เหตุใด Alexa และ Google Assistant จึงไม่ใช่อนาคตสําหรับธุรกิจ Chatbots

Chatbots มีอยู่ทั่วไปแล้วอย่างน้อยก็ในบ้านและทางโทรศัพท์: รายงานล่าสุด แสดงให้เห็นว่าระหว่างหนึ่งในสี่ถึงหนึ่งในสามของชาวอเมริกันมีลําโพงอัจฉริยะพร้อม ผู้ช่วยเสียงอยู่แล้วทําให้เป็นหนึ่งในเทคโนโลยีใหม่ที่นํามาใช้อย่างรวดเร็วที่สุดในประวัติศาสตร์

และการใช้งานจะเพิ่มขึ้น: ผู้บริโภค 48 เปอร์เซ็นต์ คาดว่าจะเป็นเจ้าของลําโพงอัจฉริยะ เช่น Amazon Echo, Google Home และ Apple HomePod ในปี 2019 เมื่อเทคโนโลยีทํางานได้เกือบสมบูรณ์แบบซึ่งยังไม่เป็นเช่นนั้นการยอมรับจะไม่เพียง แต่เข้าใกล้ 100 เปอร์เซ็นต์เท่านั้น แต่ผู้บริโภคแต่ละรายจะเป็นเจ้าของอุปกรณ์หลายเครื่อง (รวมถึงอุปกรณ์ราคาถูกและ commoditized) ที่รองรับเสียง

สิ่งสําคัญคือต้องทราบว่าในขณะที่ประสบการณ์ของคนส่วนใหญ่เกี่ยวกับแชทบอทนั้นผ่านโทรศัพท์หรืออุปกรณ์ลําโพง chatbots การทํางานในปัจจุบันไม่ใช่วิธีการทํางานในอนาคตโดยเฉพาะอย่างยิ่งในบริบททางธุรกิจ ผู้ช่วยอัจฉริยะที่กําหนดเป้าหมายไปที่ผู้บริโภคในปัจจุบันนั้นกว้างและตื้นมาก พวกเขาถูกควบคุมโดยคําสั่งและคําถามแบบครั้งเดียวซึ่งทําให้เหมาะสําหรับงานบางอย่าง (เล่นเพลงจาก Spotify ตรวจสอบสภาพอากาศตั้งเวลา ฯลฯ ) แต่ทําให้ไม่สามารถใช้งานได้สําหรับการจัดการงานที่ซับซ้อนในที่ทํางานทางธุรกิจ

ความแตกต่างที่สําคัญระหว่างผู้บริโภค chatbots และธุรกิจ chatbots

ผู้บริโภค chatbots มุ่งเน้นไปที่การทําความเข้าใจคําสั่งเริ่มต้นที่มอบให้กับพวกเขา ไม่มี "กล่องโต้ตอบ" ระหว่างผู้ใช้และแชทบอท (ซึ่งผู้ใช้สามารถตอบสนองต่อสิ่งที่แชทบอทพูดและรับการตอบกลับตามบริบทเพิ่มเติม) ยกเว้นในบางกรณีที่การโต้ตอบเป็นแบบกลไก เช่น การเล่าเรื่องตลก

อย่างไรก็ตาม กล่องโต้ตอบเป็นศูนย์กลางของบอทธุรกิจ ธุรกิจ chatbots มุ่งเน้นไปที่งานที่ซับซ้อนมากขึ้นและงานของลูกค้าที่มีมูลค่าสูงกว่าที่ต้องทํา ซึ่งทั้งสองอย่างนี้ต้องมีการหมุนเวียนบทสนทนาหลายครั้ง สิ่งนี้เป็นไปได้เพราะธุรกิจ chatbots มุ่งเน้นไปที่โดเมนหัวข้อที่แคบกว่าบอทสําหรับผู้บริโภคซึ่งหมายความว่าสามารถแม่นยํากว่าภายในบริบทที่กําหนด การมุ่งเน้นไปที่โดเมนหัวข้อที่แคบลงนี้มีความสําคัญอย่างยิ่ง เนื่องจากข้อจํากัดที่ปัญญาประดิษฐ์เผชิญอยู่ในปัจจุบัน โดยเฉพาะอย่างยิ่งเกี่ยวกับการประมวลผลภาษาธรรมชาติและการจัดการกล่องโต้ตอบ ข้อได้เปรียบนี้ในการจํากัดบริบท ดังนั้นคําถามและข้อความที่อาจเกิดขึ้นซึ่งบอทจําเป็นต้องเข้าใจ chatbots ดูเหมือนจะฉลาดกว่าและมีประโยชน์มากกว่าผู้บริโภค chatbots. เมื่อมันทํางานได้ดี มันอาจดูเหมือนเวทมนตร์

