มนุษย์ในวงสําหรับองค์กร Chatbots

ในโลกของ chatbots "Human in the Loop" หมายถึงความสามารถของตัวแทนที่เป็นมนุษย์ในการตรวจสอบและดูแลแชทบอทด้วยตนเอง

หากแชทบอทไม่เข้าใจสิ่งที่พูดรายละเอียดในการสนทนาอาจทําให้ลูกค้าหงุดหงิดได้อย่างรวดเร็ว เพื่อหลีกเลี่ยงความคับข้องใจนี้เกิดขึ้นมนุษย์จําเป็นต้องเข้าไปแทรกแซงและเข้าควบคุมการสนทนาทันทีที่เกิดการพังทลาย

มีหลายประเด็นที่ต้องพิจารณาเมื่อนํามนุษย์ไปใช้ในวง ที่นี่เราสํารวจบางส่วนของพวกเขา

กรณีการใช้งานที่ชัดเจนที่สุดสําหรับมนุษย์ในวงคือการบริการลูกค้า ทุกธุรกิจจําเป็นต้องจ้างเจ้าหน้าที่แนวหน้าหรือตัวแทนที่เป็นมนุษย์เพื่อตอบคําถาม คําถามหลายข้อนั้นเรียบง่ายและซ้ําซากจําเจ ดังนั้นจึงบอทสามารถตอบได้อย่างง่ายดาย ซึ่งจะช่วยลดความจําเป็นในการใช้ตัวแทนมนุษย์ที่มีราคาแพง

สิ่งแรกที่ต้องพูดถึงคือเอ็นจิ้นการประมวลผลภาษาธรรมชาติที่บอทสร้างขึ้นสามารถคืนระดับความมั่นใจที่พวกเขามีว่าพวกเขาสามารถตอบคําถามที่อยู่ในมือได้ ความมั่นใจในระดับสูงมากหมายความว่าพวกเขาเกือบจะแน่ใจว่าสามารถตอบคําถามได้อย่างถูกต้อง ความมั่นใจในระดับต่ําหมายความว่ามีความเป็นไปได้ต่ําที่พวกเขาจะตอบคําถามได้อย่างถูกต้อง

ระดับความมั่นใจเหล่านี้ใช้เพื่อพิจารณาว่าการสนทนาถูกยกระดับเป็นมนุษย์หรือไม่

มีหลายวิธีที่บอทสามารถจัดการได้ในการสนทนา

ธุรกิจสามารถให้ลูกค้าเชื่อมต่อกับตัวแทนที่เป็นมนุษย์ได้ จากนั้นลูกค้าสามารถส่งคําถามไปยังตัวแทนที่เป็นมนุษย์ได้ แต่หากคําถามนั้นง่าย บอทก็สามารถตอบได้โดยตรง หากบอทมีความมั่นใจสูงพอสมควรในการตอบคําถามอย่างถูกต้อง แต่ไม่มีความมั่นใจสูงมาก บอทก็สามารถแจ้งตัวแทนที่เป็นมนุษย์ด้วยคําตอบสําเร็จรูปที่พวกเขาสามารถใช้ได้ ด้วยการใช้คําตอบสําเร็จรูปเหล่านี้ตัวแทนที่เป็นมนุษย์ไม่เพียง แต่สามารถตอบได้เร็วกว่าการพิมพ์คําตอบ แต่ยังฝึกบอทสําหรับการสนทนาในอนาคตอีกด้วย

ในกรณีข้างต้น อาจเป็นการดีที่สุดสําหรับมนุษย์และบอทที่จะปรากฏเป็นผู้เข้าร่วมแยกกันในการสนทนาเช่นนี้หากสถานการณ์สับสนน้อยที่สุดสําหรับลูกค้า

เป็นที่ยอมรับกันโดยทั่วไปว่าไม่ใช่แนวทางปฏิบัติที่ดีที่จะให้บอทตอบในนามของตัวแทนที่เป็นมนุษย์ เนื่องจากโดยปกติแล้วลูกค้าปลายทางจะตรวจจับได้ง่ายเมื่อพวกเขากําลังพูดคุยกับบอท และสิ่งนี้จะบ่อนทําลายความมั่นใจของพวกเขาในตัวแทนที่เป็นมนุษย์และกระบวนการ

