ทําไมทุกหน่วยงานควรสร้างการบริการลูกค้า Chatbots สําหรับลูกค้าของพวกเขา

แซมได้เริ่มความสามารถในการพัฒนาบอทสําหรับเอเจนซี่ดิจิทัลของเขา

ในฐานะที่เป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการพัฒนาธุรกิจเขาได้ไปเยี่ยมลูกค้าจํานวนมากเพื่ออธิบายประโยชน์ของบอทและโดยการทําเช่นนั้นสังเกตเห็นสิ่งที่น่าสนใจ

โดยไม่คํานึงถึงสถานการณ์ที่แตกต่างกันทั้งหมดที่เขาได้อธิบาย (และลูกค้าจํานวนมากประทับใจและสนใจในสิ่งที่เขาพูด) chatbots สําหรับ กรณีการใช้งานการบริการลูกค้า

กรณีการใช้งานการบริการลูกค้าเป็นสิ่งที่พวกเขาสามารถเข้าใจได้โดยสัญชาตญาณ:

• ค่าใช้จ่ายของตัวแทนบริการลูกค้าสูง
• เวลาส่วนใหญ่ของพวกเขาหมดไปกับการตอบคําถามง่ายๆ ซ้ําซากจําเจ
• บอทสามารถตอบคําถามประเภทนี้ได้อย่างมีประสิทธิภาพในหลายกรณีมากกว่าที่ตัวแทนจะทําได้
• ค่าใช้จ่ายของบอทเป็นเช่นนั้นหากพวกเขาแทนที่ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าด้วยบอทพวกเขาสามารถชดใช้ต้นทุนของบอทได้อย่างรวดเร็วจากการประหยัดค่าแรง
• ไม่เพียงแค่นั้น แต่บอทก็ดีขึ้นเมื่อเวลาผ่านไปและเปิดประตูสู่นวัตกรรมอื่น ๆ อีกมากมาย

แซมจึงตัดสินใจเชี่ยวชาญธุรกิจบอทของเขาเกี่ยวกับบอทบริการลูกค้า เนื่องจากมีความต้องการสูง และจากการพูดคุยกับลูกค้าของเขาและกับหน่วยงานอื่นๆ ที่เขาได้สร้างเศรษฐศาสตร์ขึ้นมานั้นดี เมื่อเขาตอกย้ําช่องนี้แล้วเขาจะย้ายไปยังตลาดที่อยู่ติดกัน

เขารู้ว่าแม้ว่าเทคโนโลยีบางอย่างเกี่ยวกับการประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) จะมีความซับซ้อน แต่เครื่องมือที่มีอยู่นั้นดีมากในตอนนี้จนเกือบทุกคนสามารถใช้โซลูชัน NLP ที่ดีได้ ทุกวันนี้มันเป็นงานการกําหนดค่ามากกว่างานวิทยาศาสตร์ข้อมูล ซึ่งหมายความว่าทักษะที่จําเป็นในการนําโซลูชันไปใช้นั้นอยู่ในความสามารถของนักพัฒนารุ่นเยาว์ส่วนใหญ่ของเขา

เขายังตระหนักดีว่าโซลูชันการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมไม่ได้พยายามทํามากเกินไป เทคโนโลยีไม่ดีพอที่จะมีส่วนร่วมในการสนทนากับลูกค้าที่เหมือนมนุษย์ เอ็นจิ้น NLP นั้นดีมากในการทําความเข้าใจคําถามแรกที่ลูกค้าถาม แต่ถ้าการสนทนาซับซ้อนกว่านั้นหรือบอทไม่เข้าใจลูกค้าในรอบแรก

ความจริงที่ว่าจุดสนใจหลักใน NLP คือคําถามแรกหรือการโต้ตอบก็หมายความว่างานนั้นง่ายกว่ามากจากมุมมองทางเทคนิค เป็นความจริงที่บางบริษัทกําลังพยายามสร้างประสบการณ์การสนทนาอย่างแท้จริง แต่จนถึงขณะนี้แนวทางนี้นําไปสู่ความซับซ้อนและความล้มเหลวที่เพิ่มขึ้น แซมไม่สนใจที่จะใช้เส้นทางนี้

เขาสังเกตเห็นว่ามีข้อเสนอที่เกิดขึ้นใหม่สําหรับบอทบริการลูกค้าในตลาดดังนั้นตลาดอาจมีการแข่งขัน ในขณะเดียวกันทุกธุรกิจต้องการโซลูชันประเภทนี้ในรูปแบบใดรูปแบบหนึ่งดังนั้นโอกาสจึงใหญ่มาก! ในความเป็นจริงแซมมองว่าตลาดในปัจจุบันมีการให้บริการน้อยเกินไปและเชื่อว่ามันจะเป็นแบบนี้เป็นเวลาอย่างน้อยสองสามปี

