技术支持聊天机器人

在技术支持中使用Chatbots

内部chatbots 的一个常见用例是技术支持。这种用于服务台的聊天机器人可以帮助员工解决他们在使用内部系统时遇到的技术问题。

聊天机器人通常以网络聊天的形式提供，或嵌入到组织的聊天应用程序中，如 Slack、Teams 或 Skype。遇到系统问题的员工可以通过聊天机器人获得帮助。

技术支持聊天机器人通常有三种援助途径。

- 第一种援助途径是帮助聊天机器人解决它明确要解决的问题。在这种情况下，聊天机器人通常会提出一系列问题来正确诊断问题。问题确定后，聊天机器人就可以推荐解决方案，并了解用户的问题是否得到解决。这是聊天机器人的完美用例，因为它可以提供即时帮助，不需要任何人工参与。

- 第二条援助途径是利用知识库提供援助。聊天机器人会根据用户的问题猜测知识库文章中哪些段落是相关的，并将这些段落提供给用户，希望其中一段有用。

这种功能类似于谷歌随着时间推移改进搜索的方式，因为用户会根据自己的最终选择和可能的反馈，随着时间的推移加强某些问题和某些段落之间的联系。如果可能，聊天机器人可以在提供链接前询问一些一般性问题，以便将来更好地诊断问题。例如，它可以询问用户这个问题与哪个系统有关，是一个错误还是用户被卡住了。

- 第三种求助途径是人工升级。在这种情况下，聊天机器人也可以通过将问题关联到相关服务台（假设有多个服务台）来执行一些智能操作。作为聊天机器人的后备力量，人工支持至关重要，因为聊天机器人不太可能满意地回答大多数问题。人工代理还可以帮助聊天机器人改进。例如，如果人工代理收到一个问题，他们可以手动将该问题与给定的意图或答案联系起来，这样聊天机器人将来就能自动处理该问题。

理想情况下，人工代理可以与聊天机器人实时聊天，并能立即介入解决问题。但聊天机器人也可能需要在支持系统中提出一个票据，由支持人员稍后处理。

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用于 IT 支持的聊天机器人通常是智能聊天机器人和脚本聊天机器人的结合。

这意味着用户将用自然语言描述他们的问题，聊天机器人将尝试使用自然语言处理（NLP）算法从用户的描述中确定问题所在。聊天机器人将使用 NLP 算法从用户的陈述中提取相关参数，如问题系统。

一旦确定了相关参数和问题，聊天机器人会向用户提出更多脚本问题，以完全确定问题。如果无法确定问题，聊天机器人会搜索知识库或如上所述升级到人工。

Chatbots 可以通过多种方式进一步加强技术支持：

- 聊天机器人可以使用截图来识别问题。截图不仅可以在问题升级到人工客服时帮助客服人员，还可以被人工智能用来帮助识别问题。显然，为了让人工智能有效工作，它需要大量的问题实例。

- 聊天机器人可以嵌入软件应用程序本身，并能检测错误发生的时间。用户无需切换应用程序就能报告问题，聊天机器人还能自动提供有关当前问题的其他信息，包括截图。

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Chatbots 技术支持聊天机器人只是供员工使用的一种内部聊天机器人。

理想的情况是，员工可以通过聊天机器人访问许多不同的系统和服务。这样，他们就不必再为去哪里解决问题或查询而烦恼。更好的情况是员工在聊天机器人中完成任务。这可以用来解决他们遇到的问题。例如，高级技术支持聊天机器人可以让员工在聊天机器人内重设密码。

当然，技术支持聊天机器人的成功与否最终取决于聊天机器人的实施质量，因为这决定了它给员工带来的价值与现状的对比。如果员工相信聊天机器人会带来价值，他们就会使用聊天机器人。

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