网络聊天和未来的在线聊天

深入了解基于网络的聊天应用程序及其作用

主要有两种信息平台。最大的平台是主要的信息聊天应用程序，如 Whatsapp 和 Facebook Messenger。但还有另一类信息平台能让人们在不下载移动设备应用程序的情况下获得在线聊天体验。

在本文中，我们将探讨网络聊天工具以及它们能为您或您的企业带来什么。

网络聊天应用程序解析

网络聊天是人们或chatbots 通过网络进行的基于文本的聊天。人们可以通过网络聊天在线与对方或机器人进行交流。与 Whatsapp、Facebook Messenger、Twitter 和其他社交平台等主要聊天应用程序不同，网络聊天无需在智能手机上安装应用程序即可使用。

网络聊天让聊天代理与客户高效互动

Whatsapp、Facebook Messenger 和 Google Chat 等主要聊天应用程序都有网络版，但这并不是网络聊天的典型含义。此外，网络聊天通常是公司与客户之间的聊天，而不是个人之间的聊天。它专门针对企业与客户，尤其是与网站上的客户进行交流的需求。即使我们在本文中提到主要的聊天应用，我们通常也是在谈论这些应用的商业用例，例如客户使用 Whatsapp 或 Twitter 与公司交流。

什么是网络聊天？

网络聊天通常有两种类型。它可以是任何人都可以匿名使用的客户聊天类型，通常是一次性的，用于特定问题或支持问题。例如，网站上的售前问题或客户支持咨询，人工智能程序可以轻松提供对客户有帮助的答案。

基于网络的聊天解决方案非常适合这种使用情况，因为聊天窗口是即时可用的，任何需要的人都可以立即使用。网站用户可以非常方便地通过网络聊天向公司发送信息。从客户的角度来看，这也是一个匿名渠道，对于保护隐私非常重要。当然，回复聊天的公司会尽可能收集客户的详细信息，并可能要求客户与他们分享这些详细信息。

网络平台聊天使用案例

Facebook 发布了基于网络的 Messenger 版本，可用于网站的网络聊天。如果潜在客户登录了 Facebook 并允许网站查看其详细资料，网站就可以使用该版本的网络聊天功能获取潜在客户的详细联系信息。

网络聊天的另一个常见用例是，公司需要知道所有客户（而非部分客户）都能使用聊天，或者使用第三方控制的平台存在安全或隐私问题。提供聊天服务的企业不想建立和维护不同聊天平台的接口，因此会选择企业机器人解决方案。消息渠道集成是网络聊天性能的关键。

在维护不同聊天平台的不同界面时会遇到一个问题，那就是不同的聊天平台有不同的用户界面，这对非文本信息非常重要。这意味着非纯文本信息需要针对每个平台进行定制。这一点对于chatbots 尤为重要。

Chatbots 改变了客户服务行业

Chatbots 在客户服务咨询中越来越普遍。客户可以通过与人工智能聊天对话，即时获得有关产品或服务问题的帮助。

网络聊天适合提供聊天机器人服务，因为chatbots 在提供支持时经常使用图形小部件。与其他灵活性较差的聊天应用相比，网络聊天的优势在于支持标准化图形小部件，并能使用 javascript 等代码自定义网络聊天行为和界面。要让每个聊天频道都符合同一套图形交互，需要做大量工作。

使用网络聊天的一个替代方法是使用短信（因为它适用于所有手机用户），但短信的用户体验并不好，而且缺乏聊天功能，因此通常不被视为一个良好的沟通渠道。取代短信的 RCS 平台无疑是一个值得考虑的可行选择。

即使是简单的网络聊天应用程序，也可能要求用户在与人聊天之前先登录或提供详细信息，而这类交互最好使用某种图形组件来完成。网络聊天可以轻松实现这一点。

网站使用在线聊天的优势

可定制的品牌和集成功能

能够修改界面对于即时聊天策略中的品牌控制尤为重要。在网络聊天的外观和感觉上添加自定义品牌对于控制公司形象非常重要。使用主流即时聊天应用程序意味着您的品牌将缺乏任何品牌整合，从外观和感觉的角度来看也与其他所有应用程序无异。

隐私与安全

对于注重安全的人来说，网络聊天的另一个优势是信息不会暴露给任何第三方系统。通过主要聊天频道和社交网络与客户交流意味着第三方公司可以访问客户信息。对于医疗保健、银行和政府行业等有严格隐私政策的公司来说，这一点尤为重要。

