Como Superar os Sete Principais Riscos do Seu Primeiro Projecto Chatbot

Chatbots impulsionadas pela inteligência artificial (IA) alcançaram sucesso em dezenas de sectores e casos de utilização. Tanto para os clientes como para os funcionários, o chatbots está a aliviar os seres humanos de processos entediantes e está a criar oportunidades para melhorar as experiências dos clientes e dos funcionários, bem como para melhorar os resultados comerciais.

Agora, estes sucessos estão a conduzir a uma espantosa taxa de crescimento anual composta (CAGR) de 29,7% no mercado de chatbots, onde inúmeras organizações estão a desenvolver os seus antecessores e a lançar novos projectos de chatbots pela primeira vez. Mas, embora o sucesso do chatbots esteja a gerar benefícios organizacionais, os projectos de chatbot falhados, mas que poderiam ser evitados, são demasiado comuns.

Felizmente, com algum conhecimento, preparação e apoio, os decisores tecnológicos podem garantir que os seus chatbots são bem sucedidos para as suas organizações a longo prazo. Podem garantir que o chatbots serve o objetivo adequado para o qual foi concebido e oferece também oportunidades de expansão e escala.

Não coloque o seu projeto de chatbot em risco

Os analistas de negócios e especialistas em chatbots da Botpress identificaram sete áreas em que as empresas mais frequentemente encontram problemas nos seus projectos iniciais de chatbots. Aqui partilhamos os detalhes desses riscos, bem como as soluções que podem potencialmente salvar o seu projeto.

Risco #1: Aplicar as ferramentas erradas para desenvolver uma estratégia eficaz Chatbots

A seleção da plataforma de chatbot errada para os seus objectivos a curto e longo prazo coloca imediatamente o seu projeto em risco. Felizmente, é possível diferenciar entre os três tipos de plataforma - estruturas sem código, com pouco código e com codificação manual - para determinar qual é a mais adequada para a sua empresa.

As soluções sem código podem ser implementadas rapidamente sem qualquer codificação, o que algumas empresas preferem se não tiverem tempo ou determinados conjuntos de competências. Estas soluções são frequentemente fáceis de implementar para um caso de utilização específico, mas carecem de flexibilidade e limitam as oportunidades de aplicar a solução a cenários alternativos.

As soluções de codificação manual permitem uma maior flexibilidade e personalização. A sua desvantagem mais notável é o trabalho manual adicional, especialmente à medida que se aumenta a escala. Demoram mais tempo a começar e a atingir o nível de valor para mostrar um retorno do seu investimento no chatbot. Você também precisará dos conjuntos de habilidades certos internamente - não apenas para lançar seu primeiro projeto, mas para projetos futuros que exijam código adicional.

As soluções de baixo código, por outro lado, proporcionam flexibilidade e rapidez. Estas soluções fornecem acesso ao seu código e dados, o que permite aos programadores personalizarem o chatbots sem codificação desnecessária e redundante de raiz.

Risco #2: Aplicação excessiva das suas novas soluções de chatbot

Historicamente, tem havido muito entusiasmo em torno do chatbots e do seu potencial para substituir processos humanos, possivelmente na sua totalidade. Mas as empresas estão a cometer um erro se tentarem substituir funções humanas inteiras com o chatbots. De facto, o chatbots está no seu melhor quando utilizado para melhorar as capacidades humanas, permitindo-lhes descarregar certas tarefas repetitivas para que possam dedicar mais tempo e atenção a iniciativas significativas e de valor acrescentado.

Chatbots pode ajudar os empregados com a gestão do conhecimento, por exemplo, ajudando-os a aceder facilmente a informações críticas a qualquer momento. Chatbots pode responder a perguntas simples dos clientes sem a ajuda de um empregado, permitindo que este se concentre também em responsabilidades mais importantes.

Os decisores inteligentes abordam os seus projectos iniciais de chatbot com esta abordagem em mente. Destacar o lado útil e "humano" do chatbots também deve ser um ponto-chave para a promoção interna do chatbots .

Risco #3: Não preparar as equipas para Chatbots

Os funcionários muitas vezes têm dúvidas ou expectativas irrealistas quando os líderes da empresa introduzem chatbots em seus fluxos de trabalho. Na sua análise de 2019 sobre a forma como o chatbots pode ser utilizado para as funções do departamento de recursos humanos, a SHRM observa que "o maior desafio de adoção é a falta de compreensão de como a IA e o chatbots funcionam".

