Człowiek w pętli dla przedsiębiorstw Chatbots

W świecie chatbots "człowiek w pętli" oznacza zdolność ludzkich agentów do monitorowania i ręcznego przejmowania kontroli nad chatbotem.

Jeśli chatbot nie rozumie, co się do niego mówi, załamanie rozmowy może bardzo szybko stać się frustrujące dla klienta. Aby uniknąć takiej frustracji, człowiek musi interweniować i przejąć rozmowę, gdy tylko nastąpi awaria.

Istnieje wiele kwestii, które należy wziąć pod uwagę podczas wdrażania człowieka w pętli. Poniżej omówimy niektóre z nich.

Najbardziej oczywistym przypadkiem użycia człowieka w pętli jest obsługa klienta. Każda firma musi zatrudniać pracowników pierwszej linii lub ludzkich agentów do odpowiadania na pytania. Wiele z tych pytań jest prostych i powtarzalnych, a zatem mogą na nie z łatwością odpowiedzieć boty, zmniejszając tym samym zapotrzebowanie na drogich agentów.

Pierwszą rzeczą, o której należy wspomnieć, jest to, że silniki przetwarzania języka naturalnego, na których zbudowane są boty, mogą zwrócić poziom pewności, że mogą odpowiedzieć na zadane pytanie. Bardzo wysoki poziom pewności oznacza, że są one prawie pewne, że mogą poprawnie odpowiedzieć na pytanie. Niski poziom pewności oznacza, że istnieje niskie prawdopodobieństwo, że odpowiedzą na pytanie poprawnie.

To właśnie te poziomy zaufania są wykorzystywane do określenia, czy rozmowa jest eskalowana do człowieka, czy nie.

Istnieje wiele sposobów obsługi botów w konwersacji.

Firma może zlecić klientowi połączenie się z ludzkim agentem. Klient może następnie skierować swoje zapytanie do ludzkiego agenta, ale jeśli pytanie jest proste, bot może odpowiedzieć bezpośrednio. Jeśli bot ma dość wysokie zaufanie do poprawnej odpowiedzi na pytanie, ale nie jest to bardzo wysokie zaufanie, może podpowiedzieć ludzkiemu agentowi gotowe odpowiedzi, których może użyć. Korzystając z tych gotowych odpowiedzi, ludzki agent nie tylko jest w stanie odpowiedzieć znacznie szybciej niż wpisując odpowiedzi, ale także szkoli bota do przyszłych rozmów.

W powyższym przypadku prawdopodobnie najlepiej jest, aby człowiek i bot pojawiali się jako oddzielni uczestnicy rozmowy, ponieważ jest to najmniej mylący scenariusz dla klienta.

Powszechnie przyjmuje się, że nie jest dobrą praktyką, aby bot odpowiadał w imieniu ludzkiego agenta, ponieważ zazwyczaj klient końcowy dość łatwo może wykryć, że rozmawia z botem, co podważy jego zaufanie do ludzkiego agenta i procesu.

Na początku klient może również zostać połączony z botem. W tym przypadku klient jest świadomy, że rozmawia z botem i dlatego powinien spodziewać się bardziej ograniczonych możliwości. Ponownie, człowiek może zostać dodany do rozmowy, jeśli to konieczne, jako oddzielny użytkownik na czacie.

Jest to mniej szkodliwe dla doświadczenia klienta, jeśli człowiek przejmuje bota (bez ujawniania się jako osobna osoba), ponieważ sprawi to, że bot będzie działał lepiej niż oczekiwano dla klienta końcowego (z punktu widzenia zrozumienia). W rzeczywistości istnieje wiele przypadków, w których boty są prezentowane publicznie jako oparte na sztucznej inteligencji, ale w rzeczywistości mają ludzką siłę roboczą jako zaplecze. Istnieją jednak problemy z robieniem tego dla ludzi w pętli.

Pierwszą kwestią jest czas. Czas reakcji człowieka jest znacznie wolniejszy niż czas reakcji bota, więc jeśli rozmowa zostanie eskalowana do człowieka, czas odpowiedzi może nagle znacznie się wydłużyć, co może wpłynąć na wrażenia klienta.

