Web Chat e o Futuro Online Chat

Um olhar aprofundado sobre as aplicações de chat baseadas na Web e o que podem fazer por si

Existem duas plataformas de mensagens principais. As maiores plataformas são as principais aplicações de conversação de mensagens, como o Whatsapp e o Facebook Messenger. Mas existe outra categoria de mensagens que permite às pessoas ter uma experiência de conversação em linha sem descarregar uma aplicação para os seus dispositivos móveis.

Neste artigo, vamos analisar as ferramentas de conversação baseadas na Web e o que elas podem oferecer a si ou à sua empresa.

Explicação das aplicações de chat baseadas na Web

O Webchat é uma conversação baseada em texto entre pessoas ou chatbots , realizada através da Web. As pessoas podem comunicar entre si ou com bots através do chat na Web. Ao contrário das principais aplicações de conversação, como o Whatsapp, o Facebook Messenger, o Twitter e outras plataformas sociais, uma conversação na Web não tem de ser instalada como uma aplicação num smartphone para ser utilizada.

Os webchats permitem aos agentes de conversação interagir eficazmente com os clientes

As principais aplicações de conversação, como o Whatsapp, o Facebook Messenger e o Google Chat, têm versões Web, mas não é esse o significado típico de webchat. Além disso, o webchat é normalmente utilizado entre uma empresa e os seus clientes e não entre pessoas que conversam por motivos pessoais. O webchat é especificamente dirigido à necessidade de as empresas poderem comunicar com os seus clientes, em particular com os clientes que estão no seu sítio Web. Mesmo quando nos referimos às principais aplicações de conversação neste artigo, estamos normalmente a falar do caso de utilização comercial destas aplicações, em que os clientes utilizam o Whatsapp ou o Twitter, por exemplo, para comunicar com as empresas.

O que é o Chat baseado na Web?

O Webchat é normalmente um de dois tipos de conversação. Pode ser o tipo de conversa com o cliente que qualquer pessoa pode utilizar anonimamente, muitas vezes de forma pontual, para questões específicas ou problemas de apoio. Exemplos disto são as perguntas de pré-venda num sítio Web ou para um pedido de apoio ao cliente em que um programa de IA pode facilmente fornecer respostas úteis para o cliente.

As soluções de chat baseadas na Web são adequadas a este caso de utilização, porque a janela de chat está instantaneamente disponível e pode ser utilizada imediatamente por qualquer pessoa que dela necessite. É extremamente fácil para um utilizador de um sítio enviar uma mensagem a uma empresa através do webchat. É também um canal anónimo do ponto de vista do cliente, o que é importante para salvaguardar a privacidade. É claro que a empresa que responde ao chat prefere recolher os dados do cliente, se possível, e pode pedir-lhe que partilhe esses dados com ela.

Casos de utilização de conversação na plataforma Web

O Facebook lançou uma versão do Messenger baseada na Web que pode ser utilizada para conversação na Web em sítios Web. Esta versão do chat na Web permite que os sítios Web captem os dados de contacto dos potenciais clientes se estes estiverem ligados ao Facebook e permitirem que o sítio Web veja os seus dados.

Outro caso de utilização comum para o chat na Web é o caso em que uma empresa precisa de saber que todos os clientes (e não apenas um subconjunto) poderão utilizar o chat ou em que existem problemas de segurança ou privacidade na utilização de uma plataforma controlada por terceiros. A empresa que está a oferecer o serviço de conversação não quer criar e manter interfaces para diferentes plataformas de conversação e, por isso, opta por uma solução de bot empresarial. A integração de canais de mensagens é fundamental para o desempenho de um webchat.

Existe um problema em manter diferentes interfaces para diferentes plataformas de conversação: as diferentes plataformas de conversação têm diferentes interfaces de utilizador, o que é importante quando se trata de mensagens não baseadas em texto. Isto significa que as mensagens que não são puramente baseadas em texto têm de ser personalizadas para cada plataforma. Isto é particularmente importante no que respeita a chatbots.