Os líderes da empresa devem preparar os funcionários e destacar os benefícios que o chatbots lhes proporcionará ao fazerem o seu trabalho de forma mais eficaz. Por exemplo, a SHRM também destacou um caso de sucesso em que "80% dos pedidos de serviço dos funcionários que chegaram aos RH foram tratados por um bot um mês após o lançamento da tecnologia".

Risco #4: Não medir o ROI

É fundamental que as empresas definam e meçam o ROI dos investimentos em chatbots, especialmente para garantir e manter o apoio das partes interessadas da empresa. Como qualquer investimento empresarial, isto começa com a identificação dos problemas que a iniciativa pretende resolver.

Independentemente da função do seu chatbot, aplicam-se alguns KPIs universais. Por exemplo, ao identificar os tipos de questões às quais o seu chatbot deve responder com sucesso, pode comparar os resultados das suas respostas com os dos funcionários existentes. Pode medir a qualidade e a velocidade dos resultados e os custos anuais através de comparações semelhantes lado a lado.

A chave é ter em mente que o chatbots não se limita a resolver problemas imediatos - permite que os funcionários façam mais com o seu tempo e esforço, libertando-os de tarefas entediantes. Medir o ROI com isto em mente pode ter um impacto positivo duradouro na empresa e perspectivas futuras para a utilização do chatbots noutros casos de utilização.

Risco #5: Ignorar um plano de expansão

Mesmo as chatbots bem sucedidas tornam-se infrutíferas quando os responsáveis pelas decisões tecnológicas não conseguem desenvolver um plano eficaz para a expansão da tecnologia. O seu sucesso é de curta duração e isolado, não produzindo um ROI aceitável.

Este é um problema que pode ser evitado. Os decisores precisam simplesmente de uma estratégia holística, não só para lançar a tecnologia, mas também para divulgar a sua utilização na empresa e traçar um caminho para o seu sucesso a longo prazo. Pequenos sucessos iniciais são fundamentais, mas devem servir como blocos de construção para aplicações noutras partes da organização.

Risco #6: Isolar o seu chatbot e a sua equipa durante demasiado tempo

Os intervenientes e os programadores isolam frequentemente o seu projeto inicial de chatbot, trabalhando para atingir um estado quase perfeito antes de partilhar os resultados com os colegas. Mas isolar um chatbot durante demasiado tempo desta forma irá introduzir preconceitos na sua formação. Sem outros contributos, as equipas podem também investir demasiada energia numa única secção do chatbot que pode não ser útil em contextos mais práticos.

Libertar o chatbot rapidamente, mas de forma incremental, irá aumentar as suas hipóteses de sucesso e garantir que está a criar valor a um ritmo mais rápido. Comece por construir um modelo e peça a um pequeno grupo de pessoas para o experimentar. Depois, faça melhorias com base na análise das conversas, aumentando lentamente o número de utilizadores relevantes até atingir a escala total. Desta forma, irá concentrar os seus esforços no que interessa aos seus utilizadores e maximizar o valor do seu projeto de chatbot.

Risco #7: Não compreender as necessidades dos seus utilizadores finais

Este último risco é o mais crítico. Todos os seus esforços não terão qualquer importância se o seu chatbot não servir as necessidades dos seus utilizadores finais. Tem de encontrar uma forma de aceder a dados reais sobre os utilizadores e potenciais casos de utilização desde o início para desenvolver o seu chatbot com sucesso.

A chave é criar ligações mais próximas e significativas com os utilizadores, aumentando a sua proximidade com o projeto. Comece por procurar bilhetes de apoio repetitivos no seu sistema. Considere a possibilidade de criar um canal #help no Slack para ver quais os problemas que os seus funcionários levantam. Observe também as mensagens que recebe no Facebook Messenger para ver as perguntas mais frequentes. Quando identificar padrões nos dados disponíveis, pode utilizá-los para identificar o que irá acrescentar valor aos processos dos utilizadores.

Enquanto se prepara, obtenha o apoio necessário para reduzir o risco do seu projeto de chatbot.

As chatbots modernas são tecnologias transformadoras, mas a verdadeira transformação começa com as pessoas. Isto significa que tanto os decisores da empresa como os empregados de que dependem para utilizar essas tecnologias.

Botpress é mais do que um fornecedor de soluções tecnológicas. Somos um parceiro no sucesso do seu projeto inicial de chatbot e no sucesso contínuo dos seus investimentos em chatbot na sua empresa. Contacte hoje mesmo um dos nossos especialistas em implementação de chatbots para saber mais sobre os aspectos essenciais de um projeto de chatbot bem sucedido.