Czat internetowy i przyszłość czatu online

Dogłębne spojrzenie na internetowe aplikacje do czatu i to, co mogą dla ciebie zrobić

Istnieją dwie główne platformy do przesyłania wiadomości. Największymi platformami są główne aplikacje do czatowania, takie jak Whatsapp i Facebook Messenger. Istnieje jednak inna kategoria komunikatorów, która umożliwia ludziom korzystanie z czatu online bez konieczności pobierania aplikacji na urządzenia mobilne.

W tym artykule przyjrzymy się internetowym narzędziom do czatowania i temu, co mogą one zaoferować Tobie lub Twojej firmie.

Wyjaśnienie aplikacji do czatowania w sieci

Webchat to oparty na tekście czat między ludźmi lub chatbots dostarczany przez sieć. Ludzie mogą komunikować się ze sobą lub z botami za pośrednictwem czatu online. W przeciwieństwie do głównych aplikacji do czatowania, takich jak Whatsapp, Facebook Messenger, Twitter i inne platformy społecznościowe, czat w sieci nie musi być instalowany jako aplikacja na smartfonie, aby z niego korzystać.

Czaty internetowe umożliwiają agentom czatu efektywną komunikację z klientami.

Główne aplikacje do czatowania, takie jak Whatsapp, Facebook Messenger i Google Chat, mają wersje internetowe, jednak nie jest to typowy webchat. Również webchat jest zwykle między firmą a jej klientami, a nie między ludźmi rozmawiającymi z powodów osobistych. W szczególności odnosi się do potrzeby firm, aby móc komunikować się ze swoimi klientami, w szczególności tymi, którzy są na ich stronie internetowej. Nawet gdy odnosimy się do głównych aplikacji do czatowania w tym artykule, zazwyczaj mówimy o biznesowym zastosowaniu tych aplikacji, w których klienci używają na przykład Whatsapp lub Twittera do komunikowania się z firmami.

Czym jest czat internetowy?

Webchat jest zazwyczaj jednym z dwóch rodzajów czatu. Może to być rodzaj czatu z klientem, z którego każdy może korzystać anonimowo, często jednorazowo, w przypadku konkretnych pytań lub kwestii wsparcia. Przykładem tego są pytania przedsprzedażowe na stronie internetowej lub zapytania dotyczące obsługi klienta, w których program AI może z łatwością udzielić odpowiedzi pomocnych dla klienta.

Rozwiązania czatu internetowego są odpowiednie dla tego przypadku użycia, ponieważ okno czatu jest natychmiast dostępne i może być używane natychmiast przez każdego, kto go potrzebuje. Użytkownik witryny może niezwykle łatwo wysłać wiadomość do firmy za pośrednictwem czatu internetowego. Jest to również anonimowy kanał z punktu widzenia klienta, co jest ważne dla ochrony prywatności. Oczywiście firma odpowiadająca na czat wolałaby raczej zebrać dane klienta, jeśli to możliwe, i może poprosić klienta o udostępnienie im tych danych.

Przypadki użycia czatu na platformie internetowej

Facebook wydał internetową wersję Messengera, która może być używana do czatu na stronach internetowych. Ta wersja czatu internetowego umożliwia stronom internetowym przechwytywanie danych kontaktowych potencjalnych klientów, jeśli są oni zalogowani na Facebooku i pozwalają stronie internetowej zobaczyć ich dane.

Innym częstym przypadkiem użycia czatu internetowego jest sytuacja, w której firma musi wiedzieć, że wszyscy klienci (a nie tylko podzbiór) będą mogli korzystać z czatu lub istnieją kwestie bezpieczeństwa lub prywatności w korzystaniu z platformy kontrolowanej przez stronę trzecią. Firma oferująca usługę czatu nie chce budować i utrzymywać interfejsów do różnych platform czatu, dlatego decyduje się na rozwiązanie typu enterprise bot. Integracja kanałów wiadomości jest kluczowa dla wydajności czatu internetowego.

Utrzymywanie różnych interfejsów dla różnych platform czatu wiąże się z pewnym problemem, który polega na tym, że różne platformy czatu mają różne interfejsy użytkownika, co jest ważne w przypadku wiadomości nietekstowych. Oznacza to, że wiadomości, które nie są oparte wyłącznie na tekście, muszą być dostosowane do każdej platformy. Jest to szczególnie ważne w przypadku chatbots.

Chatbots przekształciły branżę obsługi klienta

Chatbots stają się coraz bardziej powszechne w przypadku zapytań dotyczących obsługi klienta. Klienci mogą natychmiast uzyskać pomoc w zakresie swoich pytań dotyczących produktów lub usług dzięki rozmowom na czacie ze sztuczną inteligencją.

