Chatbots สําหรับ Telcos

ไม่ต้องสงสัยเลยว่า chatbots กําลังมีความสําคัญมากขึ้นสําหรับผู้ให้บริการโทรศัพท์มือถือ

Gartner คาดการณ์ว่าภายในปี 2021 50% ขององค์กรจะใช้จ่ายมากขึ้น chatbots และการสร้างแชทบอทมากกว่าการพัฒนาแอพมือถือ บริษัทโทรคมนาคมอยู่ในตําแหน่งที่ดีที่จะได้รับประโยชน์จากธุรกิจนี้

Chatbots สําหรับโทรคมนาคมจะครอบคลุมสองพื้นที่หลัก

• พื้นที่แรกคือบอทที่เป็นกรรมสิทธิ์ซึ่งใช้เพื่อวัตถุประสงค์ของตนเอง บอทเหล่านี้จะอยู่ภายในพนักงานหรือเผชิญหน้ากับลูกค้าภายนอก
• พื้นที่ที่สองคือบอทที่พันธมิตรสร้างขึ้นบนโครงสร้างพื้นฐานของโทรคมนาคม บอทเหล่านี้จะช่วยให้พันธมิตรสามารถให้บริการเฉพาะแก่สมาชิกของโทรคมนาคมได้

‍

ลองพิจารณาก่อน chatbots ที่โทรคมนาคมใช้เพื่อวัตถุประสงค์ของตนเอง

ผู้บริโภคบริการโทรคมนาคมจําเป็นต้องโต้ตอบกับผู้ให้บริการในประเด็นต่างๆ ซึ่งรวมถึงการเติมเงินในบัญชีชําระค่าบริการบริการสอบถามการรับการสนับสนุนทางเทคนิคและการเพิ่มหรือลบ / บริการ สําหรับทุกปัญหาทั้งสองฝ่ายต้องเผชิญกับความยากลําบาก ตัวอย่างเช่น ผู้บริโภคต้องโต้ตอบกับบุคคลกลุ่มอื่นสําหรับคําถามที่แตกต่างกัน ในทางกลับกันผู้ให้บริการต้องจัดการกับการจัดการกําลังแรงงานจํานวนมากและความรู้เฉพาะทางในทุกแผนก

Chatbots พร้อมที่จะตอบปัญหาของลูกค้าซ้ํา ๆ ได้ทันทีตลอด 24 ชั่วโมง หากเกิดปัญหาที่ยากขึ้นบอทสามารถโอนลูกค้าไปยังตัวแทนที่เป็นมนุษย์เพื่อขอความช่วยเหลือเพิ่มเติมได้อย่างราบรื่น

ทําให้การโต้ตอบในชีวิตประจําวันเร็วขึ้นง่ายขึ้นและสะดวกยิ่งขึ้น และที่สําคัญที่สุดคือโซลูชันมีราคาถูกกว่าสําหรับผู้ปฏิบัติงาน

ผลลัพธ์ที่ได้คือประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้นและการพึ่งพาการแทรกแซงของมนุษย์น้อยลง ซึ่งช่วยลดต้นทุนการดําเนินงาน

ลูกค้าในปัจจุบันชอบการบริการตนเองเนื่องจากความสะดวกความสม่ําเสมอและความรวดเร็ว

พวกเขากําหนด 'เมื่อใด ที่ไหน และอย่างไร' ของการสื่อสารกับองค์กร

มันเกี่ยวกับประสบการณ์: 82% ของลูกค้ามีแนวโน้มที่จะหยุดใช้จ่ายเนื่องจากประสบการณ์ที่ไม่ดี

ลูกค้าที่มีส่วนร่วมคือ:

• มีแนวโน้มที่จะใช้จ่ายเพิ่มขึ้น 300% ในแต่ละปี
• 90% มีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าบ่อยขึ้น
• มีแนวโน้มที่จะตอบสนองต่อข้อเสนอมากขึ้น 7 เท่า
• มีแนวโน้มที่จะซื้อซ้ํา 5 เท่า

ฉลาด Chatbots กระป๋อง:

• ตอบคําถามประจําได้มากถึง 80%
• ลดต้นทุนการบริการลูกค้าได้ถึง 30%

แน่นอนว่าต้องใช้ความระมัดระวังอย่างยิ่งเมื่อใช้ โซลูชันแชทบอท เพื่อให้แน่ใจว่าจะปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและไม่ทําให้แย่ลง Telco จําเป็นต้องตระหนักถึงจุดแข็งและจุดอ่อนของ chatbots และนําไปใช้ตามนั้น

