Webchat

Uma decisão importante para qualquer empresa que esteja a considerar um chatbot é saber em que canal o deve implementar. Por canal entendemos a aplicação de chat em que o bot será utilizado.

Exemplos de canais são o Facebook Messenger, o Telegram, o SMS, o Kik e o Webchat.

Neste artigo, discutimos as razões pelas quais uma empresa pode decidir utilizar o Webchat.

O Webchat é uma aplicação de conversação que aparece no navegador, no topo da página Web (ou no telemóvel como a sua própria página Web). Por conseguinte, o Webchat pode ser utilizado por qualquer pessoa com um navegador.

Vantagens em relação a outros canais

O webchat tem a vantagem de garantir que todos os utilizadores podem aceder ao webchat, ao passo que a possibilidade de um utilizador utilizar uma determinada plataforma de conversação depende do facto de o utilizador utilizar ou não essa plataforma de conversação.

O Webchat é anónimo e, por isso, os clientes e potenciais compradores podem estar mais inclinados a utilizá-lo do que num canal em que possam ser identificados.

Para as questões de serviço ao cliente que têm um tempo de vida curto, uma solução de webchat pode ser uma boa solução.

O Webchat é também mais controlável e potencialmente mais seguro do que os canais de conversação de terceiros.

Desvantagens

No entanto, o Webchat tem problemas na medida em que não é fácil para os utilizadores móveis comuns utilizarem o browser ao mesmo tempo que um Webchat está a decorrer e, se um Webchat for encerrado, o histórico perde-se.

Em alguns casos, o facto de o histórico se perder é bom para o cliente, por exemplo, no caso de este estar a fazer um pedido de informação geral a um sítio Web quando o visita pela primeira vez. O cliente não quereria que fossem guardadas informações sobre todas as perguntas que fez num sítio Web.

No entanto, há outros casos em que os utilizadores gostariam de voltar a esta informação. Nesse caso, é possível ligar o Webchat ao SMS ou ao correio eletrónico.

De um modo geral, o Webchat é idealmente utilizado para interacções curtas e não para interacções longas.

Conclusão

O Webchat como canal está a crescer em popularidade, principalmente devido às questões de privacidade dos dados e porque é garantido que todos os utilizadores o podem utilizar. O Webchat é um componente essencial de qualquer plataforma de chatbot.