13 خطأ يجب تجنبها عند الإنشاء Chatbots

إذا تم تصميمها بشكل جيد ، chatbots تسهيل تفاعل الشركات مع عملائها. إنها أرخص بكثير في التطوير من التطبيقات ولديها بعض المزايا المضمنة مثل إمكانية استخدامها مباشرة في الدردشة (بحكم التعريف) ولا تحتاج إلى تنزيلها.

الأخطاء الشائعة عند الإنشاء chatbots.

1. تتطلب الكثير من النص

عندما يكون ذلك ممكنا ، يجب تصميم chatbot بحيث لا يتطلب إدخال نص. يفضل المستخدمون النقر فوق أزرار بسيطة للكتابة. يجب استخدام الأدوات الرسومية بدلا من النص حيثما أمكن ذلك. في أسوأ الحالات ، يمكن تقديم الخيارات المرقمة في النص الذي يمكن للمستخدمين الاختيار من بينها.

عدد اللمسات لإنجاز المهمة هو المقياس الرئيسي هنا.

2. عدم استخدام واجهة مستخدم رسومية

واجهة مستخدم الدردشة ليست واجهة جيدة للعديد من الوظائف حيث أن لها العديد من العيوب بما في ذلك:

• لا يمنح المستخدم نظرة عامة مدمجة وسهلة الرؤية لجميع الخيارات المتاحة بالطريقة التي تتبعها الواجهة الرسومية.
• إنها طريقة عالية الكعب لإدخال الخيارات كما هو موضح أعلاه.
• لا يمكن للمستخدم رؤية حالة أي وظائف قيد التقدم أو ليس لديه أي فكرة عن عدد الخطوات التي قد تكون متضمنة في العملية.
• لا يمكن للمستخدم التراجع أو التراجع إذا غير رأيه أو ارتكب خطأ.

تسمح معظم تطبيقات الدردشة السائدة للمستخدمين بإضافة مشاهدات ويب برسومات مخصصة كشاشات لبرامج الروبوت الخاصة بهم. من المؤكد أن استخدام طرق عرض الويب يحسن تجربة المستخدم.

بالطبع الاستجابة هي أيضا أحد الاعتبارات مع مشاهدات الويب وتحتاج إلى معالجتها من قبل المطور وفي النهاية مطور منصة الدردشة.

إنها أيضا حالة استخدام أقل شهرة أنه يجب استخدام طرق عرض الويب لإدخال معلومات آمنة مثل كلمات المرور التي لا تريد حفظها في سجل الدردشة.

3. إعطاء الروبوت الخاص بك الكثير من الشخصية

القليل من الشخصية عندما يكون ذلك مناسبا أمر جيد. الشخصية التي تعترض طريق المنفعة على سبيل المثال من خلال مطالبة الناس بقراءة الكثير من النص ، سوف تنتقص من التجربة.

يجدر التفكير في مدى تقدير المستخدم لشخصية الروبوت عندما يفشل في فهم ما يريد المستخدم القيام به. في هذه الحالة ، سيجعل الوضع بلا شك أسوأ بكثير!

4. جعل الروبوت الخاص بك مكتوبا للغاية

هناك بالتأكيد قيمة جديدة ل chatbots في الوقت الحالي مما يجعل المستخدمين يتحملون عيوبهم. لن يكون هذا هو الحال دائما.

يمكن أن تكون معظم النقاط في منشور المدونة هذا موضوع منشور المدونة الخاص بهم وهذا بالتأكيد في هذه الفئة.

تتمثل ميزة الروبوت المكتوب في أن تجربة المستخدم يتم التحكم فيها بإحكام ، ويتم تقديمها في أجزاء صغيرة الحجم ويتمتع المستخدم ببعض القدرة على التنقل إلى الموضوعات ذات الاهتمام. هذا يجعل التجربة مفهومة للغاية للمستخدم النهائي.