‍

ลองสํารวจแนวคิดบางอย่างโดยละเอียด

การแจ้งเตือนอัจฉริยะ

Chatbots สามารถช่วยให้ลูกค้าเติมเงินเสียงหรือยอดคงเหลือข้อมูลได้อย่างง่ายดายเมื่อสินค้าหมด ยิ่งไปกว่านั้นพวกเขาสามารถแจ้งเตือนลูกค้าล่วงหน้าและอนุญาตให้พวกเขาจัดเตรียมเพื่อให้แน่ใจว่าจะไม่มีวันหมด

Chatbots สามารถส่งการแจ้งเตือนตามกําหนดเวลาให้กับลูกค้า โดยปรับให้เหมาะกับโปรไฟล์ส่วนบุคคลของพวกเขา

ผู้ใช้สามารถโต้ตอบกับแชทบอทเพื่อรับข้อมูลเพิ่มเติมหรือเพื่อดําเนินการต่างๆ

Chatbots นอกจากนี้ยังสามารถขอข้อมูลจากลูกค้าเช่นข้อมูลเพื่อกรอกโปรไฟล์ผู้ใช้ของพวกเขา ข้อมูลโปรไฟล์ผู้ใช้นี้มีค่าอย่างมากต่อ Telco และบุคคลที่สาม

การโต้ตอบเชิงรุกเหล่านี้ไม่เพียงแต่จะช่วยยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า แต่ยังสามารถส่งเสริมการขายเพิ่มเติมได้อีกด้วย

‍

‍

บริการลูกค้า

ลูกค้าคาดหวังว่าคอลเซ็นเตอร์จะพร้อมให้บริการตลอดเวลา Chatbots สามารถทําให้สิ่งนี้เป็นจริงได้โดยการตอบคําขอบริการหลายพันรายการในแต่ละครั้ง

Chatbots สามารถตอบคําถามง่าย ๆ ได้อย่างรวดเร็วมีประสิทธิภาพมากกว่ามนุษย์ พวกเขาสามารถดึงดูดผู้บริโภคในการสนทนาที่เป็นส่วนตัวและเกี่ยวข้อง ด้วยการเชื่อมต่อกับระบบต่างๆ ที่แบ็กเอนด์ chatbots เป็นองคมนตรีต่อข้อมูลที่สามารถช่วยสร้างบริบทการโต้ตอบและให้คุณค่ามากขึ้น

มูลค่าที่สําคัญสามารถสร้างได้โดยการเพิ่มประสิทธิภาพในคอลเซ็นเตอร์และลดต้นทุนลงอย่างมาก

‍

‍

การจัดการบัญชีแบบบริการตนเอง

มันเป็นไปได้ที่จะใช้ chatbots เพื่อให้ลูกค้าสามารถควบคุมการให้บริการได้

ไม่ว่าจะเป็นการดูยอดคงเหลือการซื้อเพิ่มเติมหรือการอัปเดตรายละเอียดธนาคาร chatbots สามารถให้บริการบัญชีที่หลากหลายผ่านอินเทอร์เฟซการสนทนาส่วนบุคคล สิ่งนี้ไม่เพียงให้ช่องทางการสื่อสารทางเลือก แต่ยังช่วยเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้าอีกด้วย

ลูกค้าสามารถได้รับอํานาจด้วยวิธีที่สะดวกในการจัดการบัญชีและทําสิ่งต่างๆ ให้เสร็จในทันที

‍

‍

การจัดการลูกค้าเป้าหมายและการขาย

Chatbot สําหรับผู้ให้บริการมือถือสามารถเพิ่มศักยภาพการขายดิจิทัลได้ พวกเขาสามารถแปลงมุมมองเป็นการขาย Chatbots เป็นเครื่องมือเชิงโต้ตอบที่มีค่าสําหรับการเปลี่ยนผู้ซื้อหน้าต่างให้เป็นผู้ซื้อในช่วงเวลาสั้น ๆ

สามารถใช้เพื่อระบุโอกาสในการขายที่ร้อนแรงและสามารถให้ข้อมูลเบื้องต้นแก่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและทันทีที่ตรวจพบความสนใจในระดับหนึ่ง บอทสามารถนําลูกค้าเป้าหมายไปยังพนักงานขายหรือไปยังหน้า Landing Page เฉพาะได้

