เว็บแชทและแชทออนไลน์ในอนาคต

ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับแอปแชทบนเว็บและสิ่งที่พวกเขาสามารถทําเพื่อคุณได้

มีสองแพลตฟอร์มการส่งข้อความหลัก แพลตฟอร์มที่ใหญ่ที่สุดคือแอพแชทส่งข้อความหลักเช่น Whatsapp และ Facebook Messenger แต่มีการส่งข้อความอีกประเภทหนึ่งที่ช่วยให้ผู้คนได้รับประสบการณ์การแชทออนไลน์โดยไม่ต้องดาวน์โหลดแอปพลิเคชันบนอุปกรณ์มือถือ

ในบทความนี้เราจะตรวจสอบเครื่องมือแชทบนเว็บและสิ่งที่พวกเขาสามารถเสนอให้คุณหรือธุรกิจของคุณ

อธิบายแอปแชทบนเว็บ

เว็บแชทเป็นการแชทด้วยข้อความระหว่างผู้คนหรือ chatbots ส่งผ่านเว็บ ผู้คนสามารถสื่อสารกันหรือบอทผ่านเว็บแชทออนไลน์ ซึ่งแตกต่างจากแอปพลิเคชันแชทหลักเช่น Whatsapp, Facebook Messenger, Twitter และแพลตฟอร์มโซเชียลอื่น ๆ การแชทบนเว็บไม่จําเป็นต้องติดตั้งเป็นแอปพลิเคชันบนสมาร์ทโฟนเพื่อใช้งาน

เว็บแชทช่วยให้ตัวแทนแชทมีส่วนร่วมกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

แอปพลิเคชันแชทหลัก เช่น Whatsapp, Facebook Messenger และ Google Chat มีเวอร์ชันเว็บ แต่นี่ไม่ใช่ความหมายของเว็บแชทโดยทั่วไป นอกจากนี้ เว็บแชทมักจะอยู่ระหว่างบริษัทกับลูกค้า ไม่ใช่ระหว่างผู้คนที่แชทด้วยเหตุผลส่วนตัว โดยเฉพาะอย่างยิ่งตอบสนองความต้องการสําหรับธุรกิจเพื่อให้สามารถสื่อสารกับลูกค้าโดยเฉพาะลูกค้าที่อยู่บนเว็บไซต์ของตน แม้ว่าเราจะอ้างถึงแอปพลิเคชันแชทหลักในบทความนี้ แต่โดยทั่วไปแล้วเรากําลังพูดถึงกรณีการใช้งานทางธุรกิจสําหรับแอปพลิเคชันเหล่านี้ที่ลูกค้าใช้ Whatsapp หรือ Twitter เพื่อสื่อสารกับบริษัทต่างๆ

Web Based Chat คืออะไร?

เว็บแชทมักจะเป็นหนึ่งในสองประเภทของการแชท อาจเป็นประเภทของการแชทกับลูกค้าที่ทุกคนสามารถใช้ได้โดยไม่เปิดเผยตัวตน ซึ่งมักจะเป็นครั้งเดียวสําหรับคําถามเฉพาะหรือปัญหาการสนับสนุน ตัวอย่างนี้คือคําถามก่อนการขายบนเว็บไซต์หรือสําหรับการสอบถามการสนับสนุนลูกค้า ซึ่งโปรแกรม AI สามารถให้คําตอบที่เป็นประโยชน์กับลูกค้าได้อย่างง่ายดาย

โซลูชันการแชทบนเว็บ เหมาะกับกรณีการใช้งานนี้ เนื่องจากหน้าต่างแชทพร้อมใช้งานทันทีและทุกคนที่ต้องการสามารถใช้งานได้ทันที เป็นเรื่องง่ายมากสําหรับผู้ใช้ไซต์ในการส่งข้อความถึงบริษัทผ่านเว็บแชท นอกจากนี้ยังเป็นช่องทางที่ไม่ระบุชื่อจากมุมมองของลูกค้าซึ่งเป็นสิ่งสําคัญในการปกป้องความเป็นส่วนตัว แน่นอนว่า บริษัท ที่ตอบแชทจะรวบรวมรายละเอียดของลูกค้าหากเป็นไปได้และอาจขอให้ลูกค้าแบ่งปันรายละเอียดเหล่านี้กับพวกเขา