الجانب السلبي لهذا النهج هو أن التنقل عالي الكعب ومحدود للغاية مقارنة بواجهة مستخدم مخصصة كما هو موجود في تطبيق أو على موقع ويب. على سبيل المثال ، يتم استخدام زر الرجوع بكثافة على سطح المكتب وعلى الهاتف المحمول ، ولكن ما يعادل الروبوتات هو الانتقال مرة أخرى إلى المكان الذي كنت تستخدم فيه القوائم وهو حل عالي الكعب.

يقصر النهج المكتوب عن العديد من الأبعاد نفسها التي ذكرناها فيما يتعلق بواجهات الدردشة سابقا مثل عدم القدرة على الحصول على نظرة عامة جيدة على الخيارات مقدما وتأمينها في التنقل المتسلسل.

يمكن أن يؤدي استخدام الواجهات الرسومية ومعالجة اللغات الطبيعية بشكل مناسب إلى جعل الروبوت أكثر كفاءة في الاستخدام.

بالطبع قد تكون هناك مقايضة من حيث سرعة التطوير مقابل حدود الوظائف. قد يكون من الممكن تحسين عرض Powerpoint التقديمي كثيرا من خلال جعله موقعا تفاعليا بالكامل. إذا كان يقوم بالمهمة المطروحة بشكل جيد بما فيه الكفاية ، فلن تتمكن من تبرير بناء موقع الويب التفاعلي من وجهة نظر زمنية وجهد واقتصادية.

5. عدم إدارة نطاق المستخدم

حتى إذا كنت تستخدم معالجة اللغة الطبيعية (NLP) لأوامر لمرة واحدة (على عكس الحوارات متعددة المستويات - والتي يستحيل الحصول عليها بشكل صحيح في هذه المرحلة) ، فإن لها قيودا. هذا لأنه في الواقع من الصعب توقع عدد الطرق التي يمكن للمستخدم من خلالها طرح سؤال.

تنص Google على مدونتها على أن 15٪ من عمليات البحث التي تتم على موقعها جديدة تماما ، أي لم يسبق لها مثيل من قبل. هذا حوالي 800 مليون عملية بحث يوميا.

بالنسبة للوظائف النادرة أو لمرة واحدة ، من المهم إيجاد طريقة ما للحد من نطاق الأسئلة التي سيطرحها الناس من خلال توضيح النطاق.

بالنسبة للمهام المتكررة ، من الممكن بالطبع "تدريب" المستخدم مع الجهاز. بالنسبة للمهام المنزلية المتكررة مثل إدارة قائمة التشغيل أو طلب الطعام ، سيتكيف المستخدم مع البرمجة اللغوية العصبية.

6. عدم استخدام الإنسان في الحلقة

من الصعب رؤية المستخدمين يكتبون أسئلة الجملة الكاملة إلا إذا كانوا يعتقدون أن هناك على الأقل احتمال وجود إنسان وراء الروبوت.

بالطبع كتابة الجمل هي جهد أكبر من النقر على بضعة أزرار ، خاصة على الهاتف المحمول ، وبالتالي إذا فشل الروبوت في الاستجابة بشكل صحيح ، فسوف يتصاعد إحباط المستخدم بسرعة.

الإنسان في الحلقة هو قدرة الإنسان على تولي المسؤولية من الروبوت والاستجابة للمستخدم النهائي يدويا.

من الواضح أن توفير Human in the Loop أكثر تكلفة من نظام آلي بحت ، ولكن في كثير من الحالات يكون الوكلاء البشريون هم بالفعل من يجيبون على الأسئلة ويتم تقديم الروبوت لتحسين الكفاءة من خلال الإجابة على الأسئلة المتكررة البسيطة.

للتأكد من عدم إحباط المستخدم النهائي ، من المهم التأكد من تصعيد المحادثة إلى الإنسان إذا كان احتمال إجابة الروبوت على السؤال مرتفعا للغاية.

