Mengapa Alexa dan Google Assistant Bukan Masa Depan untuk Chatbots Perniagaan

Chatbots sudah ada di mana-mana, sekurang-kurangnya di rumah dan di telefon: Laporan baru-baru ini menunjukkan bahawa antara seperempat dan satu pertiga rakyat Amerika sudah memiliki penceramah pintar dengan pembantu suara, menjadikannya salah satu teknologi baru yang paling cepat diterima pakai dalam sejarah.

Dan penggunaan akan meningkat: 48 peratus pengguna dijangka memiliki pembesar suara pintar seperti Amazon Echo, Google Home, dan Apple HomePod pada tahun 2019. Apabila teknologi benar-benar berfungsi hampir sempurna, yang belum berlaku, penggunaan bukan sahaja akan hampir 100 peratus, tetapi setiap pengguna akan memiliki pelbagai peranti (termasuk peranti murah dan komoditi) yang menyokong suara.

Penting untuk diperhatikan bahawa walaupun pengalaman kebanyakan orang chatbot adalah melalui telefon atau peranti pembesar suara, cara chatbots ini berfungsi pada masa ini bukanlah bagaimana mereka akan berfungsi pada masa akan datang, terutamanya dalam konteks perniagaan. Pembantu pintar yang disasarkan kepada pengguna pada masa ini sangat luas dan cetek. Mereka dikawal oleh arahan dan soalan sekali sahaja, yang menjadikannya hebat untuk beberapa tugas (memainkan muzik dari Spotify, menyemak cuaca, menetapkan pemasa, dan lain-lain) — tetapi menjadikannya tidak dapat digunakan untuk menangani tugas rumit di tempat kerja perniagaan.

Perbezaan utama antara chatbots pengguna dan chatbots perniagaan

Chatbots pengguna memberi tumpuan kepada memahami arahan awal yang diberikan kepada mereka. Tidak ada "dialog" antara pengguna dan chatbot (di mana pengguna boleh bertindak balas terhadap apa yang dikatakan chatbot dan mendapatkan balasan kontekstual lebih lanjut), kecuali dalam kes-kes yang jarang berlaku di mana interaksi adalah mekanikal, seperti memberitahu jenaka.

Walau bagaimanapun, dialog adalah pusat kepada bot perniagaan. Chatbots perniagaan memberi tumpuan kepada tugas yang lebih kompleks dan pekerjaan pelanggan bernilai lebih tinggi yang perlu dilakukan, kedua-duanya memerlukan berbilang giliran dialog. Ini mungkin kerana chatbots perniagaan memberi tumpuan kepada domain topik yang lebih sempit daripada bot pengguna, yang bermaksud mereka boleh menjadi lebih tepat dalam konteks tertentu. Tumpuan pada domain topik yang lebih sempit adalah penting memandangkan batasan yang dihadapi pada masa ini dalam kecerdasan buatan, khususnya berkaitan dengan pemprosesan bahasa semula jadi dan pengurusan dialog. Kelebihan ini dalam mengehadkan konteks, dan oleh itu soalan dan pernyataan yang berpotensi yang perlu difahami oleh bot, bermaksud chatbots perniagaan nampaknya lebih pintar dan lebih berguna daripada chatbots pengguna. Apabila ia berfungsi dengan baik, ia boleh kelihatan hampir seperti sihir.

Berikut adalah contoh (jelas) bagaimana bot perniagaan mungkin memperoleh konteksnya dari keadaan:

• Pelanggan baru menghubungi kedai cetak: permintaan mereka akan berada di sekitar pesanan percetakan, harga, dll.
• Pelanggan menghubungi sokongan pelanggan untuk syarikat buku: mereka mahukan bantuan dengan pesanan, penghantaran, pembayaran, dll.
• Seorang pelanggan mengakses bot sokongan teknikal yang tertanam dalam perisian perakaunan: mereka mahukan bantuan dengan ralat yang baru mereka temui, skrin yang sedang mereka gunakan, soalan perakaunan yang berkaitan dengan skrin yang mereka ada, dll.

Sudah tentu, alasan chatbots perniagaan "lebih pintar" bukan hanya bahawa mereka lebih fokus kepada topik, tetapi kerana lebih banyak usaha pembangunan manual masuk ke dalam membangunkannya. Bot pengguna, seperti Google untuk carian, mesti hampir sepenuhnya mengautomasikan pemahaman bangunan memandangkan skala liputan topik. Bot perniagaan, bagaimanapun, dibina khas untuk tugas tertentu, yang bermaksud lubang dalam pemahaman boleh dipasang secara manual oleh pereka. Ini terpakai kepada persediaan asal bot dan pengubahsuaian reka bentuk yang dibuat selepas bot telah disiarkan secara langsung dan analisis prestasi tersedia.

Ini tidak bermakna bot perniagaan tidak menggunakan teknik pembelajaran mesin terkini untuk membina pemahaman secara automatik - mereka melakukannya. Apa yang dimaksudkan ialah kekurangan kecerdasan buatan (yang sangat jelas pada pembantu suara sekarang), dapat diatasi melalui reka bentuk yang bijak.