กรณีการใช้งานการแชทบนแพลตฟอร์มเว็บ

Facebook ได้เปิดตัว Messenger เวอร์ชันบนเว็บที่สามารถใช้สําหรับการแชทผ่านเว็บบนเว็บไซต์ เว็บแชทเวอร์ชันนี้ช่วยให้เว็บไซต์สามารถบันทึกรายละเอียดการติดต่อของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าได้หากผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเข้าสู่ระบบ Facebook และอนุญาตให้เว็บไซต์ดูรายละเอียดของพวกเขา

กรณีการใช้งานทั่วไปอีกประการหนึ่งสําหรับการแชทผ่านเว็บคือกรณีที่บริษัทจําเป็นต้องทราบว่าลูกค้าทั้งหมด (ไม่ใช่แค่กลุ่มย่อย) จะสามารถใช้การแชทได้ หรือมีปัญหาด้านความปลอดภัยหรือความเป็นส่วนตัวในการใช้แพลตฟอร์มที่ควบคุมโดยบุคคลที่สาม ธุรกิจที่ให้บริการแชทไม่ต้องการสร้างและบํารุงรักษาอินเทอร์เฟซกับแพลตฟอร์มแชทต่างๆ ดังนั้นจึงเลือกใช้โซลูชันบอทระดับองค์กร การรวมช่องทางการส่งข้อความ เป็นกุญแจสําคัญในการแสดงของเว็บแชท

มีปัญหาในการบํารุงรักษาอินเทอร์เฟซที่แตกต่างกันสําหรับแพลตฟอร์มการแชทที่แตกต่างกันและนั่นคือแพลตฟอร์มการแชทที่แตกต่างกันมีส่วนต่อประสานผู้ใช้ที่แตกต่างกันซึ่งมีความสําคัญเมื่อเกี่ยวข้องกับข้อความที่ไม่ใช่ข้อความ ซึ่งหมายความว่าข้อความที่ไม่ได้อิงจากข้อความล้วนๆ จําเป็นต้องได้รับการปรับแต่งสําหรับแต่ละแพลตฟอร์ม นี่เป็นสิ่งสําคัญอย่างยิ่งเกี่ยวกับ chatbots.

Chatbots ได้เปลี่ยนอุตสาหกรรมการบริการลูกค้า

Chatbots กําลังแพร่หลายมากขึ้นสําหรับการสอบถามการบริการลูกค้า ลูกค้าสามารถรับความช่วยเหลือเกี่ยวกับคําถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการได้ทันทีจากการสนทนาทางแชทกับ AI

เว็บแชทเหมาะกับการนําเสนอบริการแชทบอทเพราะ chatbots มักใช้วิดเจ็ตกราฟิกในการให้การสนับสนุน การสนับสนุนเว็บแชทสําหรับวิดเจ็ตกราฟิกมาตรฐานและความสามารถในการปรับแต่งพฤติกรรมและอินเทอร์เฟซของเว็บแชทโดยใช้โค้ด เช่น จาวาสคริปต์ เป็นข้อดีของการใช้เว็บแชทเหนือแอปพลิเคชันแชทอื่นๆ ที่มีความยืดหยุ่นน้อยกว่า การต้องทําให้แต่ละช่องแชทสอดคล้องกับการโต้ตอบแบบกราฟิกชุดเดียวกันนั้นต้องใช้ความพยายามอย่างมาก

ทางเลือกหนึ่งในการใช้เว็บแชทคือการใช้ SMS (เพราะใช้ได้กับผู้ใช้โทรศัพท์มือถือทุกคน) แต่ประสบการณ์ผู้ใช้ SMS ไม่ดีและขาดคุณสมบัติการแชทดังนั้นจึงมักไม่ถูกมองว่าเป็นช่องทางที่ดีสําหรับการสื่อสาร แพลตฟอร์ม RCS ซึ่งเข้ามาแทนที่ SMS เป็นทางเลือกที่เหมาะสมในการพิจารณา

