การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณและคุณค่าของ Chatbot

ประการแรกข้อมูลบางอย่างเกี่ยวกับ บริษัท ที่ใช้และพิจารณาใช้ chatbots

การสํารวจอินเทอร์เฟซการสนทนาล่าสุดของ Capgemini ให้ข้อมูลเชิงบวกสําหรับบริษัทที่ใช้และพิจารณาใช้ chatbots.

พวกเขารายงานจากผู้ตอบแบบสอบถาม 12,000 คนว่า:

• 76% ของบริษัทได้รับประโยชน์ที่วัดได้จากผู้ช่วยเสียงและแชท รวมถึงคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิที่เพิ่มขึ้น
• ความละเอียดการโทรครั้งแรกเพิ่มขึ้น 20% และ
• ลดเวลารอของลูกค้าได้มากกว่า 5 นาที

อย่างไรก็ตาม บริษัทที่บรรลุผลลัพธ์ที่ประสบความสําเร็จคือบริษัทที่เข้าใจวิธีใช้เครื่องมือเหล่านี้ให้ดีที่สุด

‍

ไม่เข้าใจข้อดีและข้อเสียของ chatbots และความเหมาะสมกับกรณีการใช้งานที่เป็นปัญหา

ข้อดีของ chatbots คือพวกเขาให้ความสะดวกสบายในระดับที่ยากต่อการจัดหาให้กับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนที่เป็นมนุษย์ทั้งในแง่ของความพร้อมใช้งานและความสามารถในการแก้ปัญหา (หากปัญหาอยู่ในโดเมนของแชทบอท) การสนับสนุนลูกค้าที่เป็นมนุษย์ส่วนใหญ่เป็นกระบวนการที่ได้รับความนิยมและพลาด เนื่องจากขึ้นอยู่กับโชคไม่ว่าคุณจะจับคู่กับคนที่ใช่ในการลองครั้งแรกหรือไม่ ด้วยเหตุนี้ จึงไม่มีใครติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้าและค่อนข้างง่ายที่จะปรับปรุงประสบการณ์บางแง่มุมด้วย chatbots.

ไม่เข้าใจข้อเสียของ chatbots สามารถนําไปสู่ผลลัพธ์ที่ไม่ดี ข้อเสียคือไม่เหมือนมนุษย์มีข้อความบางอย่างที่แชทบอทจะไม่เข้าใจและไม่ได้เตรียมพร้อม ในกรณีนี้ แชทบอทจําเป็นต้องจัดการกับสถานการณ์ในลักษณะที่ไม่ทําให้ลูกค้าไม่สะดวกอีกต่อไป

ตัวอย่างเช่น การบังคับให้ลูกค้ามีส่วนร่วมกับแชทบอทซ้ําๆ หลังจากที่ยังไม่เข้าใจคําสั่งเริ่มต้นถือเป็นข้อผิดพลาดที่ชัดเจน ในกรณีนี้ลูกค้าควรได้รับตัวเลือกให้เลือกจากเมนูของรายการที่อาจเกี่ยวข้องพูดคุยกับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนหรือเพิ่มตั๋วในระบบสนับสนุน

ปัญหาที่เกี่ยวข้องอีกประการหนึ่งคือแชทบอทไม่มีประสิทธิภาพในวิธีการสื่อสาร ตัวอย่างนี้คือบอทเสียง (โดยเฉพาะบนโทรศัพท์) ที่ช้ากว่าจะไปถึงจุดที่ผู้ใช้สามารถมีส่วนร่วมได้เนื่องจากโปรแกรมเมอร์พบว่าจําเป็นต้องทําให้บอทระบุคําแนะนํามากมายเกี่ยวกับการใช้งานและการหยุดชั่วคราวและความซ้ําซากจําเจอื่น ๆ ในกล่องโต้ตอบบอท

