Teknik Destek için Chatbot

Teknik destek alanında Chatbot'ları kullanma

Dahili sohbet robotlarının yaygın kullanım alanlarından biri teknik destektir. Yardım masasına yönelik bu chatbot, çalışanlara dahili sistemlerle yaşadıkları teknik sorunlarda yardımcı olur.

Sohbet robotu normalde bir web sohbeti olarak kullanılabilir veya kuruluşun Slack, Teams veya Skype gibi sohbet uygulamalarından birine gömülü olabilir. Sistem sorunları yaşayan çalışanlar daha sonra yardım almak için sohbet robotuyla etkileşime geçebilir.

Teknik destek sohbet robotunun normalde yardım için üç yolu vardır.

- Yardıma giden ilk yol, açıkça ilgilenmek üzere kurulduğu bir sorunla ilgili yardım sağlamaktır. Bu durumda sohbet robotu normalde sorunu doğru bir şekilde teşhis etmek için soracağı bir dizi soruya sahip olacaktır. Sorun tespit edildikten sonra chatbot çözümü önerebilir ve kullanıcının sorununun çözülüp çözülmediğini öğrenebilir. Bu, anında yardım sağlayabildiği ve herhangi bir insan müdahalesi gerektirmediği için sohbet robotu için mükemmel bir kullanım durumudur.

- Yardıma giden ikinci yol, yardım sağlamak için bilgi tabanını kullanmaktır. Sohbet robotu, kullanıcı sorularına dayanarak bilgi tabanındaki makalelerde hangi bölümlerin alakalı olduğunu tahmin edecek ve bu bölümlerden birinin yararlı olması umuduyla bu bölümleri kullanıcıya sağlayacaktır.

Bu işlevsellik, Google'ın aramaları zaman içinde geliştirmesine benzer; çünkü kullanıcılar, kullanıcının nihai seçimine ve muhtemelen geri bildirimine bağlı olarak belirli sorular ve belirli pasajlar arasındaki bağlantıları zaman içinde güçlendirecektir. Mümkünse, sohbet robotu gelecekte sorunu daha iyi teşhis edebilmek için bağlantıyı sağlamadan önce belirli genel sorular sorabilir. Örneğin, kullanıcıya bu sorunun hangi sistemle ilişkili olduğunu ve bunun bir hata mı yoksa kullanıcının takılıp kaldığı bir durum mu olduğunu sorabilir.

- Yardıma giden üçüncü yol ise insan eskalasyonudur. Bu durumda da chatbot, soruyu ilgili yardım masasıyla ilişkilendirerek (birden fazla yardım masası olduğu varsayılırsa) bir miktar istihbarat gerçekleştirebilir. Soruların çoğunun chatbot tarafından tatmin edici bir şekilde yanıtlanması pek mümkün olmadığından, chatbotun yedeği olarak insan desteğinin mevcut olması hayati önem taşımaktadır. İnsan temsilciye, sohbet robotunun gelişmesine yardımcı olma gücü de verilebilir. Örneğin, insan temsilciye bir soru gelirse, bu soruyu belirli bir amaca veya cevaba manuel olarak bağlayabilir, böylece sohbet botu gelecekte soruyla otomatik olarak ilgilenebilir.

İdeal olarak, insan temsilci gerçek zamanlı olarak sohbet robotuyla aynı sohbette bulunur ve sorunu çözmek için anında müdahale edebilir. Bununla birlikte, sohbet robotunun destek sisteminde destek temsilcilerinin daha sonraki bir noktada ele alacağı bir bilet açması da gerekebilir.

‍

BT desteği için sohbet robotu normalde akıllı ve komut dosyası sohbet robotunun bir kombinasyonudur.

Bunun anlamı, kullanıcının sorununu doğal bir dille tanımlaması ve sohbet botunun da doğal dil işleme (NLP) algoritması kullanarak kullanıcı tanımından sorunun ne olduğunu belirlemeye çalışmasıdır. Sohbet robotu, NLP algoritmasını kullanarak kullanıcının ifadesinden söz konusu sistem gibi ilgili parametreleri çıkaracaktır.

İlgili parametreleri ve sorunu belirledikten sonra, sohbet robotu sorunu tam olarak tanımlamak için kullanıcıya daha fazla komut dosyası sorusu soracaktır. Sorunu tanımlayamazsa, sohbet robotu bilgi tabanında arama yapacak veya yukarıda belirtildiği gibi bir insana yönlendirecektir.

Teknik destek için sohbet robotları çeşitli şekillerde daha da geliştirilebilir:

- Sohbet robotu sorunları tanımlamak için ekran görüntülerini kullanabilir. Bir ekran görüntüsü yalnızca sorunun bir insana iletilmesi durumunda destek temsilcisine yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda yapay zeka tarafından sorunun tanımlanmasına yardımcı olmak için de kullanılabilir. Açıkçası, yapay zekanın etkili bir şekilde çalışabilmesi için çok sayıda sorun örneğine ihtiyacı vardır.

- Sohbet robotu yazılım uygulamasının içine yerleştirilebilir ve bir hata oluştuğunda bunu tespit edebilir. Kullanıcının sorunu bildirmek için uygulama değiştirmesine gerek kalmaz ve sohbet robotu ekran görüntüsü de dahil olmak üzere söz konusu sorun hakkında otomatik olarak ek bilgi sağlayabilir.

‍

Teknik Destek için Chatbot'lar, çalışanların kullanabileceği dahili chatbot türlerinden yalnızca biridir.

İdeal senaryo, çalışanların chatbot aracılığıyla birçok farklı sistem ve hizmete erişebilmesidir. Bu şekilde artık bir sorun veya sorgu için nereye gideceklerini bulmak zorunda kalmazlar. Daha da iyisi, çalışanların chatbot içinden görevler yaptığı senaryodur. Bu, yaşadıkları sorunları çözmek için bir şeyler yapmak için geçerli olabilir. Örneğin, gelişmiş bir teknik destek chatbotu, çalışanların chatbot içinden şifrelerini sıfırlamalarına olanak tanıyabilir.

Elbette sonuçta teknik destek chatbotunun başarısı, statükoya kıyasla çalışana kattığı değeri belirleyeceği için chatbotun uygulanma kalitesine göre belirlenecektir. Çalışanlar değer katacağına güvenirlerse, onu kullanacaklardır.

‍