Web-Chat und die Zukunft des Online-Chat

Ein detaillierter Blick auf webbasierte Chat-Anwendungen und was sie für Sie tun können

Es gibt zwei große Messaging-Plattformen. Die größten Plattformen sind die wichtigsten Messaging-Chat-Apps wie Whatsapp und Facebook Messenger. Aber es gibt noch eine andere Kategorie von Messaging, die es den Menschen ermöglicht, einen Online-Chat zu führen, ohne eine Anwendung auf ihr mobiles Gerät herunterladen zu müssen.

In diesem Artikel untersuchen wir webbasierte Chat-Tools und was sie Ihnen oder Ihrem Unternehmen bieten können.

Web-basierte Chat-Anwendungen erklärt

Webchat ist ein textbasierter Chat zwischen Menschen oder chatbots über das Internet. Menschen können über den Webchat online miteinander oder mit Bots kommunizieren. Im Gegensatz zu den wichtigsten Chat-Anwendungen wie Whatsapp, Facebook Messenger, Twitter und anderen sozialen Plattformen muss ein Chat im Web nicht als Anwendung auf einem Smartphone installiert werden, um ihn zu nutzen.

Webchats ermöglichen es Chat-Agenten, effizient mit Kunden zu kommunizieren

Die wichtigsten Chat-Anwendungen wie Whatsapp, Facebook Messenger und Google Chat haben zwar Webversionen, aber das ist nicht das, was Webchat normalerweise bedeutet. Außerdem findet Webchat in der Regel zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden statt und nicht zwischen Personen, die aus persönlichen Gründen miteinander chatten. Er richtet sich speziell an Unternehmen, die mit ihren Kunden kommunizieren wollen, insbesondere mit den Kunden, die sich auf ihrer Website befinden. Selbst wenn wir uns in diesem Artikel auf die wichtigsten Chat-Anwendungen beziehen, sprechen wir in der Regel über den geschäftlichen Anwendungsfall für diese Anwendungen, bei denen Kunden beispielsweise Whatsapp oder Twitter nutzen, um mit Unternehmen zu kommunizieren.

Was ist ein webbasierter Chat?

Webchat ist in der Regel eine von zwei Arten von Chat. Es kann die Art von Kundenchat sein, die jeder anonym nutzen kann, oft auf einer einmaligen Basis, für spezifische Fragen oder Supportprobleme. Beispiele hierfür sind Fragen vor dem Verkauf auf einer Website oder für eine Kundendienstanfrage, bei der ein KI-Programm leicht Antworten geben kann, die für den Kunden hilfreich sind.

Webbasierte Chat-Lösungen eignen sich für diesen Anwendungsfall, da das Chat-Fenster sofort verfügbar ist und von jedem, der es benötigt, sofort genutzt werden kann. Für einen Nutzer einer Website ist es extrem einfach, über den Webchat eine Nachricht an ein Unternehmen zu senden. Außerdem ist es aus Sicht des Kunden ein anonymer Kanal, was für den Schutz der Privatsphäre wichtig ist. Natürlich würde das Unternehmen, das auf den Chat antwortet, lieber die Daten des Kunden sammeln, wenn dies möglich ist, und kann den Kunden bitten, diese Daten mit ihm zu teilen.

Chatten auf der Webplattform Anwendungsfälle

Facebook hat eine webbasierte Version von Messenger veröffentlicht, die für Webchats auf Websites verwendet werden kann. Diese Version des Webchats ermöglicht es Websites, die Kontaktdaten der Interessenten zu erfassen, wenn diese bei Facebook angemeldet sind und der Website erlauben, ihre Daten zu sehen.

Ein weiterer häufiger Anwendungsfall für Webchats ist der Fall, dass ein Unternehmen sicher sein muss, dass alle Kunden (und nicht nur eine Teilmenge) den Chat nutzen können, oder dass es Sicherheits- oder Datenschutzprobleme bei der Verwendung einer von Dritten kontrollierten Plattform gibt. Das Unternehmen, das den Chat-Dienst anbietet, möchte keine Schnittstellen zu verschiedenen Chat-Plattformen aufbauen und pflegen und entscheidet sich daher für eine Unternehmens-Bot-Lösung. Die Integration von Messaging-Kanälen ist der Schlüssel zur Leistung eines Webchats.

Es gibt ein Problem bei der Beibehaltung verschiedener Schnittstellen zu verschiedenen Chat-Plattformen, nämlich die Tatsache, dass verschiedene Chat-Plattformen unterschiedliche Benutzeroberflächen haben, die wichtig sind, wenn es sich um nicht textbasierte Nachrichten handelt. Das bedeutet, dass Nachrichten, die nicht rein textbasiert sind, für jede Plattform angepasst werden müssen. Dies ist besonders wichtig im Hinblick auf chatbots.

Chatbots haben die Kundendienstbranche verändert

Chatbots werden bei Kundendienstanfragen immer allgegenwärtiger. Kunden können durch Chat-Unterhaltungen mit KI sofort Hilfe bei ihren Fragen zu Produkten oder Dienstleistungen erhalten.

