Czy Twój Chatbot UX jest gotowy do wejścia do głównego nurtu?

Na szczęście nierealistyczne oczekiwania dotyczące tego, w jaki sposób konwersacyjna sztuczna inteligencja pozwoli chatbots na niemal pełną konwersację, zostały złagodzone.

Chatbot i UX

W miarę dojrzewania branży wyłoni się odpowiednie podejście UX, które naszym zdaniem będzie mieszanką przetwarzania języka naturalnego (NLP), interakcji skryptowych i graficznego interfejsu użytkownika w chatbocie.

Trend ten można zauważyć w częściowej zmianie Facebooka w kierunku uczynienia z Facebook Messengera uniwersalnej platformy aplikacji mobilnych poprzez nacisk na widżety graficzne, aw szczególności widoki internetowe i rozszerzenia czatu, które pozwalają programistom tworzyć interfejsy podobne do aplikacji w Messengerze.

Obecnie istnieje wiele platform, które umożliwiają ludziom bardzo łatwe tworzenie skryptów chatbots za pomocą narzędzi wizualnych, takich jak Chatfuel, Octane.ai, Motion.ai. Narzędzia te są świetne w tym, co robią, a dość wyrafinowane chatbots można tworzyć bez żadnego kodu.

Platformy te mają jednak ograniczenia pod względem łatwości dostosowywania botów (pod względem zachowania i niestandardowych interfejsów użytkownika) lub integracji z systemami wewnętrznymi.

Jest jeden obszar w przestrzeni chatbotów, który eksplodował, a jest nim wykorzystanie szerokiej, powierzchownej sztucznej inteligencji. W tej przestrzeni NLP przoduje. Alexa, Siri i Google Home pozwalają na głosowy lub tekstowy interfejs użytkownika oparty na szerokich, ale powierzchownych poleceniach głosowych. Tego typu jednorazowe interakcje najlepiej wykorzystują ogromne postępy poczynione ostatnio w NLP.

Co to oznacza w odniesieniu do rozwoju chatbota dla głównego nurtu? Uważamy, że powinieneś być świadomy następujących trendów w projektowaniu UX swojego chatbota.

• Chatbots będą korzystać z w pełni dostosowanych interfejsów graficznych. Nawet gdyby NLP było doskonałe, interfejs czatu nie jest optymalny do wykonywania wielu rodzajów zadań. W interfejsie czysto tekstowym trudno jest uzyskać przegląd dostępnych opcji, interakcje odbywają się tylko w jednym kierunku, wydanie instrukcji wymaga wielu dotknięć, trudno jest zmienić poprzednią odpowiedź i trudno jest śledzić status istotnych informacji. Istnieje zatem wiele zadań, które najlepiej wykonywać za pomocą interfejsu graficznego. Widoki internetowe to dopiero początek tego trendu.
• UX chatbota będzie naprawdę elastyczny. Chatbots pozwoli użytkownikowi wykonać to samo zadanie lub serię zadań na wiele sposobów, za pomocą kombinacji widgetu graficznego, głosu i tekstu. Użytkownik będzie mógł wybrać, który interfejs pasuje do danego zadania w danym kontekście.
• Chatbots będzie oferować ciągłość między platformami. Użytkownik może rozpocząć zadanie na Slacku, kontynuować je na Messengerze i ukończyć na czacie internetowym. Wątek będzie istniał na różnych platformach.
• Chatbots będą bardziej skoncentrowane na zadaniach. Ogólnie rzecz biorąc, mniejszy nacisk będzie kładziony na nieistotny tekst i funkcje. Treść nadal będzie ważna, ale pomysł, że sama treść może zainteresować ludzi skryptowaną, mechaniczną rozmową, okaże się fałszywy.
• Chatbots będzie reprezentować spersonalizowaną, skoncentrowaną na zadaniu podróż dla klienta, a nie konkretną technologię lub podejście.

Co to oznacza dla rozwoju chatbotów?

• Podobnie jak w przypadku każdej nowej technologii, w miarę dojrzewania rozwoju chatbotów będzie kładziony większy nacisk na możliwość ponownego wykorzystania i udostępniania funkcjonalności. Wyrafinowane chatbots można budować tylko wtedy, gdy istnieje solidna infrastruktura wspólnych funkcji, które można łatwo rozbudować.
• Będzie coraz więcej możliwości personalizacji. Elastyczność i spersonalizowany interfejs użytkownika chatbota będą wymagały większej wiedzy programistów. Kodowanie i związane z nim profesjonalne praktyki, takie jak kontrola źródła, testowanie i procedury wdrażania, będą miały kluczowe znaczenie dla procesu rozwoju chatbota.
• Specjalizacja nastąpi w rolach programistycznych. Role specjalistów ds. przepływu (programistów) i specjalistów ds. treści (projektantów interfejsu użytkownika) będą się rozchodzić i staną się bardziej wyspecjalizowane.
• Specjalizacja nastąpi dla platform. Bot będzie musiał zostać dostosowany, aby jak najlepiej wykorzystać funkcje każdej platformy czatu, na przykład Slack ma inne funkcje niż Messenger, który ma inne funkcje niż Kik. Narzędzia programistyczne sprawią, że korzystanie z najlepszych funkcji każdej platformy będzie tak łatwe, jak to tylko możliwe, bez powielania wysiłków.

Niektóre powiązane trendy dla frameworków takich jak Botpress są następujące. Rozwój chatbotów z pewnością stanie się łatwiejszy w przyszłości, pozwalając twórcom chatbotów poświęcić więcej wysiłku na UX:

• Aby zachęcić do wielokrotnego użytku i udostępniania poprzez modułową architekturę, ale jednocześnie umożliwić całkowite dostosowanie za pomocą kodu.
• Umożliwienie i zachęcanie do oddzielenia i profesjonalnego zarządzania kodem i treścią.
• Aby maksymalnie ułatwić i usprawnić dostosowanie bota do korzystania z najlepszych funkcji danej platformy czatu poprzez zarządzanie elementami graficznymi.
• Oferowanie profesjonalnych narzędzi administracyjnych, takich jak zarządzanie wieloma użytkownikami i zabezpieczenia oparte na rolach.
• Aby ułatwić korzystanie i przełączanie się między platformami NLP.
• Oferowanie i zachęcanie do integracji z odpowiednimi usługami stron trzecich.
• Zbudowanie zaawansowanych możliwości komunikacji międzyludzkiej, które wspierają komunikację wykraczającą poza zwykły tekst, tj. wspierającą komunikację za pomocą widżetów graficznych.
• Oferowanie narzędzi marketingowych, które wspierają między innymi segmentację i testy A/B.
• Wbudowanie fizycznych możliwości sieciowych, aby umożliwić botom wykonywanie lokalnych, geolokalizowanych usług.

Będziemy obserwować rozwój tej przestrzeni i na bieżąco informować o wszelkich nowych trendach, które zaczną się pojawiać.

‍