แม้แต่แอปพลิเคชันแชทบนเว็บธรรมดา อาจมีข้อกําหนดสําหรับผู้คนในการเข้าสู่ระบบหรือให้รายละเอียดก่อนที่จะมีเซสชันการแชทกับมนุษย์ และการโต้ตอบประเภทนี้ทําได้ดีกว่าด้วยองค์ประกอบกราฟิกบางประเภท สามารถทําได้อย่างง่ายดายบนเว็บแชท

ข้อดีของการใช้แชทออนไลน์สําหรับเว็บไซต์

ความสามารถในการสร้างแบรนด์และการผสานรวมที่ปรับแต่งได้

ความสามารถในการปรับเปลี่ยนอินเทอร์เฟซเป็นสิ่งสําคัญอย่างยิ่งสําหรับการควบคุมแบรนด์ในกลยุทธ์แชทสดของคุณ ความสามารถในการเพิ่มการสร้างแบรนด์ที่กําหนดเองให้กับรูปลักษณ์ของเว็บแชทเป็นสิ่งสําคัญในการควบคุมภาพลักษณ์ของบริษัท การใช้แอปส่งข้อความโต้ตอบแบบทันทีกระแสหลักหมายความว่าแบรนด์ของคุณจะขาดการรวมแบรนด์และไม่แตกต่างจากแอปอื่นๆ ทั้งหมดจากมุมมองของรูปลักษณ์และความรู้สึก

ความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัย

ข้อดีอีกประการของการแชทผ่านเว็บสําหรับผู้ที่เกี่ยวข้องกับความปลอดภัยคือข้อความจะไม่ถูกเปิดเผยต่อระบบของบุคคลที่สาม การสื่อสารกับลูกค้าผ่านช่องทางแชทหลักและโซเชียลเน็ตเวิร์กหมายความว่าบริษัทบุคคลที่สามจะสามารถเข้าถึงข้อความของลูกค้าได้ นี่อาจเป็นข้อกังวลเฉพาะสําหรับ บริษัท ที่มีนโยบายความเป็นส่วนตัวที่เข้มงวดเช่นในอุตสาหกรรมการดูแลสุขภาพการธนาคารและรัฐบาล

สิ่งนี้เกี่ยวข้องกับในสถานที่สาธารณะ cloudส่วนตัว cloud และการถกเถียงเรื่องการปรับใช้แบบไฮบริด หากมีการติดตั้งแอปพลิเคชันในบางประเภท cloudบุคคลที่สามบางรายสามารถเข้าถึงข้อมูลได้

ผู้ให้บริการแอปพลิเคชันแชทบนเว็บกระแสหลักหลายรายจะพยายามสร้างรายได้จากข้อมูล นี่อาจเป็นข้อกังวลจากมุมมองของความได้เปรียบในการแข่งขัน เนื่องจากเป็นการยากที่จะทราบว่าข้อมูลใดเกี่ยวกับกิจกรรมของคุณที่มอบให้กับคู่แข่งแม้ในรูปแบบรวม ที่แย่ไปกว่านั้นคือคู่แข่งของคุณได้รับสิทธิ์เข้าถึงลูกค้าของคุณเนื่องจากลูกค้าของคุณจะถูกจัดประเภทว่าต้องการประเภทของบริการที่คุณให้ซึ่งจะทําให้คู่แข่งกําหนดเป้าหมายได้ง่าย

ใช้งานง่าย

ในยุคดิจิทัลนี้ เป็นเรื่องปกติมากขึ้นที่จะพบผู้ที่ชอบส่งข้อความและส่งข้อความออนไลน์ผ่านการโทรโดยตรง ความคิดที่จะเย็นชาโดยพนักงานขายหรือถูกฝ่ายบริการลูกค้าทิ้งไว้ทําให้มีรสเปรี้ยวในปากของใครหลายคน บริการแชทบนเว็บแทนที่หน้าที่หลายอย่างที่จัดการโดยการโทรศัพท์แบบดั้งเดิม และช่วยให้ลูกค้ามีส่วนร่วมกับแพลตฟอร์มตามเงื่อนไขของตนเอง

