สํารวจอนาคตของการมีส่วนร่วมของลูกค้าด้วย Chatbots

ทุกธุรกิจต้องการปรับปรุงวิธีที่พวกเขามีส่วนร่วมกับลูกค้า ที่นี่เราสํารวจวิธีการ chatbots สามารถให้ข้อได้เปรียบที่สําคัญเหนือวิธีการมีส่วนร่วมของลูกค้าแบบดั้งเดิม

เราได้กล่าวถึงกรณีการใช้งานการสนับสนุนลูกค้าอย่างกว้างขวางในโพสต์บล็อกอื่น ๆ ดังนั้นจะมุ่งเน้นไปที่การมีส่วนร่วมในรูปแบบอื่น ๆ ในโพสต์นี้ นอกเหนือจากการสนับสนุนลูกค้าแล้วการมีส่วนร่วมของลูกค้ายังสามารถรวมถึงการให้บริการแก่ผู้ลูกค้าผ่านการแชทหรือการโต้ตอบกับพวกเขาด้วยวิธีอื่นที่ให้ข้อมูลเกี่ยวกับธุรกิจและบริการและปรับปรุงแบรนด์

การให้บริการแก่ลูกค้าผ่าน แชทบอทสําหรับธุรกิจ อาจคล้ายกับสิ่งที่ธุรกิจอาจทําผ่านแอพหรือเว็บไซต์ของตน แชทบอทมีข้อได้เปรียบเหนือแอปและเว็บไซต์ตรงที่สามารถใช้ภายในแอปพลิเคชันแชทได้ มีข้อได้เปรียบเหนือแอปที่ไม่จําเป็นต้องดาวน์โหลดและผู้ใช้ไม่จําเป็นต้องตรวจสอบสิทธิ์

จากมุมมองทางธุรกิจ การพัฒนาแชทบอทยังมีราคาถูกกว่าการพัฒนาแอปอย่างมาก (โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณใช้ เฟรมเวิร์กบอท)

การมีส่วนร่วมของลูกค้าผ่านแชทบอทจึงสามารถครอบคลุมบริการใดๆ ที่อาจนําเสนอโดยใช้แอป โพสต์บล็อกอื่น ๆ ได้เปรียบเทียบข้อดีสัมพัทธ์ของแอพกับ chatbots ดังนั้นฉันจะไม่ทําในรายละเอียดที่นี่

ตัวอย่างเช่น ร้านค้าปลีกอาจเสนอให้ลูกค้าสามารถจัดการและใช้คะแนนสะสมกับบอทได้ พวกเขาอาจอนุญาตให้การชําระเงินบางอย่างเกิดขึ้นผ่านบอท พวกเขาอาจอนุญาตให้ลูกค้าซื้อและแบ่งปันบัตรกํานัล พวกเขาอาจอนุญาตให้ลูกค้ามีส่วนร่วมกับร้านค้าโดยให้ข้อเสนอแนะและคําแนะนําเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการต่างๆ พวกเขายังสามารถจัดการแข่งขันผ่านบอท

สิ่งสําคัญอีกประการหนึ่งของการมีส่วนร่วมของลูกค้าคือการสมัครรับข้อมูลและการตลาดแบบพุชรูปแบบอื่นๆ

การสมัครสมาชิกผ่านแพลตฟอร์มแชทมีข้อควรพิจารณาที่ไม่เหมือนใคร

แพลตฟอร์มแชทจะไม่รก (ยัง) โดยข้อความที่ไม่ต้องการในลักษณะเดียวกับอีเมลและ SMS ดังนั้นลูกค้าจะหงุดหงิดกับข้อความที่ไม่ต้องการในแพลตฟอร์มนี้อย่างรวดเร็ว พวกเขายังสามารถบล็อกบอทได้อย่างง่ายดายในแบบที่พวกเขาไม่สามารถทําได้ด้วยอีเมลและ SMS (ซึ่งหากเป็นอันตรายถึงชีวิตสําหรับช่องบอท)

นักการตลาดบางคนอาจมองว่าช่องแชทเป็นโอกาสเนื่องจากมีการแข่งขันน้อยกว่าสําหรับความสนใจของลูกค้าในช่องนี้ แม้ว่าสิ่งนี้อาจเป็นความจริง แต่แบรนด์อาจได้รับความเสียหายอย่างไม่สมส่วนจากการ "สแปม" ผู้คนในช่องแชท

