Kurumsal Chatbotlar İçin Döngüdeki İnsan

Sohbet robotları dünyasında "döngüdeki insan", insan temsilcilerin bir sohbet robotunu izleme ve manuel olarak sorumluluk alma yeteneği anlamına gelir.

Bir sohbet robotu kendisine söylenenleri anlayamazsa, görüşmedeki kesinti çok hızlı bir şekilde müşteri için sinir bozucu hale gelebilir. Bu hayal kırıklığını önlemek için bir insanın müdahale etmesi ve arıza meydana gelir gelmez konuşmayı devralması gerekir.

Döngüde insan uygulamasında dikkate alınması gereken birçok konu vardır. Burada bunlardan bazılarını inceleyeceğiz.

Döngüdeki insan için en belirgin kullanım alanı müşteri hizmetleridir. Her işletmenin soruları yanıtlamak için ön hat personeli veya insan temsilcileri istihdam etmesi gerekir. Soruların çoğu basit ve tekrarlayıcıdır ve bu nedenle botlar tarafından kolayca yanıtlanabilir, böylece pahalı insan temsilcilerine olan ihtiyacı azaltır.

Bahsedilmesi gereken ilk şey, botların üzerine inşa edildiği doğal dil işleme motorlarının, eldeki soruyu yanıtlayabileceklerine dair sahip oldukları güven düzeyini döndürebilmeleridir. Çok yüksek bir güven seviyesi, soruyu doğru yanıtlayabileceklerinden neredeyse emin oldukları anlamına gelir. Düşük güven düzeyi ise soruyu doğru yanıtlama olasılıklarının düşük olduğu anlamına gelir.

Bu güven seviyeleri, bir görüşmenin bir insana yönlendirilip yönlendirilmeyeceğini belirlemek için kullanılır.

Botların konuşmada ele alınabileceği birkaç yol vardır.

İşletme, müşterinin bir insan temsilciyle bağlantı kurmasını sağlayabilir. Müşteri daha sonra sorgusunu insan temsilciye yönlendirebilir ancak soru basitse bot doğrudan cevap verebilir. Botun soruyu doğru yanıtlama güveni oldukça yüksekse ancak aşırı yüksek değilse, o zaman insan temsilciye kullanabileceği hazır yanıtlar verebilir. Bu hazır cevapları kullanarak, insan temsilci sadece cevapları yazmaktan çok daha hızlı cevap vermekle kalmaz, aynı zamanda botu gelecekteki konuşmalar için eğitir.

Yukarıdaki durumda, insan ve botun görüşmede ayrı katılımcılar olarak görünmesi muhtemelen en iyisidir, çünkü bu müşteri için en az kafa karıştırıcı senaryodur.

Botun insan temsilci adına cevap vermesinin iyi bir uygulama olmadığı genel olarak kabul edilmektedir, çünkü son müşterinin bir botla konuştuğunu anlaması genellikle oldukça kolaydır ve bu da insan temsilciye ve sürece olan güvenini sarsacaktır.

Müşteri ilk başta bir bot ile de bağlantı kurabilir. Bu durumda müşteri bir botla konuştuğunun ve bu nedenle daha sınırlı yetenekler beklemesi gerektiğinin farkında olur. Gerekirse insan da sohbete ayrı bir kullanıcı olarak eklenebilir.

İnsanın botu devralması (ayrı bir kişi olarak ortaya çıkmadan) müşteri deneyimine daha az zarar verir çünkü bu, botun son müşteriye (anlayış açısından) beklenenden daha iyi performans göstermesini sağlayacaktır. Aslında botların kamuoyuna yapay zeka güdümlü olarak sunulduğu ancak aslında arka uç olarak insan işgücüne sahip olduğu birçok vaka vardır. Bununla birlikte, döngüdeki insan için bunu yapmakla ilgili sorunlar var.

İlk sorun zamanlamadır. İnsanların yanıt verme süreleri botların yanıt verme sürelerinden çok daha yavaştır, bu nedenle görüşme bir insana yönlendirilirse yanıt verme süresi aniden önemli ölçüde artabilir ve bu da müşteri deneyimini etkileyebilir.

Bilginin hassas olması ve bir insanın doğrudan ya da vakada ayrı bir katılımcı olarak bottan görevi devralması durumunda ortaya çıkan gizlilikle ilgili ince bir sorun da vardır.