Czat internetowy jest odpowiedni do oferowania usług chatbota, ponieważ chatbots często korzysta z widżetów graficznych w celu zapewnienia wsparcia. Obsługa standardowych widżetów graficznych przez webchat oraz możliwość dostosowania zachowania i interfejsu webchatu za pomocą kodu, takiego jak javascript, to zalety korzystania z webchatu w porównaniu z innymi aplikacjami do czatu, które są mniej elastyczne. Konieczność dostosowania każdego kanału czatu do tego samego zestawu interakcji graficznych wymaga dużo pracy.

Jedną z alternatyw dla korzystania z czatu internetowego jest sms (ponieważ działa dla każdego użytkownika telefonu komórkowego), jednak doświadczenie użytkownika sms nie jest dobre i brakuje mu funkcji czatu, dlatego często nie jest postrzegany jako dobry kanał komunikacji. Platforma RCS, która zastąpiła SMS-y, jest z pewnością realną alternatywą do rozważenia.

Nawet w przypadku prostej aplikacji czatu internetowego może istnieć wymóg, aby ludzie logowali się lub podawali szczegóły przed rozpoczęciem sesji czatu z człowiekiem, a tego rodzaju interakcje lepiej wykonywać za pomocą jakiegoś komponentu graficznego. Można to łatwo zrobić na czacie internetowym.

Zalety korzystania z czatu online na stronie internetowej

Możliwość dostosowania marki i integracji

Możliwość modyfikowania interfejsu jest szczególnie ważna dla kontroli marki w strategii czatu na żywo. Możliwość dodania niestandardowego brandingu do wyglądu i sposobu działania czatu internetowego jest ważna dla zachowania kontroli nad wizerunkiem firmy. Korzystanie z popularnych komunikatorów internetowych oznacza, że Twoja marka nie będzie zintegrowana z żadną marką i nie będzie odróżniać się od innych pod względem wyglądu i działania.

Prywatność i bezpieczeństwo

Kolejną zaletą czatu internetowego dla osób zainteresowanych bezpieczeństwem jest to, że wiadomości nie będą narażone na działanie systemów stron trzecich. Komunikacja z klientami za pośrednictwem głównych kanałów czatu i sieci społecznościowych oznacza, że firmy zewnętrzne będą miały dostęp do wiadomości klientów. Może to być szczególnie niepokojące dla firm, które stosują ścisłą politykę prywatności, na przykład w branży opieki zdrowotnej, bankowości i rządów.

Jest to związane z debatą na temat wdrożeń lokalnych, publicznych cloud, prywatnych cloud i hybrydowych. Jeśli aplikacja jest zainstalowana na jakimś serwerze cloud, jakaś strona trzecia ma dostęp do danych.

Wielu głównych dostawców aplikacji do czatowania będzie próbowało zarabiać na danych. Może to być niepokojące z punktu widzenia przewagi konkurencyjnej, ponieważ trudno jest wiedzieć, jakie informacje o twoich działaniach są dostarczane konkurentom, nawet w formie zagregowanej. Co gorsza, konkurenci otrzymują dostęp do twoich klientów, ponieważ twoi klienci zostaną skategoryzowani jako potrzebujący rodzaju świadczonych przez ciebie usług, co ułatwi konkurentom dotarcie do nich.

Łatwość użytkowania

W obecnej erze cyfrowej coraz częściej spotyka się osoby, które wolą SMS-y i wiadomości online od bezpośrednich połączeń telefonicznych. Myśl o otrzymywaniu zimnych telefonów od przedstawicieli handlowych lub pozostawaniu w zawieszeniu przez obsługę klienta pozostawia kwaśny smak w ustach wielu ludzi. Internetowa usługa czatu zastępuje wiele obowiązków tradycyjnie obsługiwanych przez rozmowy telefoniczne i pozwala klientom angażować się w platformę na własnych warunkach.

Funkcje zaawansowane

Ważną kwestią w odniesieniu do czatu internetowego jest to, że w większości przypadków tylko klient rozmawia za pomocą klienta czatu internetowego. Osoba, z którą rozmawia, zwykle przedstawiciel firmy, używa dedykowanego oprogramowania do rozmowy z klientem. Zazwyczaj osoba rozmawiająca z klientem jest agentem obsługi klienta.

Agent będzie korzystał z oprogramowania, takiego jak Zendesk lub Live Agent, aby odpowiadać na wiele różnych zapytań klientów, często jednocześnie. Potrzebują dedykowanego klienta, który jest zoptymalizowany pod kątem tego zadania. Muszą widzieć konwersacje, które są im przydzielone i odpowiadać na nie efektywnie.

Dzieje się tak również w przypadku chatbots , gdzie często zdarza się, że bardziej złożone zapytania są eskalowane do agentów korzystających z dedykowanego oprogramowania. Proces ten nazywany jest " człowiekiem w pętli". W wielu przypadkach chatbots jest szkolony w sposób jawny lub ukryty przez ludzkich agentów.

