Personalizacja i wartość chatbota

Po pierwsze, kilka danych na temat firm korzystających i rozważających korzystanie z chatbots

Niedawna ankieta Capgemini dotycząca interfejsów konwersacyjnych dostarczyła pewnych pozytywnych danych dla firm korzystających i rozważających korzystanie z chatbots.

Według 12 000 respondentów:

• 76% firm osiągnęło wymierne korzyści z asystentów głosowych i czatu, w tym wzrost wskaźnika Net Promoter Score,
• 20% wzrost w zakresie rozwiązywania problemów przy pierwszym połączeniu i
• skrócenie czasu oczekiwania klientów o ponad 5 minut

Jednak firmy, które osiągnęły sukces, to te, które rozumiały, jak najlepiej wykorzystać te narzędzia.

‍

Niewłaściwe zrozumienie zalet i wad chatbots oraz ich dopasowanie do danego przypadku użycia.

Zaletą chatbots jest to, że zapewniają one poziom wygody, który jest trudny do zapewnienia przez ludzkich agentów wsparcia, zarówno pod względem dostępności, jak i zdolności do rozwiązania problemu (jeśli problem leży w domenie chatbota). Obsługa klienta przez człowieka jest w większości przypadków procesem trafionym i chybionym, ponieważ sprowadza się do szczęścia, czy zostaniesz dopasowany do właściwej osoby przy pierwszej próbie. Z tego powodu nikt nie lubi dzwonić do działu obsługi klienta i stosunkowo łatwo jest poprawić niektóre aspekty tego doświadczenia za pomocą chatbots.

Niezrozumienie wad chatbots może prowadzić do słabych wyników. Ponownie, wady polegają na tym, że w przeciwieństwie do ludzi istnieją pewne stwierdzenia, których chatbot nie zrozumie i na które nie będzie przygotowany. W takim przypadku chatbot musi poradzić sobie z sytuacją w sposób, który nie spowoduje dalszych niedogodności dla klienta.

Na przykład zmuszanie klienta do wielokrotnego angażowania się w chatbota po tym, jak jego początkowa wypowiedź nie została zrozumiana, jest oczywistym błędem. W takim przypadku klient powinien mieć możliwość wyboru z menu pozycji, które mogą być istotne, porozmawiania z agentem pomocy technicznej lub zgłoszenia problemu w systemie pomocy technicznej.

Innym powiązanym problemem jest to, że chatbot jest nieefektywny w sposobie, w jaki się komunikuje. Przykładem tego są boty głosowe (szczególnie na telefonie), które powoli docierają do punktu, w którym użytkownik może się zaangażować, ponieważ programiści uznali za konieczne, aby bot podawał liczne instrukcje dotyczące użytkowania oraz inne pauzy i banały w oknie dialogowym bota.

Oczywiście istnieje wiele najlepszych praktyk związanych z budowaniem świetnych doświadczeń chatbotowych, o których programiści powinni wiedzieć podczas projektowania chatbota.

Jedną z interesujących obserwacji badania Capgemini było to, że udane przypadki użycia chatbota koncentrowały się na zapewnieniu wygody klientowi. Chociaż jest to oczywista korzyść z chatbots, interesujące było to, że sami klienci chcieli, aby chatbots został przeniesiony na wyższy poziom, pod względem dostarczania wyższego poziomu personalizacji, więzi emocjonalnej i wartości.

Personalizacja i więź emocjonalna muszą być oczywiście dostarczane bez wpływu na wygodę korzystania z chatbota, co jest zasadą numer jeden. Personalizacja może być jednak potężna.

Chatbot, który jest świadomy historii klienta, może zapewnić dodatkową wygodę i trafność w swoich interakcjach, które klienci docenią. W ten sam sposób, w jaki Uber może wiedzieć, że w środę o 15:00 istnieje wysokie prawdopodobieństwo, że udasz się w określone miejsce i dlatego miejsce to znajduje się na szczycie opcji docelowych, chatbot może podobnie wykorzystywać historię klientów, aby zapewnić dodatkową wygodę i trafność pod względem oferowanych produktów lub usług.

Emocjonalne połączenie nie polega tylko na odpowiednim sformułowaniu, aby klient czerpał przyjemność z korzystania z bota, ale może również polegać na rozpoznaniu klienta i miejsca, w którym się znajduje. Na przykład, bot może nagradzać stałych klientów darmowym prezentem lub zniżką w ramach podziękowania za ich stały patronat.

Jeśli chodzi o wartość dodaną, boty są niewymiarowe pod względem zapewniania klientom możliwości. Personalizacja w połączeniu z możliwością wykonywania zadań (a nie tylko dostarczania informacji) to bardzo potężna kombinacja.

Na przykład, powiedzenie chatbotowi, aby zamówił mi zwykłą kawę i wysłał ją do mojego biura, jest znacznie skuteczniejsze niż dostarczenie informacji o tym, gdzie można ją dostać, lub umożliwienie klientowi zamówienia kawy, ale za każdym razem musi zaczynać od zera.

Oczywiście tworzenie zaawansowanych chatbots wymaga zaawansowanych narzędzi do tworzenia chatbotów, takich jak Botpressplatforma open-source do tworzenia chatbotów.

Firmy z dojrzałym zrozumieniem tych narzędzi już teraz znacznie poprawiają doświadczenia klientów dzięki chatbots. Istnieje jednak znaczna szansa na poprawę tego doświadczenia.