Bazı durumlarda bir müşteri kişisel bilgilerini bir botla (yani yargılayıcı olmayan bir uygulamayla) bir insanla paylaşmaktan daha istekli hissedebilir. Eğer insan aniden sohbette belirir ve sohbet geçmişine erişebilirse, bu bir gizlilik ihlali olarak görülebilir.

Döngüdeki insanı yönetmenin çok kolay ve net bir yolu, müşteriye insanla etkileşime geçmek isteyip istemediğine dair açık bir seçenek sunmaktır. Bir insanla konuşma seçeneği müşteri için her zaman mevcut olabilir. Örneğin, herhangi bir zamanda "yardım" kelimesini yazarak hemen bir insan temsilciyle iletişime geçebilirler.

Aynı şekilde, bot her soruyu yanıtladıktan sonra müşteriye daha fazla açıklama için bir insanla konuşmak isteyip istemediğini sorabilir.

Açıkçası bu iki durumda da insanın önceki sohbet geçmişine erişimi olması önemlidir, böylece botun bıraktığı yerden devam edebilir.

Daha da iyi olabilecek şey, müşterinin gerektiğinde sohbetten bir arama başlatabilmesi, VOIP üzerinden veya telefonla insan temsilcisiyle görüşebilmesidir.

Destek süreçlerindeki botlar, basit soruları yanıtlayarak ve daha karmaşık sorular için onlara hazır cevaplar sunarak insan temsilcilerin yeteneklerini etkili bir şekilde geliştiriyor.

Ancak daha da ileri gidebiliriz.

Botlar, görüşmeye katılan insan temsilcilerine daha alakalı bilgiler ve görüşmeleri izleyenlere ek araçlar sağlayabilir.

Botlar, müşteri ve önceki etkileşimler hakkında bağlam sağlayabilir ve insan temsilcilere ilgili ürünler ve çapraz satış fırsatları hakkında bilgi sağlayabilir.

Ayrıca botların, insan temsilciler ile müşteriler arasındaki iletişimin sadece metin ve sesin ötesine geçmesini sağlayabileceğine inanıyoruz.

Müşterinin bir satın alma işlemi yapmasına veya farklı alternatifler denemesine olanak tanıyan widget'lar dahil olmak üzere grafik öğeler değiştirilebilir. Örneğin, bir sigorta müşterisi bir fiyat teklifi hakkında bilgi almak istiyor olabilir. İnsan temsilci, sohbet üzerinden farklı parametreler girmelerine ve sigortaları için farklı seçenekleri denemelerine yardımcı olabilecek bir hesaplama aracı verebilir.

Sohbet görüşmesinin, sunulan hizmeti daha da güçlendirmek için sesli bir görüşmeyle eşzamanlı olarak gerçekleşmesi de mümkündür.

Sohbet robotunun yalnızca iş tarafında insan temsilciye yardımcı olması değil, aynı zamanda müşteriye insan temsilci veya bot ile görüşmeye devam ederken ilgili bilgileri vererek müşteriye yardımcı olması da mümkündür.

Burada, döngüdeki insan için en belirgin kullanım örneği olan metin odaklı müşteri hizmetleri kullanım örneğini ele aldık. Döngüdeki insan bu alanda yaygın bir kullanım örneği haline gelirse, daha genel kullanım örnekleri için daha yaygın olarak kullanılması mümkün olacaktır.

Örneğin, bir müşteri oteller için otel rezervasyonu işlevi sağlayan bir sohbet robotu kullanıyor olabilir. Sorun yaşadıklarında, sohbet botunun bir parçası olarak doğrudan insan temsilciyle iletişime geçmeleri ve insan temsilcinin sohbette onlara yardımcı olması (belki de mikro bir ödeme için) mümkündür. İnsan temsilci işletmenin bir parçası veya üçüncü bir taraf olabilir.

Bu, bir uygulamayla ilgili bir sorununuz olduğunda müşteri desteğini aramanız ve neler olduğunu anlatmanız gereken şu anki senaryodan çok farklı. İşlemlerinizin geçmişini göremiyorlar, bu da size yardımcı olmalarını zorlaştırıyor.

Şu anda döngüde insan uygulamasıyla ilgili birçok ilginç sorun var. Botların bu özelliğinin nasıl gelişebileceğine dair de birçok olasılık var. Neler olacağını görmek ilginç olacak.