Chatbots transformaram o sector do serviço ao cliente

Chatbots estão a tornar-se cada vez mais omnipresentes para os pedidos de informação do serviço ao cliente. Os clientes podem obter instantaneamente ajuda para as suas questões sobre produtos ou serviços através de conversas de chat com IA.

O chat na Web é adequado para oferecer serviços de chatbot porque o chatbots utiliza frequentemente widgets gráficos para prestar apoio. O suporte do Webchat para widgets gráficos normalizados e a capacidade de personalizar o comportamento e a interface do Webchat utilizando código como o javascript são vantagens da utilização do Webchat em relação a outras aplicações de chat que são menos flexíveis. Ter de fazer com que cada canal de chat esteja em conformidade com o mesmo conjunto de interacções gráficas requer muito trabalho.

Uma alternativa à utilização do chat na Web é a utilização de sms (porque funciona para todos os utilizadores de telemóveis), mas a experiência de utilização do sms não é boa e não tem funcionalidades de chat, pelo que muitas vezes não é visto como um bom canal de comunicação. A plataforma RCS, que substituiu o SMS, é certamente uma alternativa viável a considerar.

Mesmo para uma simples aplicação de chat na Web, pode ser necessário que as pessoas iniciem sessão ou forneçam detalhes antes de terem uma sessão de chat com um humano, e este tipo de interacções é melhor realizado com algum tipo de componente gráfico. Isto pode ser feito facilmente no webchat.

Vantagens de utilizar o Chat Online para um Website

Marca personalizável e capacidades de integração

A possibilidade de modificar a interface é particularmente importante para o controlo da marca na sua estratégia de conversação em direto. A possibilidade de adicionar uma marca personalizada à aparência de um chat na Web é importante para manter o controlo da imagem da empresa. Utilizar uma aplicação de mensagens instantâneas convencional significa que a sua marca não terá qualquer integração de marca e não se diferenciará de todas as outras do ponto de vista da aparência.

Privacidade e Segurança

Outra vantagem do chat na Web para quem se preocupa com a segurança é o facto de as mensagens não serem expostas a nenhum sistema de terceiros. Comunicar com os clientes através dos principais canais de conversação e redes sociais significa que as empresas terceiras terão acesso às mensagens dos clientes. Isto pode ser uma preocupação especial para as empresas que têm uma política de privacidade rigorosa, como é o caso dos sectores da saúde, bancário e governamental.

Esta questão está relacionada com o debate sobre a implantação no local, pública cloud, privada cloud e híbrida. Se a aplicação estiver instalada nalgum tipo de cloud, um terceiro tem acesso aos dados.

Muitos dos principais fornecedores de aplicações de conversação baseadas na Web tentarão rentabilizar os dados. Isto pode ser uma preocupação do ponto de vista da vantagem competitiva, uma vez que é difícil saber que informações sobre as suas actividades estão a ser fornecidas aos concorrentes, mesmo de forma agregada. Pior ainda, os seus concorrentes estão a ter acesso aos seus clientes, uma vez que os seus clientes serão classificados como necessitando do tipo de serviço que você fornece, o que tornará mais fácil para os concorrentes visá-los.

Facilidade de utilização

Nesta era digital, é cada vez mais comum encontrar pessoas que preferem mensagens de texto e mensagens em linha a chamadas telefónicas directas. A ideia de ser contactado por representantes de vendas ou de ser deixado em espera pelo serviço de apoio ao cliente deixa um sabor amargo na boca de muitas pessoas. Um serviço de chat baseado na Web substitui muitas tarefas tradicionalmente tratadas por chamadas telefónicas e permite aos clientes interagir com a plataforma nos seus próprios termos.

Funcionalidades avançadas

Um ponto importante no que diz respeito ao webchat é que, na maioria dos casos, é apenas o cliente que está a conversar utilizando um cliente de webchat. A pessoa com quem está a falar, normalmente um representante da empresa, está a utilizar algum tipo de software dedicado para falar com o cliente. Normalmente, a pessoa que está a falar com o cliente é um agente de apoio ao cliente.

O agente utilizará software, como o Zendesk ou o Live Agent, para responder a muitos pedidos de informação de clientes diferentes, muitas vezes em simultâneo. Eles precisam de um cliente dedicado que seja optimizado para esta tarefa. O agente precisa de ver as conversas que lhe estão atribuídas e responder-lhes de forma eficiente.

