Humano no Circuito da Empresa Chatbots

No mundo do chatbots "human in the loop" significa a capacidade de agentes humanos monitorizarem e assumirem manualmente o controlo de um chatbot.

Se um chatbot não conseguir compreender o que lhe é dito, a interrupção da conversa pode rapidamente tornar-se frustrante para o cliente. Para evitar que esta frustração aconteça, é necessário que um humano intervenha e assuma o controlo da conversa assim que a falha ocorrer.

Há muitas questões a ter em conta quando se implementa o "human in the loop". Aqui exploramos algumas delas.

O caso de utilização mais óbvio para o "human in the loop" é o serviço ao cliente. Todas as empresas precisam de empregar pessoal de primeira linha ou agentes humanos para responder a perguntas. Muitas das perguntas são simples e repetitivas e, por isso, podem ser facilmente respondidas por bots, reduzindo assim a necessidade de agentes humanos dispendiosos.

A primeira coisa a mencionar é que os motores de processamento de linguagem natural em que os bots são construídos podem devolver o nível de confiança que têm de que podem responder à pergunta em causa. Um nível de confiança muito elevado significa que têm quase a certeza de que podem responder corretamente à pergunta. Um nível de confiança baixo significa que existe uma baixa probabilidade de responderem corretamente à pergunta.

São estes níveis de confiança que são utilizados para determinar se uma conversa é encaminhada para um humano ou não.

Há várias formas de lidar com os bots na conversação.

A empresa pode fazer com que o cliente se ligue a um agente humano. O cliente pode então dirigir a sua pergunta a um agente humano, mas se a pergunta for simples, o bot pode responder diretamente. Se o bot tiver uma confiança razoavelmente elevada de responder corretamente à pergunta, mas não uma confiança extremamente elevada, então pode pedir ao agente humano respostas pré-definidas que este pode utilizar. Ao utilizar estas respostas pré-definidas, o agente humano não só é capaz de responder muito mais rapidamente do que escrever as respostas, como também treina o bot para conversas futuras.

No caso acima, é provavelmente melhor que o humano e o bot apareçam como participantes separados na conversa, uma vez que este é o cenário menos confuso para o cliente.

É geralmente aceite que não é uma boa prática fazer com que o bot responda em nome do agente humano, uma vez que, normalmente, é bastante fácil para o cliente final detetar quando está a falar com um bot, o que irá minar a sua confiança no agente humano e no processo.

O cliente também pode ser ligado a um bot no início. Neste caso, o cliente é informado de que está a falar com um bot e que, por isso, deve esperar capacidades mais limitadas. Mais uma vez, o ser humano pode ser adicionado à conversa, se necessário, como um utilizador separado no chat.

É menos prejudicial para a experiência do cliente se o humano assumir o controlo do bot (sem ser revelado como uma pessoa separada) porque isso fará com que o bot tenha um desempenho melhor do que o esperado para o cliente final (do ponto de vista da compreensão). Na verdade, há muitos casos em que os bots são apresentados ao público como sendo orientados por IA, mas na realidade têm uma força de trabalho humana como back end. No entanto, há problemas em fazer isto para os humanos no circuito.

A primeira questão é o tempo. Os tempos de resposta dos humanos são muito mais lentos do que os tempos de resposta dos bots, pelo que, se a conversa for encaminhada para um humano, o tempo de resposta pode aumentar subitamente de forma substancial, o que pode afetar a experiência do cliente.

Há também uma questão subtil de privacidade que surge no caso de a informação ser sensível e de um humano substituir o bot, quer diretamente, quer como participante separado no caso.

Em alguns casos, um cliente pode sentir-se mais disposto a partilhar informações pessoais com um bot (que é uma aplicação que não julga) do que com um humano. Se o humano aparecer de repente na conversa e tiver acesso ao histórico da conversa, isso pode ser visto como uma violação da privacidade.

Uma forma muito fácil e clara de gerir o ser humano no circuito é dar ao cliente uma escolha explícita sobre se quer ou não interagir com o ser humano. Esta opção de falar com um humano pode estar sempre disponível para o cliente. O cliente pode, por exemplo, digitar a palavra "ajuda" em qualquer altura para contactar imediatamente um agente humano.

Na mesma linha, depois de o bot responder a cada pergunta, pode perguntar ao cliente se quer falar com um humano para obter mais esclarecimentos.

Claramente, em ambos os casos, é importante que o humano tenha acesso ao histórico de conversação anterior, para que possa continuar de onde o bot parou.

O que poderia ser ainda melhor é se o cliente pudesse iniciar uma chamada a partir do chat, se necessário, através de VOIP ou por telefone com o agente humano.

Os bots nos processos de apoio estão efetivamente a melhorar as capacidades dos agentes humanos, respondendo a perguntas simples e fornecendo-lhes respostas pré-definidas para perguntas mais complexas.

Mas podemos ir mais longe.

Os bots podem fornecer informações mais relevantes aos agentes humanos envolvidos na conversação, bem como ferramentas adicionais aos que monitorizam as conversações.

Os bots podem fornecer contexto sobre o cliente e interacções anteriores, e podem fornecer informações sobre produtos relacionados e oportunidades de venda cruzada aos agentes humanos.

Também acreditamos que os bots podem permitir que a comunicação entre agentes humanos e clientes seja transformada para além do texto e da voz.

Os elementos gráficos podem ser trocados, incluindo widgets que permitem ao cliente efetuar uma compra ou experimentar diferentes alternativas. Por exemplo, um cliente de seguros pode estar a perguntar sobre uma cotação. O agente humano pode fornecer-lhe um widget de cálculo através da conversação que o ajude a introduzir diferentes parâmetros e a experimentar diferentes opções para o seu seguro.

Também é possível que a conversa por chat ocorra em simultâneo com uma conversa por voz para aumentar ainda mais o serviço que está a ser prestado.

Também é possível que o chatbot não só ajude o agente humano do lado da empresa, como também possa ajudar o cliente, fornecendo-lhe informações relevantes à medida que prossegue a conversa com o agente humano ou o bot.

Aqui discutimos o caso de utilização mais óbvio para o human in the loop, que é o caso de utilização do serviço de apoio ao cliente baseado em texto. Se o human in the loop se tornar um caso de utilização comum nesta área, é possível que venha a ser mais utilizado em casos de utilização mais gerais.

Por exemplo, um cliente pode estar a utilizar um chatbot para hotéis que fornece uma funcionalidade de reserva de hotel. É possível que, se o cliente tiver problemas, entre diretamente em contacto com o agente humano que faz parte do chatbot e que o agente humano o ajude no chat (talvez para um micro pagamento). O agente humano pode fazer parte da empresa ou ser um terceiro.

Isto é muito diferente do cenário atual em que, se tiver um problema com uma aplicação, tem de telefonar para o apoio ao cliente e descrever o que aconteceu. Eles não podem ver o historial das suas operações, o que torna mais difícil a sua ajuda.

Atualmente, há muitos problemas interessantes com a implementação de humanos no circuito. Há também muitas possibilidades de evolução desta funcionalidade dos bots. Será interessante ver o que acontece.