مستوى الثقة الذي يتمتع به الروبوت في الإجابة على السؤال هو ناتج محرك البرمجة اللغوية العصبية ، وبالتالي من السهل عادة تعيين مستوى الثقة الذي سيتم تصعيد المحادثة دونه تلقائيا إلى إنسان.

حتى في حالة تصعيد محادثة الروبوت إلى إنسان ، لا يزال بإمكان الروبوت إضافة قيمة. من الممكن أن يعرض الروبوت الإجابات البشرية المعلبة التي يمكنهم استخدامها للاستجابة بسرعة أكبر ويمكن أن تتضمن هذه الأدوات الرسومية. وبالطبع من خلال مراقبة استجابة الإنسان ، يمكن للروبوت تدريب نفسه للإجابة على المزيد من الأسئلة في المستقبل.

7. استخدام Chatbots للبحث المفتوح

كما ذكرنا سابقا chatbots يعمل استخدام البرمجة اللغوية العصبية بشكل جيد ضمن نطاق محدد بدقة ، عندما تكون الردود على استعلام محدودة ويمكن تنظيمها. في الواقع ، أحد أفضل استخدامات البرمجة اللغوية العصبية هو نوع من البحث المحدود الذي يمكن أن ينقل المستخدم إلى الخيار الذي يريده دون المرور بشجرة قرار مملة.

ومع ذلك ، فإن عمليات البحث المفتوحة مختلفة. في هذه الحالة ، لا يعرف المستخدم بالضرورة مقدما ما هي جميع العوامل ذات الصلة. إنهم يريدون الحصول بسرعة كبيرة على نظرة عامة على جميع الخيارات المتاحة والعوامل ذات الصلة ثم تضييق نطاق الخيارات بسرعة بناء على معايير البحث باستخدام عوامل التصفية.

في حين أنه من الممكن أن تطلب من الروبوت أن يخبرك بأفضل فندق يمكنك الإقامة فيه في موقع معين ، فمن غير المرجح أن يمنحك حلا أفضل في نفس الوقت مما يمكن أن تجده في البحث عن موقع ويب جيد للفندق باستخدام أدوات البحث والتصفية الشاملة.

قد يكون مسار البرمجة اللغوية العصبية طريقا جيدا حيث تقدر السرعة والراحة أكثر من جودة / قيمة الحل. على سبيل المثال ، عند شراء الزهور ، قد تكون سعيدا نسبيا باستخدام الحل الأكثر ملاءمة بدلا من قضاء الوقت في العثور على بائع الزهور بأفضل سعر.

8. بناء روبوت الدردشة من الصفر

هناك العديد من الأسباب التي تجعلك لا تقوم بتطوير الروبوت الخاص بك من البداية عندما يمكنك استخدام إطار عمل يوفر لك جميع الميزات التي تحتاجها.

لا يجب عليك فقط عدم إضاعة الوقت والجهد في ترميز الميزات التي يمكن توفيرها كمكونات مشتركة ، بل يجب أيضا ألا تقضي وقتا في كتابة عمليات تكامل متعددة لخدمات الجهات الخارجية عندما يوفر لك تكامل واحد في إطار العمل العديد من عمليات تكامل الجهات الخارجية خارج الصندوق.

كل ما سبق صحيح بشكل خاص إذا كان إطار العمل يمنحك الوصول إلى الكود المصدري للمكونات والتكاملات حتى تتمكن من تخصيصها كما هو مطلوب.

9. عدم حل المشكلة برمتها

إذا لم يكن العميل بحاجة إلى مغادرة قناة الدردشة لإكمال وظيفته ، فسيكون الروبوت مفيدا حقا. إذا اضطر العميل إلى مغادرة الدردشة لإكمال خطوات معينة في العملية ، فسيكون الروبوت أقل فائدة.

