Platformy Chatbot: Deweloperzy i użytkownicy biznesowi

Czy platformy Chatbot powinny być skierowane do użytkowników biznesowych czy deweloperów?

Platformy chatbotowe najwyraźniej mają wybór. Czy ich celem są użytkownicy biznesowi czy deweloperzy?

Jedną z odpowiedzi na to pytanie jest to, że będą potrzebować obu, ponieważ obaj muszą być zaangażowani w ten proces.

Lepszym pytaniem może być to, jaki jest najlepszy sposób na umożliwienie użytkownikom biznesowym i programistom efektywnego współtworzenia chatbota w sposób, który najlepiej wykorzystuje ich różne zestawy umiejętności?

Użytkownicy biznesowi rozumieją domenę biznesową i problem, który próbują rozwiązać lepiej niż deweloper. Można by zaoszczędzić wiele czasu i poprawić jakość produktu, gdyby mogli zbudować chatbota bezpośrednio w oprogramowaniu.

Programiści mają oczywiście umiejętności dostosowywania oprogramowania w dowolny wymagany sposób. Jeśli oprogramowanie wymaga dostosowania wykraczającego poza to, co można łatwo zrobić, należy zaangażować programistów.

Z punktu widzenia platformy chatbota, kompromis polega na tym, że możliwość dostosowania wprowadza złożoność do produktu. W pewnym momencie krzywa uczenia się staje się zbyt uciążliwa dla użytkowników biznesowych i tylko zaawansowani użytkownicy mogą korzystać z produktu. Jest jeszcze jeden punkt, w którym złożoność jest taka, że tylko programiści mogą korzystać z produktu.

Jednym ze sposobów spojrzenia na kwestię najlepszego sposobu współpracy deweloperów i użytkowników biznesowych jest rozważenie, jak bardzo skomplikowane jest tworzenie bota. Czy możliwe byłoby posiadanie platformy, na której użytkownicy biznesowi mogliby zrobić wszystko?

Moja odpowiedź na to pytanie brzmi "Nie", jeśli bot jest budowany od podstaw lub wymaga dostosowania.

Moja odpowiedź brzmi "tak", jeśli bot jest bardzo prosty lub zbudowany z kompleksowego szablonu.

‍

Bot FAQ jest przykładem bardzo prostego bota. Jest to rodzaj bota, który użytkownicy biznesowi mogą łatwo zbudować. Bot, który jest zbudowany wyłącznie z szablonu, może być również zbudowany przez użytkowników biznesowych.

Większość przypadków użycia botów wymaga jednak dostosowania, nawet jeśli korzystają one z szablonów. Systemy muszą być co najmniej zintegrowane, a tego nie może zrobić użytkownik biznesowy. Istnieje również fakt dostosowywania. Bardzo często zdarza się, że firma ma nowatorski przypadek użycia lub pomysły, które wymagają dostosowania chatbota. Dostosowania te są zwykle trudne do wykonania w GUI stworzonym dla użytkowników biznesowych i dlatego muszą być wykonywane przez programistów.

Nie oznacza to, że nie istnieje optymalny sposób współpracy użytkowników biznesowych i deweloperów na platformie w celu optymalizacji produktywności. Pytanie brzmi, w jaki sposób platforma powinna zaspokajać potrzeby użytkowników biznesowych i deweloperów, aby osiągnąć tę optymalną współpracę?

Istnieją platformy botów, które zapewniają bardzo uproszczone GUI dla użytkowników biznesowych. Te GUI tworzą iluzję, że użytkownicy biznesowi będą kontrolować proces tworzenia chatbota. Modele chatbotów, które budują, mogą być następnie dostępne dla programistów w celu tworzenia dostosowań i integracji.

Problem z wysoce uproszczonym graficznym interfejsem użytkownika polega na tym, że ogranicza on możliwości użytkownika biznesowego. Jest również tak, że programista ma zwykle znacznie większe doświadczenie w zrozumieniu optymalnych sposobów tworzenia oprogramowania, więc może być konieczne zaangażowanie go w wybory projektowe na poziomie GUI.

Istnieje platforma botów, która pozwala użytkownikom biznesowym na stworzenie zaawansowanego chatbota od podstaw bez żadnego kodu. Widziałem przykład chatbota do zamawiania pizzy. Zasadniczo użytkownik biznesowy musiał jedynie wypełnić formularz zawierający parametry, które chciał uchwycić dla zamówienia pizzy, takie jak rozmiar i dodatki oraz powiązane pytania, a bot zajmie się resztą.