这与内部部署、公共cloud 、私有cloud 和混合部署的争论有关。如果应用程序安装在某种cloud 上，第三方就可以访问数据。

许多主流网络聊天应用程序提供商都会尝试将数据货币化。从竞争优势的角度来看，这可能是个问题，因为即使是以汇总的形式，也很难知道您的哪些活动信息被提供给了竞争对手。更糟糕的是，您的竞争对手是否有机会接触到您的客户，因为您的客户会被归类为需要您提供的服务类型，这样竞争对手就可以直接瞄准他们。

易用性

在这个数字时代，人们越来越喜欢发短信和网上留言，而不是直接打电话。一想到会接到销售代表的冷冰冰的电话或被客户服务人员搁置，很多人的嘴里都会留下一股酸味。基于网络的聊天服务取代了许多传统上由电话处理的事务，让客户可以按照自己的方式与平台互动。

高级功能

关于网络聊天有一点很重要，那就是在大多数情况下，只有客户在使用网络聊天客户端聊天。与他们聊天的人通常是公司代表，他们使用某种专用软件与客户交谈。与客户交谈的人通常是客户支持代理。

代理将使用 Zendesk 或 Live Agent 等软件，经常同时回复许多不同的客户咨询。他们需要一个专门的客户端来优化这项任务。他们需要查看分配给他们的会话，并高效地回复。

chatbots 也是如此，通常情况下，更复杂的查询会升级到使用专用软件的人工代理。这一过程被称为 "人在回路中"。在许多情况下，chatbots 都是由人工代理进行显式或隐式培训的。

这再次强化了一种模式，即经常使用聊天的用户（如人工代理）将需要一个专用（通常是桌面）应用程序，而不经常使用聊天的用户将使用网络聊天。

Botpress 如何帮助您的企业？

Botpress 为网站提供基于网络的聊天解决方案，旨在方便使用、快速集成和快速执行。点击此处进一步了解我们的网络聊天功能！

我们在本列表中讨论了网络聊天的一些优点，但它也有一些缺点。

使用网络聊天的缺点

缺乏推送通知

一个常见的问题是，聊天小工具不支持移动设备上的推送通知。与网站一样，用户需要登录才能接收来自聊天小工具的消息。这意味着用户需要通过短信或电子邮件接收通知，包括新消息。以这种方式接收通知与理想的用户体验相去甚远，原因有很多，其中包括收件箱太乱。

有限的无障碍环境

其他缺点是，网络聊天是一个需要打开的链接（而不是手机上的应用程序），这就需要花费额外的精力和时间来与之互动。

当然，随着网络应用程序和安装应用程序之间的差距缩小以及网络聊天功能的改进，这两个问题也会得到及时解决。

浏览器（网络应用程序）已经可以向用户发送通知，而且网络应用程序的性能也在不断提高。目前，这些解决方案还不完善，但随着它们的改进，网络聊天将成为更多使用案例的首选渠道。随着通信速度和相关网络技术的提高，网络聊天（和网络应用程序）的性能和实用性可能会迅速增长。

关于网络聊天应用程序的最终想法

随着chatbots 变得越来越复杂，使用网络聊天的趋势将更加明显。在主流聊天应用中直接引入复杂的行为（除使用网络视图外）即使不是不可能，也是很难的。未来，网络聊天很可能会成为图形和文本输入的混合体，对文本或语音交互做出响应。这样，具有对话维度的应用程序（或网络应用程序）与具有图形用户界面的聊天和语音设备之间的界限就会越来越模糊。无论哪种方式，开发者都需要具备定制渠道的强大能力。

现在需要注意的一个有趣的相关问题是，网络聊天的响应速度通常比网络应用程序要快得多，因为发送和接收信息比图形界面更不容易受到性能问题的影响。人们习惯于等待信息的发送或接收，但当图形界面出现挂起时，他们就不那么高兴了。

网络聊天最终解决了在决定使用哪种 渠道与客户交流时所面临的许多问题。网络聊天在安全性、自定义行为和界面的能力、易维护性和终端用户的易访问性方面都优于主流聊天应用程序。

像往常一样，至少对于终端客户来说，主要考虑的是便捷性。目前，基于网络的聊天应用程序为客户服务类型的使用案例提供了便利，而主流应用程序则为持续的日常聊天需求提供了便利。

未来这一领域将如何发展，让我们拭目以待。

‍