application ou appeler. Si c'est le cas et que les clients apprécient l'expérience, cela pourrait facilement se traduire par une augmentation du nombre de clients et de leur fidélité.

2. Ils veulent agir immédiatement sur le message

Les applications sont généralement utilisées indépendamment les unes des autres et indépendamment du canal de communication. Chatbots , en revanche, peut offrir de nombreux micro-services au cours d'une même conversation.

Actuellement, la plupart des entreprises envoient à leurs clients un courriel leur demandant de payer une facture et comptent sur le client pour se connecter au site web ou à une application afin de payer la facture. Avec un bot d'entreprise, une entreprise peut demander au client de payer la facture dans l'application de chat et lui fournir en même temps un moyen de payer la facture toujours dans le chat via un bot. Cela facilite grandement la vie du client.

3. Ils recherchent la commodité

Les clients qui ont une question sur votre établissement, le menu ou le code vestimentaire ne veulent pas chercher votre numéro de téléphone ou vous envoyer un courrier électronique.

Chatbots sont disponibles à tout moment et en tout lieu pour fournir un retour d'information instantané.

4. Ils veulent se divertir

L'interaction avec votre entreprise via une application semble souvent impersonnelle. Chatbots peut être doté d'une personnalité amusante qui rend l'interaction avec le client ludique.

Il ne faut cependant pas oublier que, dans la plupart des cas, les clients privilégient l'utilité à la personnalité. Ceux d'entre nous qui se souviennent de Clippy ont bien appris cette leçon !

5. Ils veulent partager

Chatbots vous permettent de partager des fonctionnalités, ce qui est très différent du partage de contenu. Par exemple, vous pouvez offrir une réduction à toute personne qui achète une pizza par l'intermédiaire de votre robot dans les deux heures qui suivent. Vos clients peuvent alors partager le bot avec n'importe quel individu ou groupe d'individus qui peuvent à leur tour bénéficier de la réduction en achetant une pizza par l'intermédiaire du bot.

Le fait que la plateforme de chat dispose déjà d'une masse critique d'utilisateurs pertinents rend les fonctionnalités sociales de ce type beaucoup plus faciles à exécuter par des bots.

6. Ils veulent faire les choses en groupe

Au-delà de la possibilité de partager des fonctionnalités avec plusieurs utilisateurs, les clients veulent pouvoir faire des choses en groupe. Non seulement cela peut être plus efficace, par exemple dans le cas du partage de l'addition dans un restaurant, mais cela peut aussi aider les clients à apprendre. Le fait de voir d'autres personnes ajouter un robot à un groupe et l'utiliser dans ce groupe permet à tous les membres de ce groupe non seulement de découvrir le robot, mais aussi d'apprendre à l'utiliser.

7. Ils veulent des expériences multi-applications / multi-bots

L'intérêt de placer la fonctionnalité à l'intérieur du canal de communication est qu'il devient beaucoup plus facile de combiner les expériences et les fonctionnalités en une seule expérience de canal.

Non seulement le bot peut interagir avec la voix, les widgets graphiques, le texte et la vidéo, mais il peut aussi être intégré à de nombreux services tiers avec lesquels la plateforme de chat est intégrée, y compris des services de bot tiers qui peuvent tous faire partie de l'UX globale.

On peut même imaginer un scénario dans lequel un bot transmettrait une demande de paiement à un autre bot de paiement dans le canal ou un bot de réservation demanderait au bot de l'assistant personnel d'une personne un créneau horaire disponible.

Alors qu'une application est généralement une expérience autonome, un bot peut combiner et se connecter à de nombreux éléments différents dans le flux de conversation.

8. Ils veulent de la continuité

Un client qui interagit avec un robot sur Facebook Messenger veut pouvoir reprendre cette conversation sur Slack ou même Alexa. Alors que l'expérience de l'application est l'application, les robots doivent exister indépendamment de l'expérience sur un seul canal de communication.

Il y a de nombreuses raisons pour lesquelles les clients veulent ce que seuls les robots sont capables d'offrir. Il sera intéressant de voir comment les fabricants de robots répondront à toutes ces attentes.