Istnieje również subtelna kwestia prywatności, która pojawia się w przypadku, gdy informacje są wrażliwe, a człowiek przejmuje kontrolę nad botem bezpośrednio lub jako oddzielny uczestnik sprawy.

W niektórych przypadkach klient może czuć się bardziej skłonny do dzielenia się danymi osobowymi z botem (który jest aplikacją nieosądzającą) niż z człowiekiem. Jeśli człowiek nagle pojawi się na czacie i będzie miał dostęp do historii rozmów, może to zostać odebrane jako naruszenie prywatności.

Bardzo łatwym i przejrzystym sposobem zarządzania człowiekiem w pętli jest danie klientowi wyraźnego wyboru, czy chce zaangażować się w kontakt z człowiekiem, czy nie. Opcja rozmowy z człowiekiem może być dostępna dla klienta przez cały czas. Mogą na przykład wpisać słowo "pomoc" w dowolnym momencie, aby natychmiast zaangażować ludzkiego agenta.

Podobnie, po tym jak bot odpowie na każde pytanie, może zapytać klienta, czy chce porozmawiać z człowiekiem w celu uzyskania dodatkowych wyjaśnień.

Oczywiście w obu tych przypadkach ważne jest, aby człowiek miał dostęp do poprzedniej historii czatu, aby mógł kontynuować tam, gdzie bot przerwał.

Jeszcze lepiej byłoby, gdyby klient mógł zainicjować połączenie z czatu, jeśli to konieczne, przez VOIP lub telefonicznie z ludzkim agentem.

Boty w procesach wsparcia skutecznie poprawiają możliwości ludzkich agentów, odpowiadając na proste pytania i dostarczając im gotowych odpowiedzi na bardziej złożone pytania.

Możemy jednak pójść dalej.

Boty mogą dostarczać bardziej istotnych informacji ludzkim agentom zaangażowanym w konwersację, a także dodatkowe narzędzia dla osób monitorujących konwersacje.

Boty mogą dostarczać kontekstu na temat klienta i poprzednich interakcji, a także mogą dostarczać informacji na temat powiązanych produktów i możliwości sprzedaży krzyżowej agentom ludzkim.

Wierzymy również, że boty mogą umożliwić przekształcenie komunikacji między ludzkimi agentami a klientami poza zwykły tekst i głos.

Elementy graficzne mogą być wymieniane, w tym widżety, które pozwalają klientowi dokonać zakupu lub wypróbować różne alternatywy. Przykładowo, klient firmy ubezpieczeniowej może pytać o wycenę. Agent może udostępnić mu widżet obliczeniowy na czacie, który pomoże mu wprowadzić różne parametry i wypróbować różne opcje ubezpieczenia.

Możliwe jest również, że rozmowa na czacie będzie odbywać się jednocześnie z rozmową głosową, aby jeszcze bardziej wzmocnić świadczoną usługę.

Możliwe jest również, że chatbot nie tylko pomoże ludzkiemu agentowi po stronie biznesowej, ale może pomóc klientowi, dostarczając mu odpowiednich informacji podczas rozmowy z ludzkim agentem lub botem.

Omówiliśmy tutaj najbardziej oczywisty przypadek użycia human in the loop, którym jest przypadek użycia obsługi klienta oparty na tekście. Jeśli human in the loop stanie się powszechnym przypadkiem użycia w tym obszarze, możliwe, że stanie się szerzej stosowany w bardziej ogólnych przypadkach użycia.

Na przykład klient może korzystać z chatbota dla hoteli, który zapewnia funkcję rezerwacji hotelu. Możliwe jest, że w razie problemów bezpośrednio zaangażuje ludzkiego agenta jako część chatbota, a ludzki agent pomoże mu na czacie (być może w celu dokonania mikropłatności). Agent może być częścią firmy lub stroną trzecią.

Różni się to znacznie od obecnego scenariusza, w którym jeśli masz problem z aplikacją, musisz zadzwonić do działu obsługi klienta i opisać, co się stało. Nie widzą oni żadnej historii operacji, co utrudnia im udzielenie pomocy.

Obecnie istnieje wiele interesujących kwestii związanych z implementacją człowieka w pętli. Istnieje również wiele możliwości ewolucji tej funkcji botów. Ciekawie będzie zobaczyć, co się wydarzy.