มีหลายบริษัทที่เสนอโซลูชันที่เป็นกรรมสิทธิ์สําหรับการบริการลูกค้า แซมพิจารณาที่จะเป็นตัวแทนจําหน่ายโซลูชันประเภทนี้ แต่เขาไม่คิดว่าโซลูชันที่เป็นกรรมสิทธิ์เหล่านี้เป็นโซลูชันที่ดีที่สุดในระยะยาว เขาจะไม่ใช้มันสําหรับธุรกิจของเขาเองดังนั้นเขาจึงไม่เชื่อว่าเขาควรจะเสนอโซลูชันประเภทนี้ให้กับลูกค้าของเขาเช่นกัน

เขาไม่ชอบความคิดที่จะถูกล็อคไว้ในระบบที่เป็นกรรมสิทธิ์ด้วยเหตุผลบางประการ:

• เขาไม่ชอบแนวคิดในการเชื่อมต่อเอ็นจิ้นการประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) กับซอฟต์แวร์ที่เหลืออย่างแน่นหนา ผู้ให้บริการที่ดีที่สุดของเอ็นจิ้นภาษาธรรมชาติอาจเป็นผู้ให้บริการที่แตกต่างจากผู้ให้บริการวิเคราะห์ที่ดีที่สุดหรือผู้ให้บริการตัวเชื่อมต่อที่ดีที่สุดไปยังแพลตฟอร์มแชท
• แม้ว่าโซลูชันภาษาธรรมชาติของพวกเขาจะดีที่สุดในตอนนี้ แต่ก็ไม่มีการรับประกันว่าพวกเขาจะเป็นผู้ให้บริการที่ดีที่สุดในอนาคต ควรสามารถเปลี่ยนเครื่องยนต์ NLP ได้ในอนาคต
• เอ็นจิ้น NLP ที่แตกต่างกันอาจดีในสิ่งต่าง ๆ ดังนั้นคุณอาจต้องการใช้มากกว่าหนึ่งตัว ตัวอย่างเช่น เอ็นจิ้น NLP หนึ่งตัวอาจดีสําหรับคําถามด้านไอที และอีกตัวหนึ่งอาจดีสําหรับคําถามที่พบบ่อยทั่วไป
• NLP ไม่ใช่ความสามารถเดียวที่จําเป็นสําหรับบอทบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม การพึ่งพาข้อความและ NLP เพียงอย่างเดียวไม่ใช่วิธีสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่น่าทึ่งอย่างแน่นอน
• อินเทอร์เฟซข้อความมีข้อ จํากัด มากดังนั้นจึงจําเป็นต้องเสริมด้วยอินเทอร์เฟซแบบกราฟิก การต้องพึ่งพาผู้ขายในการจัดหาอินเทอร์เฟซเหล่านี้ในอนาคตจะไม่เหมาะสม
• การทํางานของ Human in the loop (อนุญาตให้บอทส่งต่อไปยังตัวแทนที่เป็นมนุษย์หากไม่เข้าใจสิ่งที่พูด) เป็นสิ่งสําคัญสําหรับการบริการลูกค้า การทํางานของมนุษย์ในวงจะมีความซับซ้อนมากขึ้นในอนาคต มันจะรวมถึงอินเทอร์เฟซที่กําหนดเองสําหรับตัวแทนที่มีคําตอบสําเร็จรูปหรือคําตอบที่กําหนดเอง ทุกคนรวมถึง นักพัฒนาบอทภายในองค์กรควรปรับแต่งมนุษย์ในลูปเพื่อจุดประสงค์ของตนเองโดยไม่ต้องพึ่งพาผู้ขาย
• เนื้อหาควรได้รับการจัดการอย่างง่ายดายโดยทีมเนื้อหาที่ควรจะสามารถพัฒนาเครื่องมือที่ใช้สําหรับการทดสอบ A / B และการวิเคราะห์อื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องกับตลาด
• นักพัฒนาภายในจําเป็นต้องรวมบริการเข้ากับระบบภายในได้อย่างง่ายดายโดยไม่ต้องพึ่งพาผู้ขาย
• เป็นไปได้ว่าในที่สุดบริการอื่น ๆ สามารถนําเสนอผ่านช่องทางการบริการลูกค้า
  ลูกค้าที่สอบถามเกี่ยวกับห้องพักที่โรงแรมอาจได้รับส่วนลดและโอกาสในการจองทันทีในช่องทางเดียวกัน เป็นต้น นักพัฒนาภายในองค์กรหรือบุคคลที่สามจําเป็นต้องสามารถเขียนโค้ดบริการเพิ่มเติมเหล่านี้ในช่องทางโดยไม่ต้องไปที่ผู้ขายดั้งเดิม