คุณสมบัติขั้นสูง

จุดสําคัญประการหนึ่งเกี่ยวกับเว็บแชทคือในกรณีส่วนใหญ่จะเป็นเพียงลูกค้าที่แชทโดยใช้ไคลเอนต์แชทบนเว็บเท่านั้น บุคคลที่พวกเขากําลังคุยด้วยซึ่งโดยปกติจะเป็นตัวแทนของ บริษัท กําลังใช้ซอฟต์แวร์เฉพาะบางประเภทเพื่อพูดคุยกับลูกค้า โดยปกติบุคคลที่พูดคุยกับลูกค้าจะเป็นตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้า

ตัวแทนจะใช้ซอฟต์แวร์ เช่น Zendesk หรือ Live Agent เพื่อตอบคําถามของลูกค้าที่แตกต่างกันมากมาย ซึ่งมักจะเกิดขึ้นพร้อมกัน พวกเขาต้องการลูกค้าเฉพาะที่ปรับให้เหมาะกับงานนี้ พวกเขาจําเป็นต้องเห็นการสนทนาที่จัดสรรให้กับพวกเขาและตอบสนองต่อพวกเขาอย่างมีประสิทธิภาพ

นี่เป็นกรณีที่มี chatbots ซึ่งมักจะเป็นกรณีที่การสืบค้นที่ซับซ้อนมากขึ้นถูกส่งต่อไปยังตัวแทนที่เป็นมนุษย์ที่ใช้ซอฟต์แวร์เฉพาะ กระบวนการนี้เรียกว่า มนุษย์ในวง ในหลายกรณี chatbots ได้รับการฝึกฝนอย่างชัดเจนหรือโดยปริยายโดยตัวแทนมนุษย์

สิ่งนี้ตอกย้ํารูปแบบที่ผู้ใช้ที่ใช้การแชทบ่อยๆ เช่น ตัวแทนที่เป็นมนุษย์ จะต้องใช้แอปเฉพาะ (โดยปกติคือเดสก์ท็อป) ในขณะที่ผู้ที่ใช้การแชทไม่บ่อยนักจะใช้เว็บแชท

ทําได้อย่างไร Botpress ช่วยธุรกิจของคุณ?

Botpress นําเสนอโซลูชันการแชทบนเว็บสําหรับเว็บไซต์ที่ออกแบบมาเพื่อใช้งานง่ายการผสานรวมที่รวดเร็วและความเร็วในการดําเนินการ ค้นพบเพิ่มเติมเกี่ยวกับความสามารถในการแชทผ่านเว็บของเราที่นี่!

เราได้พูดถึงข้อดีบางประการของการแชทผ่านเว็บในรายการนี้ แต่ก็มีข้อเสียอยู่บ้าง

ข้อเสียของการใช้ Web Based Chat

ขาดการแจ้งเตือนแบบพุช

ข้อกังวลทั่วไปคือไม่รองรับการแจ้งเตือนแบบพุชที่มีให้สําหรับอุปกรณ์มือถือโดยธรรมชาติ เช่นเดียวกับเว็บไซต์ ผู้ใช้ต้องเข้าสู่ระบบเพื่อรับข้อความจากวิดเจ็ตแชท ซึ่งหมายความว่าผู้ใช้จําเป็นต้องได้รับการแจ้งเตือน รวมถึงข้อความใหม่ทาง SMS หรืออีเมล การรับการแจ้งเตือนด้วยวิธีนี้ยังห่างไกลจากประสบการณ์ผู้ใช้ในอุดมคติด้วยเหตุผลหลายประการ รวมถึงทําให้กล่องจดหมายรก

การเข้าถึงที่ จํากัด

ข้อเสียอื่น ๆ คือเว็บแชทเป็นลิงก์ที่ต้องเปิด (แทนที่จะเป็นแอปบนโทรศัพท์) และต้องใช้ความพยายามและเวลาเพิ่มขึ้นเล็กน้อยในการโต้ตอบกับมัน

