Chatbot Kişiselleştirme ve Değer

İlk olarak, sohbet robotlarını kullanan ve kullanmayı düşünen şirketler hakkında bazı veriler

Capgemini 'nin diyalog arayüzleri üzerine yakın zamanda yaptığı bir anket, chatbot kullanan ve kullanmayı düşünen şirketler için bazı olumlu veriler sağladı.

Ankete katılan 12.000 kişiden elde ettikleri verilere göre

• Şirketlerin %76'sı Net Tavsiye Skoru artışı da dahil olmak üzere ses ve sohbet asistanlarından ölçülebilir faydalar elde etmiştir,
• ilk çağrı çözümünde %20 artış ve
• müşteri bekleme sürelerinde 5 dakikadan fazla bir azalma

Ancak başarılı sonuçlar elde eden şirketler, bu araçları en iyi şekilde nasıl kullanacaklarını anlayan şirketler oldu.

‍

Sohbet robotlarının avantaj ve dezavantajlarını ve bunların söz konusu kullanım durumuna uygunluğunu doğru bir şekilde anlamamak

Sohbet robotlarının avantajı, hem kullanılabilirlik hem de sorunu çözme yeteneği açısından (sorun sohbet robotunun etki alanındaysa) insan destek temsilcileriyle sağlanması zor olan bir kolaylık düzeyi sağlamasıdır. İnsan müşteri desteği, ilk denemede doğru kişiyle eşleşip eşleşmemeniz şansa bağlı olduğu için çoğunlukla bir vur-kaç sürecidir. Bu nedenle, hiç kimse müşteri desteğini aramaktan hoşlanmaz ve sohbet robotları ile deneyimin bazı yönlerini iyileştirmek nispeten kolaydır.

Sohbet robotlarının dezavantajlarını anlamamak kötü sonuçlara yol açabilir. Yine dezavantajlar, insanlardan farklı olarak chatbotun anlamayacağı ve hazırlıklı olmayacağı bazı ifadeler olmasıdır. Bu durumda, chatbotun durumu müşteriyi daha fazla rahatsız etmeyecek şekilde ele alması gerekir.

Örneğin, bir müşteriyi ilk ifadesi anlaşılmadıktan sonra sohbet robotuyla tekrar tekrar etkileşime girmeye zorlamak bariz bir hatadır. Bu durumda müşteriye, ilgili olabilecek öğelerden oluşan bir menüden seçim yapma, bir destek temsilcisiyle konuşma veya destek sisteminde bir bilet açma seçenekleri sunulmalıdır.

Bununla bağlantılı bir başka sorun da sohbet botunun iletişim kurma biçiminin verimsiz olmasıdır. Bunun bir örneği, programcılar botun kullanımla ilgili çok sayıda talimatı ve diğer duraklamaları ve sıradanlıkları bot diyaloğunda belirtmesini gerekli buldukları için kullanıcının etkileşime girebileceği noktaya yavaş ulaşan sesli botlardır (özellikle telefonda).

Elbette, geliştiricilerin bir chatbot tasarlarken farkında olmaları gereken harika chatbot deneyimleri oluşturmakla ilgili birçok en iyi uygulama vardır.

Capgemini araştırmasının ilginç bir gözlemi, başarılı chatbot kullanım örneklerinin müşteriye kolaylık sağlamaya odaklanmış olmasıydı. Bu, chatbotların bariz bir faydası olsa da, müşterilerin chatbotların daha yüksek düzeyde kişiselleştirme, duygusal bağlantı ve değer sunma açısından bir sonraki seviyeye taşınmasını istemeleri ilginçti.

Elbette kişiselleştirme ve duygusal bağın, bir numaralı kural olan sohbet robotunun kullanım kolaylığını etkilemeden sunulması gerekir. Ancak kişiselleştirme güçlü olabilir.

Müşteri geçmişinin farkında olan bir sohbet robotu, etkileşimlerinde müşterilerin takdir edeceği ek kolaylık ve alaka düzeyi sağlayabilir. Uber'in Çarşamba günü saat 3'te belirli bir yere gitme olasılığınızın yüksek olduğunu bilmesi ve bu nedenle o yeri varış noktası seçeneklerinin en üstüne yerleştirmesi gibi, bir sohbet robotu da benzer şekilde sunduğu ürün veya hizmetler açısından ek kolaylık ve alaka düzeyi sağlamak için müşterilerin geçmişini kullanabilir.

Duygusal bağlantı sadece müşterinin botu kullanmaktan keyif alması için doğru ifadeyi bulmakla ilgili değildir, aynı zamanda müşteriyi ve müşteri yolculuğunda nerede olduklarını tanımakla da ilgili olabilir. Örneğin, bot sürekli müşteriyi, devam eden himayeleri için bir teşekkür olarak ücretsiz bir hediye veya indirimle ödüllendirebilir.

Değer katma açısından, botlar müşteriye olanak sağlama konusunda yetersiz kalmaktadır. Kişiselleştirme ve bir şeyler yapma becerisi (sadece bilgi sağlamak değil) çok güçlü bir kombinasyondur.

Örneğin, bir chatbot'a bana her zamanki kahveyi sipariş et ve ofisime gönder demek, kahvenin nereden alınacağı hakkında bilgi vermekten veya müşterinin kahveyi sipariş etmesine ancak her seferinde sıfırdan başlamasına izin vermekten çok daha güçlüdür.

Elbette sofistike chatbotlar oluşturmak için aşağıdaki gibi sofistike chatbot geliştirme araçları gerekir Botpressaçık kaynaklı bir chatbot geliştirme platformu.

Bu araçları olgun bir şekilde kullanan şirketler, chatbot'larla müşteri deneyimini şimdiden büyük ölçüde iyileştiriyor. Ancak deneyimi iyileştirmek için önemli bir fırsat var.