เขาต้องการให้วิธีแก้ปัญหาของเขาเป็นเรื่องง่าย การพิสูจน์และขยายได้ในอนาคตเป็นสิ่งสําคัญ แต่ในขณะเดียวกันก็ควรเป็นเรื่องง่ายมากที่จะเริ่มต้นและเรียกใช้โซลูชัน

ถ้าเขาใช้ Botpress เขาสามารถแยกแยะปัญหาการขยายได้ Botpress สามารถทําหน้าที่เป็นมิดเดิลแวร์สําหรับเครื่องมือแชทบอทที่ดีที่สุดในตลาดได้อย่างมีประสิทธิภาพ และจัดหาส่วนประกอบมาตรฐานมากมายตั้งแต่แกะกล่อง ส่วนประกอบเหล่านี้สามารถเปลี่ยนเป็นส่วนประกอบของบริษัทอื่นหรือปรับแต่งได้ตามต้องการในอนาคต

เขาจะเลือกชุดเครื่องมือที่เขาเชื่อว่านําเสนอโซลูชันที่คุ้มค่าที่สุดสําหรับลูกค้า

เริ่มต้นด้วยสถาปัตยกรรมจะง่ายมาก เขาจะเลือกเอ็นจิ้น NLP ที่ดีที่สุดจากผู้จําหน่าย NLP หลัก (Google, Facebook, Microsoft, IBM, Rasa) จากนั้นใช้ส่วนประกอบมาตรฐานจาก Botpress เพื่อเชื่อมต่อกับแพลตฟอร์มการส่งข้อความที่จําเป็นและเพื่อให้ความสามารถในการสนับสนุน เช่น การวิเคราะห์ Human in the Loop และการรักษาความปลอดภัยตามบทบาท

เมื่อโซลูชันพื้นฐานนี้เริ่มทํางานกับลูกค้าแล้วเขาสามารถคิดเกี่ยวกับการปรับปรุงได้หากจําเป็น สิ่งนี้สามารถทําได้โดยการเพิ่มเอ็นจิ้น NLP อัปเกรดแพ็คเกจการวิเคราะห์ (เป็นผู้ให้บริการบุคคลที่สามหากจําเป็น) หรือเพิ่มการปรับแต่งให้กับมนุษย์ในคุณลักษณะลูป

แน่นอนว่าการตัดสินใจปรับแต่งเพิ่มเติมหรือเพิ่มส่วนประกอบหรือบริการใหม่ให้กับระบบจะขับเคลื่อนโดยการวิเคราะห์การโต้ตอบของลูกค้ากับระบบ การเปลี่ยนแปลงสามารถทําได้อย่างรวดเร็วตามที่นักพัฒนาที่เหมาะสมต้องการ

แซมตัดสินใจเริ่มต้นด้วยการใช้โซลูชันสําหรับธุรกิจของเขาเองก่อน สิ่งนี้ทําให้เขาสามารถทดลองกับเครื่องมือบางอย่างที่มีอยู่และเลือกสิ่งที่เขาคิดว่าเป็นข้อเสนอที่ดีที่สุดสําหรับการตั้งค่าเริ่มต้น

แซมไม่เพียง แต่เริ่มชนะโครงการบริการลูกค้าจํานวนมากในทันทีเขาพบว่าเมื่อการใช้งานการบริการลูกค้าประสบความสําเร็จลูกค้าของเขาต้องการบริการอื่น ๆ ที่เพิ่มเข้ามาในช่องทางอย่างรวดเร็ว

เนื่องจากการบริการลูกค้าเป็นสิ่งที่ทุก บริษัท ในโลกต้องการไม่มากก็น้อยจึงไม่มีปัญหาการขาดแคลนลูกค้า

เมื่อเขาเริ่มใช้โซลูชันด้วยวิธีนี้เขาซาบซึ้งว่าลูกค้าของเขาให้ความสําคัญกับความจริงที่ว่าเขาสามารถช่วยพวกเขาเลือกเครื่องมือที่ดีที่สุดสําหรับธุรกิจของพวกเขาแทนที่จะพยายามล็อคพวกเขาไว้ในโซลูชัน bloatware เดียวที่ไม่สามารถขยายได้

แซมและทีมของเขาเก่งมากในการหาวิธีใช้บอทบริการลูกค้าเพื่อสร้างการปรับปรุงฟังก์ชันการบริการลูกค้าของบริษัทที่มีมูลค่าสูงและมีผลกระทบสูงอย่างรวดเร็ว