เป็นความจริงที่เมื่อบอทได้รับความนิยมมากขึ้นแพลตฟอร์มแชทอาจเปลี่ยนอินเทอร์เฟซเพื่อรองรับข้อความจาก บริษัท (รวมถึงจากบอท) ในลักษณะที่ไม่รบกวนข้อความส่วนตัวที่ผู้ใช้แลกเปลี่ยน อย่างไรก็ตาม หากเป็นเช่นนั้น จะเห็นได้ง่ายว่าการสมัครรับข้อมูลบอทอาจไม่มีประสิทธิภาพเท่ากับความหลากหลายของอีเมล

กุญแจสําคัญคือเพื่อให้แน่ใจว่าการสมัครสมาชิกให้คุณค่าที่แท้จริงแก่ลูกค้าและพวกเขาต้องการรับ

Botpress มีบอทโอเพ่นซอร์สที่เรียกว่า Boost ซึ่งส่งข้อความสร้างแรงบันดาลใจให้กับสมาชิกทุกวัน ในกรณีนี้การสมัครสมาชิกจะถูกอบเข้าไปในบริการและผู้ใช้ควบคุมสิ่งที่พวกเขาได้รับ สิ่งนี้แตกต่างอย่างมากกับบริการทางการตลาดที่ส่งข้อความแบบสุ่มทุกวันที่ผู้ใช้อาจมีหรือไม่มีความสนใจ

ข้อเสนอพิเศษเป็นหมวดหมู่ทั่วไปของข้อความที่ลูกค้าอาจยินดีรับ แม้ในกรณีนี้ผู้ใช้จะต้องสามารถควบคุมข้อความในระดับความละเอียดต่ําเพื่อให้พวกเขาได้รับข้อเสนอที่เกี่ยวข้องเท่านั้น

อย่างไรก็ตามมีจุดสําคัญกว่ามากที่บอทกังวล

ข้อความจากบอทมีข้อได้เปรียบเหนือข้อความแบบเดิมในอีเมลหรือ SMS นี่เป็นเพราะบอทสามารถอนุญาตให้ลูกค้าดําเนินการกับข้อความได้ทันทีในช่องทางเดียวกัน

ตัวอย่างเช่น ลูกค้าอาจได้รับข้อความว่าสินค้าบางรายการลดราคาในระยะเวลาที่จํากัด และอนุญาตให้ลูกค้าซื้อผลิตภัณฑ์นั้นผ่านบอท ณ จุดนั้นในแชท สิ่งนี้ช่วยขจัดแรงเสียดทานให้กับลูกค้าในแง่ของความสามารถในการดําเนินการตามข้อความและจะส่งผลให้เกิดการแปลงที่สูงขึ้น

นอกจากนี้ยังเป็นเหตุผลที่ลูกค้าอาจต้องการรับข้อเสนอด้วยวิธีนี้ในที่สุดเนื่องจากความพยายามในส่วนของพวกเขาในการดําเนินการกับข้อเสนอจะลดลงอย่างมาก สิ่งนี้จะปรับปรุงการมีส่วนร่วมของลูกค้า

นอกจากนี้ยังมีจุดที่น่าสนใจของความต่อเนื่อง แชทบอทเดียวกันสามารถมีส่วนร่วมกับลูกค้าไม่เพียง แต่บนแพลตฟอร์มการแชทและการแชทผ่านเว็บที่แตกต่างกันเท่านั้น ลูกค้าสามารถเริ่มการสนทนากับบอทบนแพลตฟอร์มหนึ่งและสนทนาต่อบนแพลตฟอร์มอื่นได้ ไม่ต้องสงสัยเลยว่าแนวคิดที่น่าสนใจสําหรับการมีส่วนร่วมของลูกค้าจะเกิดขึ้นจากคุณลักษณะความต่อเนื่อง

นอกจากนี้ยังมีหลายช่องทางที่บอทสามารถโต้ตอบกับลูกค้าได้

แชทบอทอาจโต้ตอบกับลูกค้าด้วยเสียงทางโทรศัพท์หรือบน Alexa, Google Home หรือ Siri แน่นอน chatbots จะพร้อมใช้งานบนแพลตฟอร์มความเป็นจริงเสริมและความเป็นจริงเสมือนในบางจุด

เรายังได้เห็นกรณีการใช้งานที่ chatbots มีส่วนร่วมกับผู้ใช้โดยตรงในความคิดเห็นที่พวกเขาฝากไว้บน Facebook

โอกาสที่ชัดเจนสําหรับการมีส่วนร่วมของลูกค้าในอนาคตคือความสามารถของลูกค้าในการโต้ตอบกับบอทบนเว็บไซต์ได้อย่างราบรื่น ตัวอย่างเช่น ลูกค้าอาจต้องการข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่พวกเขากําลังดูบนเว็บไซต์ บอทจะสามารถแชทกับลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ในมือ (และในภายหลังสามารถแจ้งให้พวกเขาทราบได้หากมีข้อเสนอพิเศษเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์นั้น)