Webchat eignet sich für das Anbieten von Chatbot-Diensten, da chatbots häufig grafische Widgets für die Unterstützung verwendet. Die Unterstützung von Webchat für standardisierte grafische Widgets und die Möglichkeit, das Verhalten und die Schnittstelle des Webchats mithilfe von Code wie Javascript anzupassen, sind Vorteile für die Verwendung von Webchat gegenüber anderen Chat-Anwendungen, die weniger flexibel sind. Die Anpassung der einzelnen Chat-Kanäle an dieselben grafischen Interaktionen ist mit einem hohen Arbeitsaufwand verbunden.

Eine Alternative zum Web-Chat ist die Verwendung von SMS (weil sie für jeden Mobiltelefonbenutzer funktioniert), aber die Benutzerfreundlichkeit von SMS ist nicht gut und es fehlen Chat-Funktionen, weshalb sie oft nicht als guter Kommunikationskanal angesehen wird. Die RCS-Plattform, die SMS ersetzt hat, ist sicherlich eine praktikable Alternative, die man in Betracht ziehen sollte.

Selbst bei einer einfachen Webchat-Anwendung kann es erforderlich sein, dass sich die Benutzer anmelden oder Angaben machen müssen, bevor sie eine Chatsitzung mit einem Menschen haben, und diese Art von Interaktionen lassen sich besser mit einer grafischen Komponente durchführen. Dies lässt sich im Webchat leicht bewerkstelligen.

Vorteile des Online-Chats für eine Website

Anpassbares Branding und Integrationsmöglichkeiten

Die Möglichkeit, die Schnittstelle zu ändern, ist besonders wichtig für die Markenkontrolle in Ihrer Live-Chat-Strategie. Die Möglichkeit, das Erscheinungsbild eines Webchats mit einem individuellen Branding zu versehen, ist wichtig, um das Image des Unternehmens zu kontrollieren. Die Verwendung einer herkömmlichen Instant-Messenger-App bedeutet, dass es Ihrer Marke an einer Markenintegration mangelt und sie sich in Bezug auf das Erscheinungsbild nicht von allen anderen unterscheidet.

Datenschutz und Sicherheit

Ein weiterer Vorteil des Webchats für diejenigen, die auf Sicherheit bedacht sind, besteht darin, dass die Nachrichten nicht an ein System von Dritten weitergegeben werden. Die Kommunikation mit den Kunden über die wichtigsten Chat-Kanäle und sozialen Netzwerke bedeutet, dass Drittunternehmen Zugang zu den Kundennachrichten haben. Dies kann ein besonderes Problem für Unternehmen sein, die strenge Datenschutzrichtlinien haben, wie z. B. im Gesundheitswesen, im Bankwesen und bei Behörden.

Dies steht im Zusammenhang mit der Debatte über On-Prem-, öffentliche cloud, private cloud und hybride Bereitstellung. Wenn die Anwendung auf einer Art cloud installiert ist, hat eine dritte Partei Zugang zu den Daten.

Viele der etablierten Anbieter webbasierter Chat-Anwendungen werden versuchen, die Daten zu Geld zu machen. Dies kann unter dem Gesichtspunkt des Wettbewerbsvorteils bedenklich sein, da es schwierig ist, zu wissen, welche Informationen über Ihre Aktivitäten an Konkurrenten weitergegeben werden, selbst in aggregierter Form. Noch schlimmer ist, dass Ihre Konkurrenten Zugang zu Ihren Kunden erhalten, da Ihre Kunden als Kunden eingestuft werden, die die von Ihnen angebotene Art von Dienstleistung benötigen, was es den Konkurrenten leicht macht, sie anzusprechen.

Benutzerfreundlichkeit

In unserem digitalen Zeitalter gibt es immer mehr Menschen, die Textnachrichten und Online-Nachrichten dem direkten Telefonanruf vorziehen. Der Gedanke, von Vertriebsmitarbeitern kalt angerufen zu werden oder in der Warteschleife des Kundendienstes zu hängen, hinterlässt bei vielen einen bitteren Beigeschmack im Mund. Ein webbasierter Chatdienst ersetzt viele Aufgaben, die traditionell über Telefonanrufe abgewickelt werden, und ermöglicht es den Kunden, sich zu ihren eigenen Bedingungen mit der Plattform zu beschäftigen.

Erweiterte Funktionen

Ein wichtiger Punkt in Bezug auf den Webchat ist, dass in den meisten Fällen nur der Kunde über einen Webchat-Client chattet. Die Person, mit der sie sprechen, in der Regel ein Unternehmensvertreter, verwendet eine Art spezieller Software, um mit dem Kunden zu sprechen. In der Regel handelt es sich bei der Person, die mit dem Kunden spricht, um einen Kundenbetreuer.

Der Agent verwendet Software wie Zendesk oder Live Agent, um viele verschiedene Kundenanfragen zu beantworten, oft gleichzeitig. Sie benötigen einen speziellen Client, der für diese Aufgabe optimiert ist. Er muss die ihm zugewiesenen Konversationen sehen und sie effizient beantworten können.