Chatbots สามารถส่งเสริมการขายต่อเนื่องได้ สามารถใช้เพื่อเริ่มต้นการสนทนากับลูกค้าที่มีอยู่เพื่อเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการเพิ่มเติม

Chatbots สามารถนําเสนอบริการที่มีคุณค่ามากขึ้น ตัวอย่างเช่น โฆษณาทาง SMS / อีเมลสามารถเชื่อมโยงกับแชทบอทเพื่อติดตามคําถามหรือการดําเนินการจากลูกค้า

‍

‍

Chatbots สําหรับการดําเนินงาน

ปล่อยให้มนุษย์ทําในสิ่งที่พวกเขาทําได้ดีที่สุดและปล่อยให้ chatbots ทําส่วนที่เหลือ!

พนักงานใช้เวลาหลายชั่วโมงในการตอบสนองต่อการโทรและอีเมลซ้ําๆ พวกเขายังใช้เวลาค้นหาแอปพลิเคชันภายในเพื่อค้นหาข้อมูลเฉพาะหรือทํางานให้เสร็จ

Chatbots ดูแลงานที่ซ้ําซากจําเจและสามารถจัดหาอินเทอร์เฟซการแชทเดียวที่มีข้อมูลที่เกี่ยวข้องทั้งหมดที่พวกเขาต้องการให้กับตัวแทน ตัวแทนสด สามารถใช้สําหรับปัญหาที่ต้องการความสนใจส่วนบุคคลมากขึ้นเท่านั้น

การรวมกันนี้ช่วยเร่งกระบวนการให้กับลูกค้าในขณะที่ปรับปรุงประสิทธิภาพการดําเนินงานสําหรับธุรกิจ

‍

มีหลายวิธีที่: chatbots สามารถเป็นประโยชน์ต่อโทรคมนาคม จากที่กล่าวมาข้างต้นเราเป็นเพียงการขีดข่วนพื้นผิวของแอปพลิเคชัน

กรณีการใช้งานในอุดมคติสําหรับแชทบอทคืองานที่พนักงานหรือลูกค้าทําไม่บ่อยนักและไม่ซับซ้อนเกินไป แชทบอทสามารถสรุประบบพื้นฐานสําหรับผู้ใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ เช่น ผู้ใช้ไม่มีความรู้เกี่ยวกับระบบที่พวกเขาใช้เมื่อทํางานให้เสร็จ

ในบางวิธี แชทบอทสามารถถูกมองว่าเป็นระบบเวิร์กโฟลว์แบบเปิดและยืดหยุ่น ซึ่งงานสามารถทําได้โดยตรง (โดยไม่จําเป็นต้องเข้าสู่ระบบพื้นฐาน)

แน่นอนว่าทุกบริษัทสามารถได้รับประโยชน์จากการมี chatbots ทั้งภายในและภายนอก Telcos มีเอกลักษณ์เฉพาะตัวที่สามารถนําเสนอฟังก์ชันแชทบอทให้กับพันธมิตรได้

Chatbots สําหรับพันธมิตร

Chatbots พันธมิตรของ telco สามารถใช้บนแพลตฟอร์มแชทบอทของ telcos เพื่อขายบริการหรือโฆษณาให้กับสมาชิก Telcos มีข้อได้เปรียบที่ไม่เหมือนใครเนื่องจากมีฐานสมาชิกจํานวนมากที่พวกเขาได้ระบุตัวตนของพวกเขา สิ่งนี้ทําให้พันธมิตรสามารถเข้าถึงกลุ่มลูกค้าที่มีค่ามาก บริษัทโทรคมนาคมไม่เพียงแต่สามารถให้พันธมิตรเข้าถึงฐานลูกค้าที่มีคุณค่า แต่ยังสามารถให้ส่วนเสริมแชทบอทแก่พันธมิตร เช่น เกตเวย์การชําระเงินหรือการยืนยัน kyc

โดยสรุป chatbots เป็นช่องทางที่สําคัญอย่างยิ่งสําหรับ telcos เนื่องจากไม่เพียง แต่เหมาะสําหรับการปรับปรุงการบริการลูกค้าให้กับสมาชิก แต่ในที่สุดพวกเขาเป็นเครื่องมือที่มีค่าสําหรับการสร้างรายได้จากเครือข่ายพันธมิตรของ telco

‍