بالطبع قد يكون من المستحيل على الروبوت الاهتمام بجميع الخطوات المطلوبة ولكن إذا كان من الممكن القيام بذلك ، فسيكون أكثر قيمة للعميل النهائي إذا كان بإمكان الروبوت التعامل مع العملية برمتها.

على سبيل المثال ، عندما يستخدم العميل روبوت محادثة لشراء فنجان من القهوة ، يجب أن يكون لديه خيار إكمال المعاملة عن طريق الدفع للروبوت. لا ينبغي إجبارهم على الدفع نقدا إلى باريستا في نهاية العملية إذا كان ذلك ممكنا. لن تكون أوبر جيدة إذا كان عليك الدفع نقدا للسائق في نهاية الرحلة.

10. وجود خطوات غير ضرورية في العملية

إنه أمر واضح ، لكن تجربة العملاء الرائعة تأتي من البساطة والراحة. يجب تقليل الجهد الذي يحتاج العميل إلى بذله لإنجاز مهمة معينة بكل طريقة ، بما في ذلك عدد الخطوات التي يحتاجون إلى تنفيذها.

على سبيل المثال ، إذا طلب العميل دائما نفس النوع من القهوة ، فيجب إعطاؤه خيار طلب سريع لهذا النوع من القهوة في بداية العملية.

11. استخدام Chatbots عندما تتمكن التطبيقات من إكمال المهام بشكل أفضل

Chatbots ليست مثالية لكل مهمة. في بعض الحالات ، يمكن للشركات استخدام التطبيقات لخدمة العملاء بشكل أفضل.

على سبيل المثال ، إذا كانت العملية تتطلب ملاحظات وتعديلات على شاشات متعددة ومستوى عال من التفاصيل ، فمن المنطقي استخدام تطبيق أكثر من استخدام الروبوت.

هذا ينطبق بشكل خاص على تطبيقات سطح المكتب ولكنه ينطبق أيضا على تطبيقات الهاتف المحمول.

12. التضحية بالمرونة من أجل التحكم

تنطبق هذه القاعدة العامة لتطوير البرمجيات بنفس القدر على chatbots. يعد السماح للمستخدم بالمرونة في كيفية تفاعله مع الروبوت أمرا مهما حتى لو أدى ذلك إلى المزيد من أخطاء الإدخال.

طالما أن العميل يمكنه التراجع عما فعله إذا ارتكب خطأ ، فستكون تجربة المستخدم أفضل بكثير إذا كانت أقل صرامة وتحكما.

13. التخلي عن البيانات

جعلت الذكاء الاصطناعي البيانات النفط الجديد. يتمثل نموذج أعمال chatbot للعديد من شركات الذكاء الاصطناعي في التخلي عن الخدمات مجانا على أمل جمع البيانات التي يمكن استخدامها لجعل الذكاء الاصطناعي أفضل من بين أشياء أخرى.

من خلال تسليم بياناتك إلى أطراف ثالثة ، فإنك تنشئ المخاطر الأمنية التالية لروبوت الدردشة الخاص بك:

• لن تتمكن من تبديل محركات البرمجة اللغوية العصبية بسهولة إذا لزم الأمر ، أي أنك مقفل.
• لن تتمكن من استخدام بياناتك الخاصة لتحسين البرمجة اللغوية العصبية أو الذكاء الاصطناعي العامة.
• ستكون أقل عرضة لتعلم الأساليب والتقنيات المستخدمة لمعالجة البيانات.
• لن تتمكن من استخدام بياناتك الخاصة لأغراض أخرى ، مثل التكامل مع الأنظمة الأخرى أو لإنشاء وظائف ذات صلة.
• لن تكون قادرا على ضمان أمان أو خصوصية البيانات بنفسك.

مثل chatbots التحرك نحو الاتجاه السائد ستظهر العديد من أفضل الممارسات لتجربة المستخدم والتطوير. نأمل أن يكون بعض ما سبق مفيدا لك من حيث تحديد المشكلات التي تنتقص من تجربة مستخدم الروبوتات الخاصة بك.