企业的 "人在环路中Chatbots

在 chatbots"人在回路中 "指的是人类代理监控和手动管理聊天机器人的能力。

如果聊天机器人无法理解别人对它说的话，对话中断很快就会让客户感到沮丧。为了避免出现这种令人沮丧的情况，人类需要在对话中断时立即介入并接管对话。

在环路中实施人机交互时需要考虑很多问题。下面我们将探讨其中的一些问题。

人工智能最明显的应用案例是客户服务。每个企业都需要雇佣前线员工或人工代理来回答问题。许多问题简单而重复，因此很容易由机器人回答，从而减少了对昂贵的人工代理的需求。

首先要提到的是，机器人所基于的自然语言处理引擎可以返回它们能够回答当前问题的置信度。置信度非常高，意味着它们几乎肯定能正确回答问题。置信度低则表示机器人正确回答问题的可能性很低。

正是这些置信度被用来决定是否将对话升级为人工对话。

在对话中处理机器人有多种方法。

企业可以让客户与人工代理连接。客户可以直接向人工代理提问，但如果问题简单，机器人可以直接回答。如果机器人对正确回答问题有相当高的信心，但信心不是非常高，那么它就可以向人工座席提示可以使用的预制答案。通过使用这些预制答案，人工座席不仅能比打字回答快得多，而且还能训练机器人进行未来的对话。

在上述情况下，人类和机器人最好分别参与对话，因为这样最不会让客户感到困惑。

人们普遍认为，让机器人代表人工座席回答问题并不是一种好的做法，因为终端客户通常很容易察觉到他们是在与机器人通话，这会削弱他们对人工座席和流程的信心。

客户也可以先与机器人连接。在这种情况下，客户会意识到他们是在与机器人对话，因此对机器人功能的预期会比较有限。如果有必要，还可以将人工添加到对话中，作为聊天中的独立用户。

如果人类接管机器人（而不显示为一个独立的人），那么对客户体验的损害就会较小，因为这将使机器人的表现比最终客户预期的更好（从理解的角度来看）。实际上，有很多机器人都是以人工智能驱动的形象出现在公众面前，但实际上它们的后端都是人类劳动力。不过，这样做会给环路中的人类带来一些问题。

第一个问题是时间问题。人工响应时间比机器人响应时间慢得多，因此如果对话升级到人工响应，响应时间可能会突然大幅增加，从而影响客户体验。

如果信息是敏感的，而人类直接或作为单独的参与者从机器人手中接管了信息，也会产生一个微妙的隐私问题。

在某些情况下，客户可能更愿意与机器人（不做评判的应用程序）而不是人类分享个人信息。如果人类突然出现在聊天中并能访问聊天记录，这可能会被视为侵犯隐私。

管理环路中的人工智能的一个非常简单而明确的方法是，让客户明确选择是否要与人工智能对话。客户可以随时选择是否与人工对话。例如，他们可以在任何时候输入 "帮助 "一词，以立即与人工座席交谈。

同样，在机器人回答完每个问题后，它可以询问客户是否希望与人工对话以获得更多解释。

显然，在这两种情况下，人类都必须能访问之前的聊天历史记录，这样他们才能继续机器人的工作。

如果客户能在必要时通过聊天发起呼叫，通过 VOIP 或电话与人工代理联系，效果可能会更好。

支持流程中的机器人可以回答简单的问题，并为更复杂的问题提供预制答案，从而有效提高人工座席的能力。

不过，我们还可以更进一步。

机器人可以为参与对话的人工代理提供更多相关信息，并为监控对话的人员提供更多工具。

机器人可以提供有关客户和以往互动的背景信息，还可以向人工座席提供相关产品信息和交叉销售机会。

我们还相信，机器人可以使人工座席与客户之间的沟通方式发生转变，而不仅仅局限于文字和语音。

可以交换图形元素，包括允许客户进行购买或尝试不同选择的小工具。例如，一位保险客户可能在询问报价。人工代理可以通过聊天为他们提供一个计算小工具，帮助他们输入不同的参数并尝试不同的保险选项。

聊天对话也有可能与语音对话同时进行，以进一步增强所提供的服务。

此外，聊天机器人不仅可以在业务方面帮助人工座席，还可以在客户与人工座席或机器人进行对话时向客户提供相关信息，从而帮助客户。

在这里，我们讨论了 "人在回路中 "最明显的使用案例，即文本驱动的客户服务使用案例。如果 "回路中的人 "成为这一领域的常见用例，那么它就有可能被更广泛地应用于更普遍的用例。

例如，客户可能正在使用一个提供酒店预订功能的酒店聊天机器人。如果他们遇到问题，可能会直接与作为聊天机器人一部分的人工代理联系，人工代理会在聊天中帮助他们（可能是小额支付）。人工代理可以是企业的一部分，也可以是第三方。

这与现在的情况截然不同，如果您的应用程序出现问题，您需要致电客户支持并描述所发生的情况。他们看不到您的任何操作历史记录，这增加了他们帮助您的难度。

目前，在环路中实施人工智能存在许多有趣的问题。机器人的这一功能如何发展也有很多可能性。我们将拭目以待。