O mesmo acontece em chatbots , onde é frequente as consultas mais complexas serem encaminhadas para agentes humanos que estão a utilizar software dedicado. Este processo é designado por " human in the loop". Em muitos casos, os chatbots são treinados explícita ou implicitamente pelos agentes humanos.

Mais uma vez, isto reforça o padrão de que os utilizadores que utilizam frequentemente a conversação, como os agentes humanos, necessitam de uma aplicação dedicada (normalmente para computador), enquanto os que utilizam a conversação com pouca frequência utilizam o webchat.

Como é que o Botpress pode ajudar a sua empresa?

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Nesta lista, analisámos algumas das vantagens da conversação na Web, mas esta tem algumas desvantagens.

Desvantagens da utilização do Chat baseado na Web

Falta de notificações push

Uma preocupação comum é o facto de não suportar naturalmente as notificações push que estão disponíveis para os dispositivos móveis. Tal como num sítio Web, o utilizador tem de ter sessão iniciada para receber mensagens do widget de chat. Isto significa que os utilizadores precisam de receber notificações, incluindo novas mensagens, por sms ou e-mail. Receber notificações desta forma está longe de ser a experiência ideal para o utilizador por muitas razões, incluindo o facto de encher a caixa de entrada.

Acessibilidade limitada

Outras desvantagens são o facto de o chat na Web ser uma ligação que tem de ser aberta (em vez de uma aplicação no telemóvel), o que exige um pouco mais de esforço mental e de tempo para interagir com ela.

Naturalmente, estas duas questões serão resolvidas com o tempo, à medida que a diferença entre as aplicações Web e as aplicações instaladas for diminuindo e a funcionalidade de conversação Web for melhorando.

Já é possível fazer com que o navegador (aplicações Web) envie notificações aos utilizadores e o desempenho das aplicações Web está sempre a melhorar. De momento, as soluções não são perfeitas, mas à medida que forem melhorando, o chat na Web tornar-se-á o canal preferido para um conjunto mais vasto de casos de utilização. À medida que as velocidades de comunicação e a tecnologia Web conexa forem melhorando, é provável que o desempenho e a utilidade do webchat (e das aplicações Web) aumentem rapidamente.

Considerações finais sobre as aplicações de chat baseadas na Web

À medida que o chatbots se torna mais sofisticado, a tendência para utilizar o webchat tornar-se-á ainda mais acentuada. A introdução de um comportamento sofisticado diretamente numa aplicação de conversação convencional (fora da utilização de uma visualização Web) é difícil, se não impossível. No futuro, é provável que o webchat se torne uma mistura de entradas gráficas e baseadas em texto que respondem a interacções de texto ou voz. Deste modo, a linha que separa as aplicações (ou uma aplicação Web) com uma dimensão de conversação e os dispositivos de conversação e de voz com interfaces gráficas irá esbater-se. De qualquer modo, será necessário que o programador tenha uma capacidade significativa para personalizar o canal.

Um aspeto interessante a ter em conta neste momento é que o webchat é normalmente muito mais reativo do que uma aplicação Web, porque o envio e a receção de mensagens são menos vulneráveis a problemas de desempenho do que as interfaces gráficas. As pessoas estão habituadas a esperar que as mensagens sejam enviadas ou recebidas, mas ficam menos satisfeitas quando uma interface gráfica parece bloquear.

Em última análise, o webchat resolve muitos dos problemas que se colocam quando se decide qual o canal a utilizar para comunicar com um cliente. O webchat é melhor do que as aplicações de conversação convencionais em termos de segurança, capacidade de personalizar o comportamento e a interface, facilidade de manutenção e facilidade de acesso para o utilizador final.

Como é habitual, a principal consideração, pelo menos para os clientes finais, é a conveniência. Atualmente, as aplicações de conversação baseadas na Web proporcionam conveniência para casos de utilização do tipo serviço ao cliente e as aplicações convencionais proporcionam conveniência para os requisitos de conversação correntes e quotidianos.

Será interessante ver como este espaço evolui no futuro.

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