ต่อไปนี้คือตัวอย่าง (ที่ชัดเจน) ว่าบอทธุรกิจอาจได้รับบริบทจากสถานการณ์อย่างไร:

• ลูกค้าใหม่ติดต่อโรงพิมพ์: คําขอของพวกเขาจะเกี่ยวกับการสั่งซื้อการพิมพ์การกําหนดราคา ฯลฯ
• ลูกค้าติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของบริษัทหนังสือ: พวกเขาต้องการความช่วยเหลือเกี่ยวกับการสั่งซื้อ การจัดส่ง การชําระเงิน ฯลฯ
• ลูกค้าเข้าถึงบอทสนับสนุนทางเทคนิคที่ฝังอยู่ในซอฟต์แวร์บัญชี: พวกเขาต้องการความช่วยเหลือเกี่ยวกับข้อผิดพลาดที่เพิ่งพบหน้าจอที่พวกเขาอยู่ในปัจจุบันคําถามทางบัญชีที่เกี่ยวข้องกับหน้าจอที่พวกเขาเปิดอยู่

แน่นอนเหตุผลธุรกิจ chatbots "ฉลาดขึ้น" ไม่ใช่แค่ว่าพวกเขาเน้นหัวข้อมากกว่า แต่เป็นเพราะความพยายามในการพัฒนาด้วยตนเองมากขึ้นในการพัฒนาพวกเขา บอทสําหรับผู้บริโภค เช่น Google สําหรับการค้นหา จะต้องสร้างความเข้าใจโดยอัตโนมัติเกือบทั้งหมดตามขนาดของความครอบคลุมของหัวข้อ อย่างไรก็ตาม บอทธุรกิจสร้างขึ้นตามวัตถุประสงค์สําหรับงานเฉพาะ ซึ่งหมายความว่านักออกแบบสามารถเสียบช่องโหว่ในการทําความเข้าใจได้ด้วยตนเอง สิ่งนี้ใช้กับการตั้งค่าดั้งเดิมของบอทและการปรับเปลี่ยนการออกแบบที่ทําหลังจากที่บอทใช้งานจริงและมีการวิเคราะห์ประสิทธิภาพ

นี่ไม่ได้หมายความว่าบอทธุรกิจจะไม่ใช้เทคนิคแมชชีนเลิร์นนิงล่าสุดเพื่อสร้างความเข้าใจโดยอัตโนมัติ หมายความว่าข้อบกพร่องของปัญญาประดิษฐ์ (ซึ่งชัดเจนมากในผู้ช่วยเสียงในขณะนี้) สามารถเอาชนะได้ด้วยการออกแบบที่รอบคอบ

แน่นอนว่า แพลตฟอร์มการพัฒนาแชทบอท มุ่งเน้นไปที่การใช้ AI เพื่อทําให้งานของนักออกแบบที่เป็นมนุษย์ในการสร้างความเข้าใจสําหรับบอทเป็นเรื่องง่ายที่สุด นักออกแบบที่เป็นมนุษย์จําเป็นต้องสร้างประสบการณ์ที่ราบรื่นสําหรับผู้ใช้ปลายทาง ในหลายกรณีบอทธุรกิจจะมีตัวแทนสนับสนุนที่เป็นมนุษย์เป็นตัวสํารองให้กับบอท (เรียกว่า Human in the Loop) หากบอทไม่เข้าใจคําถามหรือคําสั่ง ก็สามารถส่งต่อไปยังตัวแทนที่เป็นมนุษย์ได้ สิ่งนี้เป็นไปไม่ได้สําหรับบอทผู้บริโภคเนื่องจากขนาดของมัน ข้อมูลที่บอทธุรกิจได้รับจากตัวแทนที่เป็นมนุษย์สามารถใช้เพื่อทําให้บอทธุรกิจฉลาดขึ้น (โดยใช้แมชชีนเลิร์นนิง) ซึ่งเป็นข้อได้เปรียบเพิ่มเติมสําหรับบอทธุรกิจ

ประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้นกับธุรกิจ chatbots (และบอทโดยทั่วไป) ไม่จําเป็นต้องจํากัดเฉพาะข้อความหรือเสียง ผู้ใช้ปลายทางของบอทจะได้รับประโยชน์หากบอทใช้หรือมีการผสานรวมแบบสองทางกับ UI แบบกราฟิก เช่น เว็บไซต์ เว็บฟอร์ม และเว็บแอป แม้ว่าตัวแทนที่เป็นมนุษย์จะมีข้อจํากัดในวิธีที่พวกเขาสามารถตอบสนองต่อข้อความหรือเสียงของลูกค้า แต่บอทก็ไม่ได้ถูกจํากัด หากอินเทอร์เฟซแบบกราฟิกเป็นประสบการณ์ผู้ใช้ปลายทางที่ดีกว่าบอทซึ่งแตกต่างจากตัวแทนสามารถแสดง UI แบบกราฟิกแก่ผู้ใช้ในหน้าต่างแชทแอพหรือบนเว็บไซต์ตามความเหมาะสม คาดว่าจะเห็นการผสานรวมกับหน้าจอมากยิ่งขึ้นนอกเหนือจาก Echo Show และอุปกรณ์ที่คล้ายกันกับบอทผู้บริโภคเช่นกัน

ตัวอย่างที่ดีของการเปลี่ยนกล่องโต้ตอบในธุรกิจ chatbots คือ การสาธิต Google Duplex แน่นอนว่าการสาธิตนี้เชอร์รี่เลือกตัวอย่างที่ดีที่สุดจากการโทรหลายครั้ง แต่ก็ยังให้แนวคิดว่าเทคโนโลยีกําลังมุ่งหน้าไปที่ใด อย่างไรก็ตามในความเป็นจริงสิ่งที่จําเป็นคือประสบการณ์ของผู้ใช้ปลายทางแบบนี้ทุกครั้ง

อย่างไร chatbots จะก้าวหน้าในอนาคตอันใกล้

ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีหลายอย่างใน chatbots ใช้กับทั้งบอทธุรกิจและผู้บริโภค บอททั้งหมดต้องการ NLU หรือ Natural Language Understanding ที่ได้รับการปรับปรุง ซึ่งเป็นฟังก์ชันที่ช่วยให้บอทสร้างความหมายและความเข้าใจได้อย่างแม่นยําเกือบเหมือนมนุษย์ การวิจัยบอทและ AI ในอนาคตจะมุ่งเน้นไปที่การสร้าง NLU ตามบริบทมากขึ้นการรู้จําเสียงที่ดีขึ้นและเวลาตอบสนองที่เร็วขึ้นเพื่อสร้างการโต้ตอบที่ราบรื่นและลื่นไหลยิ่งขึ้นระหว่างมนุษย์และบอท

ธุรกิจ chatbots จะใช้ประโยชน์จากการวิจัยการใช้งานและความก้าวหน้าในพื้นที่แชทบอทสําหรับผู้บริโภค แต่ความก้าวหน้าเหล่านี้จะนําไปใช้กับการโต้ตอบที่ซับซ้อนมากขึ้น คาดว่าจะเห็นผลประกอบการที่ดีขึ้นมาก chatbots ในการทําความเข้าใจบริบทมากกว่าบอทผู้บริโภค