แน่นอนว่าปัญหาทั้งสองนี้จะได้รับการแก้ไขทันเวลาเนื่องจากความแตกต่างระหว่างเว็บแอปและแอปที่ติดตั้งแคบลงและฟังก์ชันการแชทผ่านเว็บดีขึ้น

เป็นไปได้แล้วที่จะให้เบราว์เซอร์ (เว็บแอป) ส่งการแจ้งเตือนไปยังผู้ใช้และประสิทธิภาพของเว็บแอปก็ดีขึ้นอยู่เสมอ ในขณะนี้โซลูชันยังไม่สมบูรณ์แบบ แต่เมื่อปรับปรุงการแชทบนเว็บจะกลายเป็นช่องทางที่ต้องการสําหรับกรณีการใช้งานที่กว้างขึ้น เมื่อความเร็วในการสื่อสารและเทคโนโลยีเว็บที่เกี่ยวข้องดีขึ้นมีแนวโน้มว่าประสิทธิภาพและประโยชน์ของเว็บแชท (และเว็บแอป) จะเติบโตอย่างรวดเร็ว

ความคิดสุดท้ายเกี่ยวกับแอปแชทบนเว็บ

เป็น chatbots มีความซับซ้อนมากขึ้นแนวโน้มในการใช้เว็บแชทจะเด่นชัดยิ่งขึ้น การแนะนําพฤติกรรมที่ซับซ้อนโดยตรงในแอปแชทกระแสหลัก (นอกเหนือจากการใช้มุมมองเว็บ) เป็นเรื่องยากหากเป็นไปไม่ได้ ในอนาคตอาจเป็นกรณีที่เว็บแชทกลายเป็นการผสมผสานระหว่างการป้อนข้อมูลแบบกราฟิกและข้อความที่ตอบสนองต่อการโต้ตอบด้วยข้อความหรือเสียง ด้วยวิธีนี้เส้นแบ่งระหว่างแอป (หรือเว็บแอป) ที่มีมิติการสนทนาและอุปกรณ์แชทและเสียงที่มี UI แบบกราฟิกจะเบลอ ไม่ว่าจะด้วยวิธีใด จะต้องมีความสามารถที่สําคัญในส่วนของนักพัฒนาในการปรับแต่งช่อง

ประเด็นที่เกี่ยวข้องที่น่าสนใจที่ควรทราบในตอนนี้คือเว็บแชทมักจะตอบสนองได้ดีกว่าเว็บแอปมาก เนื่องจากการส่งและรับข้อความมีความเสี่ยงต่อปัญหาด้านประสิทธิภาพน้อยกว่าอินเทอร์เฟซแบบกราฟิก ผู้คนคุ้นเคยกับการรอให้ข้อความถูกส่งหรือรับ แต่พวกเขามีความสุขน้อยลงเมื่ออินเทอร์เฟซแบบกราฟิกดูเหมือนจะค้าง

ท้ายที่สุดแล้ว เว็บแชทจะแก้ไขปัญหามากมายที่ต้องเผชิญเมื่อตัดสินใจว่าจะใช้ ช่องทาง ใดในการสื่อสารกับลูกค้า Webchat เต้นโดยใช้แอพแชทหลักในแง่ของความปลอดภัยความสามารถในการปรับแต่งพฤติกรรมและอินเทอร์เฟซความสะดวกในการบํารุงรักษาและความสะดวกในการเข้าถึงสําหรับผู้ใช้ปลายทาง

ตามปกติการพิจารณาหลักอย่างน้อยสําหรับลูกค้าปลายทางคือความสะดวกสบาย ปัจจุบันแอปพลิเคชันแชทบนเว็บมอบความสะดวกสบายสําหรับกรณีการใช้งานประเภทการบริการลูกค้า และแอปหลักมอบความสะดวกสบายสําหรับความต้องการการแชทแบบวันต่อวันอย่างต่อเนื่อง

เป็นเรื่องที่น่าสนใจที่จะเห็นว่าพื้นที่นี้มีวิวัฒนาการอย่างไรในอนาคต

‍