Były tu trzy problemy

Po pierwsze, jest mało prawdopodobne, by użytkownicy biznesowi stosowali konwencje nazewnictwa parametrów i przestrzegali innych konwencji projektowych bez przeszkolenia. Może to spowodować bałagan w botach, nawet jeśli pracują one w granicach GUI.

Drugi problem polega na tym, że w rzeczywistości konieczne byłoby znaczne dostosowanie chatbota. Na przykład, chatbot musiałby znać i śledzić ceny w miarę jak użytkownik przechodziłby przez zamówienie i musiałby zintegrować się z backendem. Nawet jeśli użytkownik biznesowy ma znacznie większą wiedzę na temat wymagań, może w rzeczywistości spowalniać dewelopera, angażując się w ten sposób.

Trzeci problem polega na tym, że odpowiedni GUI może faktycznie przyspieszyć pracę programisty. Jeśli programista chce korzystać z GUI, musi użyć GUI o bardzo ograniczonej funkcjonalności, a następnie wykonać resztę w kodzie, co jest najbardziej złożonym sposobem robienia rzeczy. Wyrafinowany graficzny interfejs użytkownika mógłby radykalnie ograniczyć ilość kodowania.

Optymalne rozwiązanie może wymagać od firm bardziej realistycznego podejścia do tego, co jest potrzebne do stworzenia wysokiej jakości chatbota. Oznacza to, że muszą zdać sobie sprawę, że konieczne jest szerokie dostosowanie, jak w przypadku każdego oprogramowania, a zatem lepiej jest, aby programiści (lub przynajmniej zaawansowani użytkownicy z zaawansowanymi narzędziami) mieli kontrolę nad procesem rozwoju.

Użytkownicy biznesowi muszą mieć kontrolę nad ogólnym projektem. Muszą też mieć bezpośrednią kontrolę nad treścią i intencjami.

Najskuteczniejszym sposobem współpracy z programistami jest stosowanie zwinnej metodologii i iterowanie w kierunku najlepszego rozwiązania. Oznacza to wykorzystanie zwinnych technik do szybkiego zbudowania chatbota zgodnie z oryginalnym projektem, a następnie umożliwienie użytkownikom biznesowym testowania i udoskonalania chatbota poprzez regularne przekazywanie informacji zwrotnych.

Z punktu widzenia platformy botów oznacza to dwie rzeczy:

1. Upewnij się, że użytkownicy biznesowi mogą łatwo robić rzeczy, których zdecydowanie potrzebują, takie jak zarządzanie treścią i frazami intencji.
2. Upewnij się, że programiści mogą robić wszystko inne tak wydajnie, jak to tylko możliwe. Oznacza to upewnienie się, że graficzny interfejs użytkownika jest wysoce elastyczny i działa w sposób, w jaki programiści chcieliby, aby działał.

‍

Platformy botów powinny również umożliwiać tworzenie i udostępnianie szablonów i kreatorów. Szablony i kreatory (używane przez użytkowników biznesowych) mogą pomóc firmom w szybszym rozpoczęciu produkcji, nawet jeśli nadal istnieje potrzeba dostosowania materiałów.

Innym trendem w budowaniu chatbots jest zastąpienie intencji opisami obiektów. Użytkownicy biznesowi będą mogli wybierać obiekty obsługiwane przez platformę i po prostu aktualizować właściwości powiązane z tymi obiektami. Następnie platforma zajmie się obsługą pytań użytkowników końcowych dotyczących tych obiektów.

Na przykład użytkownik biznesowy może wybrać obiekt "karta kredytowa" dla chatbota bankowego, a następnie wypełnić formularz związany z tym obiektem. Formularz może zawierać pytanie, z kim użytkownik powinien się skontaktować w przypadku utraty karty i z kim powinien się skontaktować, jeśli karta wymaga wymiany itp. Podobnie jak w przypadku korzystania z szablonu lub kreatora, użytkownik biznesowy może skorzystać z chatbota, który jest już w pewnym stopniu stworzony do danego zadania.

Platforma chatbota określi częściowo, w jaki sposób użytkownicy biznesowi i deweloperzy mogą współpracować nad danym chatbotem. Naszym zdaniem najbardziej efektywnym sposobem współpracy jest umożliwienie użytkownikom biznesowym pełnej kontroli nad zadaniami, które mogą wykonać całkowicie samodzielnie, takimi jak treść i rozszerzanie intencji, a następnie umożliwienie programistom zbudowania chatbota tak wydajnie, jak to tylko możliwe.

Użytkownik biznesowy będzie ostatecznie odpowiedzialny za projekt i będzie musiał być w pełni zaangażowany w proces, aby upewnić się, że chatbot spełnia oczekiwania. Programista będzie musiał stworzyć podstawową funkcjonalność tak wydajnie, jak to tylko możliwe.