แน่นอนว่ามีแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดมากมายที่เกี่ยวข้องกับการสร้างประสบการณ์แชทบอทที่ยอดเยี่ยมซึ่งนักพัฒนาควรทราบเมื่อออกแบบแชทบอท

ข้อสังเกตที่น่าสนใจประการหนึ่งของการศึกษา Capgemini คือ กรณีการใช้งานแชทบอท ที่ประสบความสําเร็จมุ่งเน้นไปที่การส่งมอบความสะดวกสบายให้กับลูกค้า แม้ว่านี่จะเป็นประโยชน์ที่ชัดเจนของ chatbotsมันน่าสนใจที่ลูกค้าเองต้องการ chatbots เพื่อก้าวไปสู่อีกระดับในแง่ของการส่งมอบระดับที่สูงขึ้นของการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณการเชื่อมต่อทางอารมณ์และคุณค่า

แน่นอนว่าการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณและการเชื่อมต่อทางอารมณ์จะต้องส่งมอบโดยไม่ส่งผลกระทบต่อความสะดวกในการใช้แชทบอทซึ่งเป็นกฎข้อที่หนึ่ง อย่างไรก็ตาม การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณนั้นทรงพลัง

แชทบอทที่ทราบประวัติลูกค้าสามารถให้ความสะดวกและความเกี่ยวข้องเพิ่มเติมในการโต้ตอบที่ลูกค้าจะประทับใจ ในลักษณะเดียวกับที่ Uber อาจรู้ว่าในวันพุธเวลา 15.00 น. มีความเป็นไปได้สูงที่คุณจะไปยังสถานที่ใดสถานที่หนึ่งดังนั้นจึงวางสถานที่นั้นไว้ที่ด้านบนสุดของตัวเลือกปลายทางแชทบอทสามารถใช้ประวัติลูกค้าเพื่อมอบความสะดวกสบายและความเกี่ยวข้องเพิ่มเติมในแง่ของผลิตภัณฑ์หรือบริการที่นําเสนอ

การเชื่อมต่อทางอารมณ์ไม่ใช่แค่การใช้ถ้อยคําที่ถูกต้องเพื่อให้ลูกค้าสนุกกับการใช้บอท แต่ยังเกี่ยวกับการจดจําลูกค้าและตําแหน่งที่พวกเขาอยู่ในการเดินทางของลูกค้า ตัวอย่างเช่น บอทสามารถให้รางวัลแก่ลูกค้าประจําด้วยของขวัญหรือส่วนลดฟรีเพื่อขอบคุณสําหรับการอุปถัมภ์อย่างต่อเนื่อง

ในแง่ของการเพิ่มมูลค่า บอทมีขนาดเล็กเกินไปในแง่ของการเปิดใช้งานลูกค้า การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณควบคู่ไปกับความสามารถในการทําสิ่งต่างๆ (ไม่ใช่แค่ให้ข้อมูล) เป็นการผสมผสานที่ทรงพลังมาก

ตัวอย่างเช่น การพูดกับแชทบอทว่าสั่งกาแฟปกติให้ฉันแล้วส่งไปที่สํานักงานของฉันนั้นมีประสิทธิภาพมากกว่าการให้ข้อมูลเกี่ยวกับสถานที่รับกาแฟ หรืออนุญาตให้ลูกค้าสั่งกาแฟแต่ต้องเริ่มต้นจากศูนย์ทุกครั้ง

แน่นอนว่าการสร้างความซับซ้อน chatbots ต้องการเครื่องมือพัฒนาแชทบอทที่ซับซ้อน เช่น Botpressซึ่งเป็นแพลตฟอร์มการพัฒนาแชทบอทแบบโอเพนซอร์ส

บริษัทที่มีความเข้าใจอย่างถ่องแท้เกี่ยวกับเครื่องมือเหล่านี้กําลังปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าอย่างมากด้วย chatbots. อย่างไรก็ตามมีโอกาสสําคัญในการปรับปรุงประสบการณ์