ข้อดีอีกอย่างของบอทคือไวรัส ข้อดีที่เราได้กล่าวไปแล้วเช่นความสามารถสําหรับลูกค้าในการดําเนินการกับข้อความทันทีในการแชทสามารถปรับปรุงเพิ่มเติมได้โดยข้อเท็จจริงที่ว่าบอทสามารถใช้ประโยชน์จากความจริงที่ว่าพวกเขาสามารถแชร์หรือใช้เป็นกลุ่มบนแพลตฟอร์มการส่งข้อความได้อย่างง่ายดาย

สิ่งนี้สร้างความเป็นไปได้มากยิ่งขึ้นสําหรับการมีส่วนร่วมของลูกค้าโดยที่ผู้คนสามารถมีส่วนร่วมกับบริการของ บริษัท ในกลุ่ม

อีกประเด็นที่น่าสนใจที่ควรพิจารณาเกี่ยวกับบอทและการมีส่วนร่วมของลูกค้าคือบทบาทของมนุษย์ แม้ว่าบอทจะถูกขายเพื่อทดแทนงานบางอย่างที่ทําโดยตัวแทนที่เป็นมนุษย์ แต่ก็อาจเป็นกรณีที่บอทเปลี่ยนวิธีที่มนุษย์มีส่วนร่วมกับลูกค้าโดยรวม

บอทสามารถทดแทนและอาจเพิ่มบริการของตัวแทนที่เป็นมนุษย์ซึ่งเป็นหนึ่งในกรณีการใช้งานหลักสําหรับบอท ตัวแทนที่เป็นมนุษย์ต้องสแตนด์บายเพื่อรับช่วงต่อจากบอทหากบอทล้มเหลวในการโต้ตอบกับลูกค้า คุณสมบัติของบอทนี้เรียกว่า "มนุษย์ในวง"

สิ่งที่อาจเกิดขึ้นในท้ายที่สุดคือมนุษย์ในวงจะถูกใช้เพื่อมากกว่าการสนับสนุนลูกค้า มนุษย์จะพร้อมให้ความช่วยเหลือในงานเฉพาะทางที่ละเอียดยิ่งขึ้นซึ่งบอทไม่สามารถจัดการได้ (สมมติว่าสิ่งนี้สมเหตุสมผลทางเศรษฐกิจแน่นอน)

มนุษย์สามารถมีส่วนร่วมกับลูกค้าด้วยวิธีเฉพาะทาง เช่น ให้ความช่วยเหลือเฉพาะทางเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์บนเว็บไซต์ เนื่องจากบอทได้ปลดปล่อยพวกเขาจากงานบริการลูกค้าจํานวนมาก (ตอบคําถามง่ายๆ ซ้ําซาก)

แรงเสียดทานที่เกี่ยวข้องในแง่ของการที่ลูกค้าได้รับความช่วยเหลือที่เฉพาะเจาะจงมากจากมนุษย์จะลดลงอย่างมาก แน่นอนว่าบริการระดับนี้จากมนุษย์ไม่สามารถนําเสนอได้เว้นแต่บอทจะสามารถให้บริการที่ยอดเยี่ยมในการโต้ตอบขั้นพื้นฐาน

ในขณะที่เราสํารวจในโพสต์บล็อกอื่น ๆ มนุษย์ยังสามารถมีส่วนร่วมกับลูกค้าในรูปแบบการสื่อสารอื่น ๆ นอกเหนือจากข้อความและเสียง ตัวอย่างเช่น พวกเขาสามารถส่งองค์ประกอบกราฟิก เช่น วิดเจ็ตที่แสดงคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์ด้วยสายตาในลักษณะที่ลูกค้าสามารถโต้ตอบได้

หวังว่าความคิดข้างต้นจะให้แรงบันดาลใจแก่คุณว่า chatbots สามารถปรับปรุงความสามารถในการมีส่วนร่วมกับลูกค้า

บอทมีศักยภาพในการปฏิวัติการมีส่วนร่วมของลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งในความสามารถในการอนุญาตให้ลูกค้าทําสิ่งต่างๆ ได้โดยตรงในช่องแชทและโต้ตอบกับบอทในกลุ่ม นอกจากนี้บอทยังช่วยให้มนุษย์ได้รับการแนะนําให้รู้จักกับการสนทนาในเวลาที่เหมาะสมในขณะที่การมีส่วนร่วมของมนุษย์กับลูกค้ามีมูลค่าสูงสุด