Dies ist auch bei chatbots der Fall, wo komplexere Anfragen oft an menschliche Mitarbeiter weitergeleitet werden, die eine spezielle Software verwenden. Dieser Prozess wird als " Human in the Loop" bezeichnet. In vielen Fällen werden die chatbots entweder explizit oder implizit von den menschlichen Agenten geschult.

Auch hier zeigt sich wieder das Muster, dass Nutzer, die den Chat häufig nutzen, wie z. B. menschliche Agenten, eine spezielle (in der Regel Desktop-)Anwendung benötigen, während diejenigen, die den Chat selten nutzen, den Webchat verwenden.

Wie kann Botpress Ihrem Unternehmen helfen?

Botpress bietet webbasierte Chat-Lösungen für Websites, die auf Benutzerfreundlichkeit, schnelle Integration und schnelle Ausführung ausgelegt sind. Entdecken Sie hier mehr über unsere Web-Chat-Funktionen!

Wir haben in dieser Liste einige der Vorteile des Webchats erörtert, aber er hat auch einige Nachteile.

Nachteile der Verwendung von webbasiertem Chat

Fehlen von Push-Benachrichtigungen

Ein häufiges Problem ist, dass es natürlich keine Push-Benachrichtigungen unterstützt, die für mobile Geräte verfügbar sind. Wie bei einer Website muss der Nutzer eingeloggt sein, um Nachrichten vom Chat-Widget zu erhalten. Dies bedeutet, dass die Benutzer Benachrichtigungen, einschließlich neuer Nachrichten, per SMS oder E-Mail erhalten müssen. Der Empfang von Benachrichtigungen auf diese Weise ist aus vielen Gründen alles andere als ideal, unter anderem, weil der Posteingang dadurch überfüllt wird.

Eingeschränkte Zugänglichkeit

Ein weiterer Nachteil ist, dass der Web-Chat ein Link ist, der geöffnet werden muss (im Gegensatz zu einer App auf dem Telefon), und dass die Interaktion damit ein wenig zusätzliche geistige Anstrengung und Zeit erfordert.

Natürlich werden diese beiden Probleme mit der Zeit gelöst werden, wenn der Unterschied zwischen Webanwendungen und installierten Anwendungen kleiner wird und die Web-Chat-Funktionalität verbessert wird.

Es ist bereits möglich, dass der Browser (Webanwendungen) Benachrichtigungen an die Nutzer sendet, und die Leistung von Webanwendungen wird immer besser. Im Moment sind die Lösungen noch nicht perfekt, aber mit der Verbesserung wird der webbasierte Chat der bevorzugte Kanal für eine größere Anzahl von Anwendungsfällen werden. Da sich die Kommunikationsgeschwindigkeiten und die damit verbundene Webtechnologie verbessern, ist es wahrscheinlich, dass die Leistung und der Nutzen des Webchats (und der Webanwendungen) rasch zunehmen werden.

Abschließende Überlegungen zu webbasierten Chat-Anwendungen

Da chatbots immer ausgefeilter wird, wird sich der Trend zur Nutzung des Webchats noch weiter verstärken. Anspruchsvolles Verhalten direkt in eine Mainstream-Chat-App zu integrieren (abgesehen von der Verwendung einer Webansicht) ist schwierig, wenn nicht gar unmöglich. In Zukunft wird es wahrscheinlich so sein, dass Webchat eine Mischung aus grafischer und textbasierter Eingabe wird, die auf Text- oder Sprachinteraktionen reagiert. Auf diese Weise wird die Grenze zwischen Anwendungen (oder einer Webanwendung) mit einer konversationellen Dimension und Chat- und Sprachgeräten mit grafischen Benutzeroberflächen verschwimmen. In jedem Fall muss der Entwickler die Möglichkeit haben, den Kanal anzupassen.

Interessant ist in diesem Zusammenhang, dass der Webchat in der Regel viel reaktionsschneller ist als eine Web-App, da das Senden und Empfangen von Nachrichten weniger anfällig für Leistungsprobleme ist als grafische Schnittstellen. Die Menschen sind es gewohnt, auf das Senden oder Empfangen von Nachrichten zu warten, aber sie sind weniger glücklich, wenn eine grafische Schnittstelle zu hängen scheint.

Letztlich löst der Webchat viele der Probleme, mit denen man konfrontiert wird, wenn man entscheidet, welchen Kanal man für die Kommunikation mit einem Kunden nutzen will. Webchat übertrifft herkömmliche Chat-Apps in Bezug auf Sicherheit, die Möglichkeit, das Verhalten und die Schnittstelle anzupassen, die einfache Wartung und den einfachen Zugang für den Endnutzer.

Wie üblich ist die wichtigste Überlegung, zumindest für die Endkunden, die Bequemlichkeit. Gegenwärtig bieten webbasierte Chat-Anwendungen Komfort für Kundendienstanwendungen und Mainstream-Apps Komfort für laufende, alltägliche Chat-Anforderungen.

Es wird interessant sein zu sehen, wie sich dieser Bereich in Zukunft entwickeln wird.

‍