Chatbot UX ของคุณพร้อมที่จะเข้าสู่กระแสหลักแล้วหรือยัง?

โชคดีที่ความคาดหวังที่ไม่สมจริงเกี่ยวกับวิธีที่ AI สนทนาจะอนุญาต chatbots การที่จะสนทนาได้เกือบเต็มที่ได้รับการบรรเทา

Chatbot และ UX

เมื่ออุตสาหกรรมเติบโตเต็มที่แนวทาง UX ที่เหมาะสมจะเกิดขึ้นและในมุมมองของเราแนวทางนี้จะเป็นการผสมผสานระหว่าง การประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) การโต้ตอบตามสคริปต์และ UI แบบกราฟิกภายในแชทบอท

แนวโน้มนี้สามารถเห็นได้จากการเปลี่ยนแปลงบางส่วนของ Facebook ในการทําให้ Facebook Messenger เป็นแพลตฟอร์มแอพมือถือสากลผ่านการเน้นที่วิดเจ็ตกราฟิกและโดยเฉพาะอย่างยิ่งการดูเว็บและส่วนขยายการแชทซึ่งช่วยให้นักพัฒนาสามารถสร้างแอพเช่นอินเทอร์เฟซภายใน Messenger

ขณะนี้มีแพลตฟอร์มมากมายที่อนุญาตให้ผู้คนสร้างสคริปต์ chatbots ง่ายมากผ่านเครื่องมือภาพเช่น Chatfuel, Octane.ai, Motion.ai เครื่องมือเหล่านี้ยอดเยี่ยมในสิ่งที่พวกเขาทําและมีความซับซ้อนพอสมควร chatbots สามารถสร้างได้โดยไม่ต้องใช้รหัสใด ๆ

อย่างไรก็ตาม แพลตฟอร์มเหล่านี้มีข้อจํากัดในแง่ของความง่ายในการปรับแต่งบอท (ในแง่ของพฤติกรรมและ UI ที่กําหนดเอง) หรือรวมเข้ากับระบบภายใน

มีพื้นที่หนึ่งในพื้นที่แชทบอทที่ระเบิด นั่นคือการใช้ AI ที่กว้างและผิวเผิน ในพื้นที่นี้ NLP เป็นเลิศ สิ่งที่ชอบของ Alexa, Siri และ Google Home ช่วยให้มี UI เสียงหรือข้อความตามคําสั่งเสียงที่กว้าง แต่ผิวเผิน การโต้ตอบแบบครั้งเดียวประเภทนี้ใช้ประโยชน์สูงสุดจากความก้าวหน้าอันยิ่งใหญ่ที่เกิดขึ้นใน NLP ในช่วงปลายปี

สิ่งนี้หมายความว่าอย่างไรเกี่ยวกับการพัฒนาแชทบอทของคุณสําหรับกระแสหลัก เราเชื่อว่าคุณควรตระหนักถึงแนวโน้มต่อไปนี้ในการออกแบบแชทบอท UX ของคุณ

• Chatbots จะใช้อินเทอร์เฟซแบบกราฟิกที่ปรับแต่งได้อย่างเต็มที่ แม้ว่า NLP จะสมบูรณ์แบบ แต่อินเทอร์เฟซการแชทก็ไม่เหมาะสําหรับการทํางานหลายประเภท บนอินเทอร์เฟซข้อความบริสุทธิ์เป็นการยากที่จะรับภาพรวมของตัวเลือกที่มีอยู่การโต้ตอบเกิดขึ้นในทิศทางเดียวเท่านั้นต้องใช้การสัมผัสหลายครั้งในการออกคําสั่งเป็นการยากที่จะแก้ไขคําตอบก่อนหน้าและยากที่จะติดตามสถานะของข้อมูลที่เกี่ยวข้อง มีงานมากมายที่ทําได้ดีที่สุดผ่านอินเทอร์เฟซแบบกราฟิก การดูเว็บเป็นเพียงจุดเริ่มต้นของแนวโน้มนี้
• แชทบอท UX จะมีความยืดหยุ่นอย่างแท้จริง Chatbots จะอนุญาตให้ผู้ใช้ทํางานเดียวกันหรือชุดของงานได้หลายวิธีด้วยการผสมผสานระหว่างวิดเจ็ตกราฟิกเสียงและข้อความ ผู้ใช้จะสามารถเลือกอินเทอร์เฟซที่เหมาะสมกับงานในบริบทที่กําหนดได้
• Chatbots จะนําเสนอความต่อเนื่องข้ามแพลตฟอร์ม ผู้ใช้สามารถเริ่มงานบน Slack ดําเนินการต่อบน Messenger และดําเนินการให้เสร็จสิ้นในเว็บแชท เธรดจะมีอยู่ในแพลตฟอร์มต่างๆ
• Chatbots จะเน้นงานมากขึ้น โดยทั่วไปจะเน้นข้อความและคุณสมบัติที่ไม่จําเป็นน้อยลง เนื้อหาจะยังคงมีความสําคัญ แต่แนวคิดที่ว่าเนื้อหาเพียงอย่างเดียวสามารถทําให้ผู้คนสนใจในการสนทนาแบบกลไกที่มีสคริปต์จะได้รับการพิสูจน์ว่าเป็นเท็จ
• Chatbots จะมาเพื่อเป็นตัวแทนของการเดินทางที่มุ่งเน้นงานและเป็นส่วนตัวสําหรับลูกค้ามากกว่าเทคโนโลยีหรือแนวทางเฉพาะ

