企業在迴圈中的人 Chatbots

在 chatbots “人類在迴圈中”是指人類代理監控和手動控制聊天機器人的能力。

如果聊天機器人無法理解對它說的話，對話中的故障很快就會讓客戶感到沮喪。為了避免這種挫敗感的發生，人類需要在發生故障后立即進行干預並接管對話。

在迴圈中實現人類時需要考慮許多問題。在這裡，我們探討其中的一些。

人類在迴圈中最明顯的用例是客戶服務。每個企業都需要僱用一線員工或人工代理來回答問題。許多問題簡單且重複，因此機器人可以輕鬆回答，從而減少對昂貴的人工代理的需求。

首先要提到的是，構建機器人的自然語言處理引擎可以返回他們可以回答手頭問題的信心水準。非常高的置信度意味著他們幾乎可以肯定自己可以正確回答問題。置信度低意味著他們正確回答問題的可能性很低。

正是這些置信水準用於確定對話是否升級到人類。

在對話中可以通過多種方式處理機器人。

企業可以讓客戶與人工代理聯繫。然後，客戶可以將他們的查詢定向到人工代理，但如果問題很簡單，機器人可以直接回答。如果機器人正確回答問題的置信度相當高，但置信度不是非常高，那麼它可以提示人工代理可以使用的罐頭答案。通過使用這些預設答案，人類代理不僅能夠比輸入回復更快地回答，而且還能夠訓練機器人進行未來的對話。

在上述情況下，最好讓人類和機器人在對話中顯示為單獨的參與者，因為這是客戶最不容易混淆的情況。

人們普遍認為，讓機器人代表人工代理回答不是好的做法，因為最終客戶通常很容易檢測到他們何時與機器人交談，這會破壞他們對人工代理和流程的信心。

客戶也可以首先與機器人連接。在這種情況下，客戶會意識到他們正在與機器人交談，因此應該期望功能更有限。同樣，如有必要，可以將人作為聊天中的單獨使用者添加到對話中。

如果人類接管機器人（不作為單獨的人透露），這對客戶體驗的危害較小，因為這將使機器人的性能優於最終客戶的預期（從理解的角度來看）。實際上，有許多機器人作為人工智慧驅動向公眾展示的情況，但實際上以人類勞動力作為後端。但是，在迴圈中為人類執行此操作存在問題。

第一個問題是時機。人工響應時間比機器人回應時間慢得多，因此如果對話升級到人工，響應時間可能會突然大幅增加，這可能會影響客戶體驗。

在資訊敏感並且人類直接或作為案件的單獨參與者接管機器人的情況下，還會出現一個微妙的隱私問題。

在某些情況下，客戶可能更願意與機器人（這是一種非判斷性應用程式）共享個人資訊，而不是與人類共用。如果該人突然出現在聊天中並可以訪問聊天記錄，則可能被視為侵犯隱私。

在迴圈中管理人類的一種非常簡單明瞭的方法是讓客戶明確選擇他們是否要與人類互動。客戶可以隨時使用這種與人交談的選項。例如，他們可以隨時輸入“説明”一詞，以立即與人工代理接洽。

同樣，在機器人回答每個問題后，它可以詢問客戶是否想與人類交談以獲得更多澄清。

顯然，在這兩種情況下，重要的是人類可以訪問以前的聊天記錄，以便他們可以從機器人停止的地方繼續。

更好的是，如果客戶可以在必要時通過VOIP或與人工代理的電話從聊天中發起呼叫。

支援流程中的機器人通過回答簡單問題併為更複雜的問題提供預設答案，有效地提高了人類代理的能力。

但是，我們可以走得更遠。

機器人可以為參與對話的人類代理提供更多相關信息，併為監控對話的人提供額外的工具。

機器人可以提供有關客戶和先前交互的上下文，並且可以向人工代理提供有關相關產品和交叉銷售機會的資訊。

我們還相信，機器人可以使人類代理和客戶之間的通信轉變，而不僅僅是文本和語音。

可以交換圖形元素，包括允許客戶進行購買或嘗試不同替代方案的小部件。例如，保險客戶可能正在查詢報價。人工代理可以在聊天中給他們一個計算小部件，幫助他們輸入不同的參數並嘗試不同的保險選項。

聊天對話也可能與語音對話同時進行，以進一步增強所提供的服務。

聊天機器人也有可能不僅在業務方面説明人工代理，還可以通過在客戶與人工代理或機器人進行對話時為客戶提供相關信息來幫助客戶。

在這裡，我們討論了人類在迴圈中最明顯的用例，即文本驅動的客戶服務用例。如果人類在迴圈中成為該領域的常見用例，那麼它可能會更廣泛地用於更通用的用例。

例如，客戶可能正在使用提供酒店預訂功能的 酒店聊天機器人 。如果他們遇到問題，他們可能會直接與人工代理作為聊天機器人的一部分，而人工代理將在聊天中幫助他們（也許是為了小額支付）。人工代理可以是企業的一部分，也可以是第三方。

這與現在的情況非常不同，如果您在使用應用程式時遇到問題，則需要致電客戶支援並描述所發生的事情。他們看不到您的任何運營歷史，這使他們更難説明您。

現在在迴圈中實現人類有很多有趣的問題。關於機器人的這一功能如何發展，也有很多可能性。看看會發生什麼會很有趣。