ลูกค้ายังสามารถเชื่อมต่อกับบอทได้ในตอนแรก ในกรณีนี้ ลูกค้าจะทราบว่าพวกเขากําลังพูดคุยกับบอท และดังนั้นจึงควรคาดหวังความสามารถที่จํากัดมากขึ้น อีกครั้งสามารถเพิ่มมนุษย์ในการสนทนาได้หากจําเป็นในฐานะผู้ใช้แยกต่างหากในการแชท

จะเป็นอันตรายต่อประสบการณ์ของลูกค้าน้อยกว่าหากมนุษย์เข้าควบคุมบอท (โดยไม่เปิดเผยว่าเป็นบุคคลแยกต่างหาก) เพราะจะทําให้บอททํางานได้ดีกว่าที่คาดไว้สําหรับลูกค้าปลายทาง (จากมุมมองความเข้าใจ) มีหลายกรณีที่บอทถูกนําเสนอต่อสาธารณะในฐานะที่ขับเคลื่อนด้วย AI แต่จริงๆ แล้วมีแรงงานที่เป็นมนุษย์เป็นส่วนหลัง อย่างไรก็ตามมีปัญหาในการทําเช่นนี้สําหรับมนุษย์ในวง

ประเด็นแรกคือเวลา เวลาตอบสนองของมนุษย์ช้ากว่าเวลาตอบสนองของบอทมากดังนั้นหากการสนทนาถูกส่งต่อไปยังมนุษย์เวลาในการตอบสนองอาจเพิ่มขึ้นอย่างมากอย่างกะทันหันและอาจส่งผลต่อประสบการณ์ของลูกค้า

นอกจากนี้ยังมีปัญหาเล็กน้อยเกี่ยวกับความเป็นส่วนตัวที่เกิดขึ้นในกรณีที่ข้อมูลมีความละเอียดอ่อนและมนุษย์เข้าควบคุมจากบอทโดยตรงหรือในฐานะผู้เข้าร่วมแยกต่างหากในกรณี

ในบางกรณี ลูกค้าอาจรู้สึกเต็มใจที่จะแบ่งปันข้อมูลส่วนบุคคลกับบอท (ซึ่งเป็นแอปพลิเคชันที่ไม่ตัดสิน) มากกว่ากับมนุษย์ หากจู่ๆ มนุษย์ก็ปรากฏตัวในแชทและสามารถเข้าถึงประวัติการแชทได้ อาจถูกมองว่าเป็นการละเมิดความเป็นส่วนตัว

วิธีที่ง่ายและชัดเจนในการจัดการมนุษย์ในวงคือการให้ลูกค้ามีทางเลือกที่ชัดเจนว่าพวกเขาต้องการมีส่วนร่วมกับมนุษย์หรือไม่ ตัวเลือกในการพูดคุยกับมนุษย์นี้สามารถให้บริการแก่ลูกค้าได้ตลอดเวลา ตัวอย่างเช่น พวกเขาสามารถพิมพ์คําว่า "ความช่วยเหลือ" ได้ตลอดเวลาเพื่อติดต่อตัวแทนที่เป็นมนุษย์ทันที

ในบรรทัดเดียวกันหลังจากที่บอทตอบคําถามแต่ละข้อแล้วก็สามารถถามลูกค้าได้ว่าพวกเขาต้องการพูดคุยกับมนุษย์เพื่อขอคําชี้แจงเพิ่มเติมหรือไม่

เห็นได้ชัดว่าในทั้งสองกรณีนี้เป็นสิ่งสําคัญที่มนุษย์จะต้องเข้าถึงประวัติการแชทก่อนหน้าเพื่อให้พวกเขาสามารถดําเนินการต่อจากจุดที่บอทค้างไว้

สิ่งที่อาจดีไปกว่านั้นคือถ้าลูกค้าสามารถเริ่มต้นการโทรจากการแชทได้หากจําเป็นไม่ว่าจะผ่าน VOIP หรือทางโทรศัพท์กับตัวแทนที่เป็นมนุษย์

บอทในกระบวนการสนับสนุนกําลังปรับปรุงความสามารถของตัวแทนที่เป็นมนุษย์อย่างมีประสิทธิภาพโดยการตอบคําถามง่ายๆ และให้คําตอบสําเร็จรูปสําหรับคําถามที่ซับซ้อนมากขึ้น