Ponownie wzmacnia to wzorzec, że użytkownicy, którzy często korzystają z czatu, tacy jak agenci, będą wymagać dedykowanej aplikacji (zwykle stacjonarnej), podczas gdy ci, którzy rzadko korzystają z czatu, będą korzystać z czatu internetowego.

W jaki sposób Botpress może pomóc Twojej firmie?

Botpress oferuje rozwiązania czatu internetowego dla stron internetowych zaprojektowane z myślą o łatwości użytkowania, szybkiej integracji i szybkości realizacji. Dowiedz się więcej o naszych możliwościach czatu internetowego tutaj!

Omówiliśmy niektóre zalety czatu internetowego na tej liście, jednak ma on również pewne wady.

Wady korzystania z czatu internetowego

Brak powiadomień push

Powszechną obawą jest to, że nie obsługuje on naturalnie powiadomień push, które są dostępne dla urządzeń mobilnych. Podobnie jak w przypadku strony internetowej, użytkownik musi być zalogowany, aby otrzymywać wiadomości z widżetu czatu. Oznacza to, że użytkownicy muszą otrzymywać powiadomienia, w tym nowe wiadomości, SMS-em lub e-mailem. Otrzymywanie powiadomień w ten sposób jest dalekie od idealnego doświadczenia użytkownika z wielu powodów, w tym z powodu zaśmiecania skrzynki odbiorczej.

Ograniczona dostępność

Inną wadą jest to, że czat internetowy jest linkiem, który należy otworzyć (a nie aplikacją na telefonie), co wymaga trochę dodatkowego wysiłku umysłowego i czasu na interakcję z nim.

Oczywiście te dwie kwestie zostaną z czasem rozwiązane, ponieważ różnica między aplikacjami internetowymi a zainstalowanymi aplikacjami zmniejsza się, a funkcjonalność czatu internetowego poprawia się.

Możliwe jest już wysyłanie powiadomień do użytkowników przez przeglądarkę (aplikacje internetowe), a wydajność aplikacji internetowych stale się poprawia. W chwili obecnej rozwiązania te nie są doskonałe, ale wraz z ich udoskonalaniem, czat internetowy stanie się preferowanym kanałem dla szerszego zestawu przypadków użycia. Wraz z poprawą szybkości komunikacji i związanej z nią technologii internetowej, wydajność i użyteczność czatu internetowego (i aplikacji internetowych) będzie prawdopodobnie szybko rosnąć.

Końcowe przemyślenia na temat internetowych aplikacji do czatowania

W miarę jak strona chatbots staje się coraz bardziej wyrafinowana, tendencja do korzystania z czatu internetowego będzie jeszcze bardziej wyraźna. Wprowadzenie wyrafinowanego zachowania bezpośrednio do popularnej aplikacji czatu (poza użyciem widoku internetowego) jest trudne, jeśli nie niemożliwe. W przyszłości prawdopodobnie czat internetowy stanie się mieszanką graficznych i tekstowych danych wejściowych, które będą reagować na interakcje tekstowe lub głosowe. W ten sposób zatrze się granica między aplikacjami (lub aplikacjami internetowymi) o wymiarze konwersacyjnym, a czatami i urządzeniami głosowymi z graficznymi interfejsami użytkownika. Tak czy inaczej, deweloper będzie musiał mieć znaczną zdolność do dostosowywania kanału.

Interesującą kwestią jest to, że webchat jest zwykle znacznie bardziej responsywny niż aplikacja internetowa, ponieważ wysyłanie i odbieranie wiadomości jest mniej podatne na problemy z wydajnością niż interfejsy graficzne. Ludzie są przyzwyczajeni do oczekiwania na wysłanie lub odebranie wiadomości, jednak są mniej zadowoleni, gdy interfejs graficzny wydaje się zawieszać.

Ostatecznie webchat rozwiązuje wiele problemów napotykanych przy podejmowaniu decyzji o wyborze kanału komunikacji z klientem. Webchat przewyższa korzystanie z popularnych aplikacji do czatowania pod względem bezpieczeństwa, możliwości dostosowania zachowania i interfejsu, łatwości konserwacji i łatwości dostępu dla użytkownika końcowego.

Jak zwykle, głównym czynnikiem, przynajmniej dla klientów końcowych, jest wygoda. Obecnie internetowe aplikacje do czatu zapewniają wygodę w przypadku obsługi klienta, a aplikacje głównego nurtu zapewniają wygodę w przypadku bieżących, codziennych wymagań dotyczących czatu.

Ciekawie będzie zobaczyć, jak ta przestrzeń ewoluuje w przyszłości.

‍