เทคโนโลยีเสียงจําเป็นต้องปรับปรุง เพื่อให้อินเทอร์เฟซเสียงทํางานได้ดีจําเป็นต้องมีการประมวลผลเสียงอย่างต่อเนื่องแทนที่จะพึ่งพาคําร้อน แทนที่จะต้องอ้างอิง Alexa อย่างชัดเจนในคําสั่งใหม่เหมือนที่คุณทําตอนนี้ เช่น "Alexa คุณช่วยเตือนฉันได้ไหม [... ] พรุ่งนี้เวลา 8 น. ?" คุณจะสามารถพูดว่า" โอ้และ Alexa โปรดเตือนฉันว่าพรุ่งนี้เวลา 8 น." ท่ามกลางการสนทนาอย่างต่อเนื่องในที่ทํางาน สิ่งนี้จะทําได้โดยธุรกิจที่ประมวลผลเสียงอย่างเต็มที่ในสถานที่ของตน หรือโดยการวางกลไกบัฟเฟอร์เสียงแบบออฟไลน์สําหรับ cloud การประมวลผลโดยไม่ต้องสตรีมอย่างต่อเนื่อง

ในอนาคตจะมีอุปกรณ์เสียงราคาถูกเพื่อให้สามารถวางอุปกรณ์ในทุกห้องได้ สําหรับธุรกิจ เป็นสิ่งสําคัญที่อุปกรณ์เหล่านี้จะไม่บันทึกทุกการสนทนาในสํานักงาน แต่ใช้เทคโนโลยีออฟไลน์ตามความเหมาะสมเพื่อปกป้องความเป็นส่วนตัว การพัฒนาและการแบ่งปันข้อมูลการประมวลผลภาษาธรรมชาติและข้อมูล AI ที่จําเป็นอื่น ๆ จะช่วยเร่งการพัฒนาบอทธุรกิจอัจฉริยะ ลองนึกถึงเติร์กเชิงกลที่สร้างขึ้นเพื่อจุดประสงค์ด้วยเครื่องมืออํานวยความสะดวกที่ขับเคลื่อนด้วย AI (เช่น คําแนะนําคําพ้องความหมาย) ที่โยนเข้ามา — อย่างน้อยนั่นคือจุดที่เทคโนโลยีกําลังดําเนินไป

สรุปสุดท้าย

ไม่ว่าจะเป็นในฐานะลูกค้าหรือพนักงานมันจะกลายเป็นเรื่องธรรมดามากขึ้นในอนาคตสําหรับคุณที่จะโต้ตอบกับบอทธุรกิจเพื่อรับคําตอบสําหรับคําถามทํางานให้เสร็จและโดยทั่วไปจะติดตามและรับข้อมูลที่คุณต้องการ

จากการวิจัยของจูนิเปอร์chatbots จะมีส่วนร่วมใน 85 เปอร์เซ็นต์ของปฏิสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจกับลูกค้าทุกประเภทภายในปี 2020 การศึกษาโดย Aspect Software Research ระบุว่า 44 เปอร์เซ็นต์ของผู้บริโภค ต้องการโต้ตอบกับแชทบอทมากกว่าตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่เป็นมนุษย์ สําหรับธุรกิจที่ไม่สามารถตอบคําถามเกี่ยวกับเว็บไซต์หรือโทรศัพท์ได้ทันทีผลกระทบของการนําไปใช้ chatbots มีขนาดใหญ่มาก: จากการวิจัยของ InsideSales คําตอบที่ล่าช้าเพียงสิบนาทีจะลดโอกาสของธุรกิจในการเป็นผู้นําได้ถึง 400 เปอร์เซ็นต์

แม้ว่าบอทสําหรับผู้บริโภคจะแพร่หลายอยู่แล้ว แต่บอทธุรกิจก็เพิ่งเริ่มออกเดินทาง แนวโน้มนี้จะเร่งตัวขึ้นเมื่อธุรกิจเห็นว่าการใช้แผนผังการตัดสินใจร่วมกันและแนวทางที่ขับเคลื่อนด้วย AI บอทธุรกิจเกือบจะสามารถเลียนแบบปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์ในแบบที่บอทผู้บริโภคเช่น Alexa และ Google ไม่สามารถทําได้