อย่างไรก็ตามเราสามารถไปต่อได้

บอทสามารถให้ข้อมูลที่เกี่ยวข้องมากขึ้นแก่ตัวแทนที่เป็นมนุษย์ที่มีส่วนร่วมในการสนทนา ตลอดจนเครื่องมือเพิ่มเติมสําหรับผู้ที่ติดตามการสนทนา

บอทสามารถให้บริบทเกี่ยวกับลูกค้าและการโต้ตอบก่อนหน้านี้ และสามารถให้ข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องและโอกาสในการขายต่อเนื่องแก่ตัวแทนที่เป็นมนุษย์

นอกจากนี้เรายังเชื่อว่าบอทสามารถช่วยให้การสื่อสารระหว่างตัวแทนที่เป็นมนุษย์และลูกค้าสามารถเปลี่ยนแปลงได้นอกเหนือจากข้อความและเสียง

องค์ประกอบกราฟิกสามารถแลกเปลี่ยนได้รวมถึงวิดเจ็ตที่อนุญาตให้ลูกค้าทําการซื้อหรือลองใช้ทางเลือกอื่น ตัวอย่างเช่น ลูกค้าประกันภัยอาจสอบถามเกี่ยวกับใบเสนอราคา ตัวแทนที่เป็นมนุษย์สามารถให้วิดเจ็ตการคํานวณแก่พวกเขาผ่านการแชทที่สามารถช่วยให้พวกเขาป้อนพารามิเตอร์ต่างๆ และลองใช้ตัวเลือกต่างๆ สําหรับการประกันของพวกเขา

นอกจากนี้ยังเป็นไปได้ว่าการสนทนาทางแชทจะเกิดขึ้นพร้อมกันกับการสนทนาด้วยเสียงเพื่อเพิ่มบริการที่มีให้

นอกจากนี้ยังเป็นไปได้ว่าแชทบอทจะไม่เพียงแต่ช่วยตัวแทนที่เป็นมนุษย์ในด้านธุรกิจเท่านั้น แต่ยังสามารถช่วยลูกค้าได้โดยการให้ข้อมูลที่เกี่ยวข้องแก่ลูกค้าในขณะที่พวกเขาดําเนินการสนทนากับตัวแทนที่เป็นมนุษย์หรือบอท

ที่นี่เราได้พูดถึงกรณีการใช้งานที่ชัดเจนที่สุดสําหรับมนุษย์ในวงซึ่งเป็นกรณีการใช้งานการบริการลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วยข้อความ หากมนุษย์ในวงกลายเป็นกรณีการใช้งานทั่วไปในพื้นที่นี้ เป็นไปได้ว่าจะมีการใช้กันอย่างแพร่หลายมากขึ้นสําหรับกรณีการใช้งานทั่วไปมากขึ้น

ตัวอย่างเช่น ลูกค้าอาจใช้ แชทบอทสําหรับโรงแรม ที่มีฟังก์ชันการจองโรงแรม เป็นไปได้ว่าหากพวกเขามีปัญหาพวกเขาจะมีส่วนร่วมโดยตรงกับตัวแทนที่เป็นมนุษย์ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของแชทบอทและตัวแทนที่เป็นมนุษย์จะช่วยพวกเขาในการแชท (อาจเป็นการชําระเงินขนาดเล็ก) ตัวแทนที่เป็นมนุษย์อาจเป็นส่วนหนึ่งของธุรกิจหรือบุคคลที่สาม

สิ่งนี้แตกต่างอย่างมากกับสถานการณ์ในขณะนี้ซึ่งหากคุณมีปัญหากับแอปพลิเคชันคุณต้องโทรติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้าและอธิบายสิ่งที่เกิดขึ้น พวกเขาไม่เห็นประวัติการดําเนินงานของคุณซึ่งทําให้พวกเขาช่วยเหลือคุณได้ยากขึ้น

มีประเด็นที่น่าสนใจมากมายเกี่ยวกับการนํามนุษย์ไปใช้ในวงในขณะนี้ นอกจากนี้ยังมีความเป็นไปได้มากมายว่าฟีเจอร์ของบอทนี้จะพัฒนาไปได้อย่างไร มันจะน่าสนใจที่จะดูว่าเกิดอะไรขึ้น