สิ่งนี้หมายความว่าอย่างไรสําหรับการพัฒนาแชทบอท

• เช่นเดียวกับเทคโนโลยีใหม่ ๆ จะมีการเน้นที่การนํากลับมาใช้ใหม่และการแบ่งปันฟังก์ชันการทํางานมากขึ้นเมื่อการพัฒนาแชทบอทเติบโตเต็มที่ ซับซ้อน chatbots สามารถสร้างได้ก็ต่อเมื่อมีโครงสร้างพื้นฐานที่มั่นคงของฟังก์ชันการทํางานทั่วไปที่สามารถสร้างได้อย่างง่ายดาย
• จะมีการปรับแต่งมากขึ้นเรื่อย ๆ ความยืดหยุ่นและ UI ที่กําหนดเองของแชทบอทจะต้องใช้ความเชี่ยวชาญของนักพัฒนามากขึ้น การเข้ารหัสและแนวทางปฏิบัติทางวิชาชีพที่เกี่ยวข้อง เช่น การควบคุมแหล่งที่มา การทดสอบ และขั้นตอนการปรับใช้จะเป็นศูนย์กลางของกระบวนการพัฒนาแชทบอท
• ความเชี่ยวชาญจะเกิดขึ้นในบทบาทการพัฒนา บทบาทของผู้เชี่ยวชาญด้านโฟลว์ (นักพัฒนา) และผู้เชี่ยวชาญด้านเนื้อหา (นักออกแบบส่วนต่อประสานผู้ใช้) จะแตกต่างและมีความเชี่ยวชาญมากขึ้น
• ความเชี่ยวชาญจะเกิดขึ้นสําหรับแพลตฟอร์ม บอทจะต้องได้รับการปรับแต่งเพื่อใช้ประโยชน์สูงสุดจากคุณสมบัติของแต่ละแพลตฟอร์มการแชท เช่น Slack มีคุณสมบัติที่แตกต่างจาก Messenger ซึ่งมีคุณสมบัติที่แตกต่างจาก Kik เครื่องมือการพัฒนาจะทําให้การใช้คุณสมบัติที่ดีที่สุดของแต่ละแพลตฟอร์มเป็นเรื่องง่ายที่สุดโดยไม่ต้องใช้ความพยายามซ้ําซ้อน

แนวโน้มที่เกี่ยวข้องบางประการสําหรับเฟรมเวิร์ก เช่น Botpress มีดังนี้ การพัฒนา Chatbot จะง่ายขึ้นในอนาคต ทําให้ผู้ผลิต Chatbot สามารถใช้ความพยายามมากขึ้นใน UX:

• เพื่อส่งเสริมการนํากลับมาใช้ใหม่และการแบ่งปันผ่านสถาปัตยกรรมแบบแยกส่วน แต่ในขณะเดียวกันก็อนุญาตให้ปรับแต่งทั้งหมดผ่านโค้ดได้
• เพื่ออนุญาตและสนับสนุนการแยกและการจัดการโค้ดและเนื้อหาอย่างมืออาชีพ
• เพื่อให้ง่ายและมีประสิทธิภาพมากที่สุดในการปรับแต่งบอทเพื่อใช้คุณสมบัติที่ดีที่สุดของแพลตฟอร์มแชทที่เป็นปัญหาผ่านการจัดการองค์ประกอบกราฟิก
• เพื่อนําเสนอเครื่องมือการดูแลระบบระดับมืออาชีพ เช่น การจัดการผู้ใช้หลายคนและการรักษาความปลอดภัยตามบทบาท
• เพื่อให้ใช้งานได้ง่ายขึ้นและสลับระหว่างแพลตฟอร์ม NLP
• เพื่อเสนอและส่งเสริมการผสานรวมกับบริการของบุคคลที่สามที่เกี่ยวข้อง
• เพื่อสร้างความสามารถ ขั้นสูงของมนุษย์ในวง ที่รองรับการสื่อสารนอกเหนือจากข้อความ กล่าวคือ รองรับการสื่อสารโดยใช้วิดเจ็ตกราฟิก
• เพื่อนําเสนอเครื่องมือทางการตลาดที่สนับสนุนการแบ่งส่วนและการทดสอบ A/B เหนือสิ่งอื่นใด
• เพื่อสร้างความสามารถทางกายภาพของเว็บเพื่อให้บอทสามารถให้บริการในพื้นที่และระบุตําแหน่งทางภูมิศาสตร์ได้

เราจะคอยดูว่าพื้นที่นี้พัฒนาไปอย่างไรและจะแจ้งให้คุณทราบเกี่ยวกับแนวโน้มใหม่ ๆ ที่เริ่มเกิดขึ้น

‍