Sudah tentu, platform pembangunan chatbot memberi tumpuan kepada menggunakan AI untuk membuat kerja pereka manusia dalam membina pemahaman untuk bot semudah mungkin, tetapi tidak bertujuan untuk menghapuskan pereka manusia - jauh dari itu! Pereka manusia diperlukan untuk mencipta pengalaman yang lancar untuk pengguna akhir. Adalah mungkin dalam banyak kes untuk bot perniagaan mempunyai ejen sokongan manusia sebagai sandaran kepada bot (dipanggil Manusia dalam Gelung). Jika bot tidak memahami soalan atau kenyataan, ia boleh ditingkatkan kepada ejen manusia. Ini tidak mungkin untuk bot pengguna, memandangkan skala mereka. Maklumat yang bot perniagaan dapat dari ejen manusia dapat digunakan untuk menjadikan bot perniagaan lebih pintar (menggunakan pembelajaran mesin), yang merupakan kelebihan selanjutnya untuk bot perniagaan.

Pengalaman pelanggan yang lebih baik dengan chatbots perniagaan (dan bot secara umum) tidak perlu terhad kepada teks atau suara. Pengguna akhir bot akan mendapat manfaat jika bot menggunakan, atau mempunyai integrasi dua hala dengan, UI grafik seperti laman web, borang web dan aplikasi web. Walaupun ejen manusia terhad dengan cara mereka boleh bertindak balas terhadap teks atau suara pelanggan, bot tidak terhad. Jika antara muka grafik adalah pengalaman pengguna akhir yang lebih baik, bot, tidak seperti ejen, boleh menunjukkan UI grafik kepada pengguna dalam tetingkap sembang, apl atau di laman web mengikut kesesuaian. Jangkakan untuk melihat lebih banyak integrasi dengan skrin, di luar Echo Show dan peranti serupa, dengan bot pengguna juga.

Contoh yang bagus tentang bagaimana dialog bertukar berfungsi dalam chatbots perniagaan ialah demo Google Duplex. Sudah tentu, ceri demo ini memilih contoh terbaik daripada banyak panggilan percubaan, tetapi ia masih memberikan idea tentang ke mana teknologi sedang menuju. Namun, pada hakikatnya, apa yang diperlukan adalah pengalaman pengguna akhir seperti ini setiap kali.

Bagaimana chatbots akan maju dalam masa terdekat

Banyak kemajuan teknologi dalam chatbots digunakan untuk kedua-dua bot perniagaan dan pengguna. Semua bot memerlukan NLU yang lebih baik, atau Pemahaman Bahasa Semula Jadi, fungsi yang membolehkan bot menghasilkan makna dan pemahaman dengan ketepatan hampir seperti manusia. Penyelidikan bot dan AI masa depan akan memberi tumpuan kepada mewujudkan NLU yang lebih kontekstual, pengecaman pertuturan yang lebih baik dan masa tindak balas yang lebih cepat untuk mewujudkan interaksi yang lebih lancar dan licin antara manusia dan bot.

Chatbots perniagaan akan memanfaatkan penyelidikan kebolehgunaan dan kemajuan dalam ruang chatbot pengguna, tetapi kemajuan ini akan digunakan untuk interaksi yang lebih kompleks. Jangkakan untuk melihat prestasi chatbots perniagaan yang jauh lebih baik dalam memahami konteks daripada bot pengguna.

Teknologi suara perlu diperbaiki. Untuk antara muka suara berfungsi dengan baik, pemprosesan suara yang berterusan akan diperlukan dan bukannya bergantung pada kata-kata panas. Daripada perlu merujuk Alexa secara jelas dalam kenyataan baru seperti yang anda lakukan sekarang, contohnya "Alexa, bolehkah anda mengingatkan saya untuk [...] esok pada pukul 8 pagi?", anda akan dapat mengatakan, "Oh, dan Alexa, sila ingatkan saya bahawa esok pada pukul 8 pagi" di tengah-tengah perbualan yang berterusan di tempat kerja. Ini akan dicapai oleh perniagaan yang memproses suara sepenuhnya di premis mereka, atau dengan meletakkan mekanisme penampan suara luar talian untuk pemprosesan awan tanpa penstriman berterusan.

Akan ada peranti suara komoditi murah pada masa akan datang supaya peranti boleh dimasukkan ke dalam setiap bilik. Bagi perniagaan, adalah penting bahawa peranti ini tidak merakam setiap perbualan di pejabat, tetapi menggunakan teknologi luar talian yang sesuai untuk melindungi privasi. Pembangunan crowdsourced dan perkongsian data pemprosesan bahasa semula jadi dan data AI lain yang diperlukan akan mempercepatkan pembangunan bot perniagaan pintar. Fikirkan turk mekanikal yang dibina untuk tujuan dengan alat fasilitasi yang didorong oleh AI (seperti cadangan sinonim) yang dilemparkan - sekurang-kurangnya, di sinilah teknologi sedang berjalan.

Ringkasan akhir

Sama ada sebagai pelanggan atau pekerja, ia akan menjadi semakin biasa pada masa akan datang untuk anda berinteraksi dengan bot perniagaan untuk mendapatkan jawapan kepada soalan, menyelesaikan tugas dan secara amnya mengesan dan mendapatkan maklumat yang anda perlukan.

Menurut penyelidikan Juniper , chatbots akan terlibat dalam 85 peratus daripada semua jenis interaksi perniagaan-pelanggan menjelang 2020. Satu kajian oleh Aspect Software Research menentukan bahawa 44 peratus pengguna lebih suka berinteraksi dengan chatbot berbanding wakil perkhidmatan pelanggan manusia. Bagi perniagaan yang tidak selalu dapat bertindak balas terhadap pertanyaan laman web atau panggilan telefon dengan segera, kesan melaksanakan chatbots sangat besar: Menurut penyelidikan InsideSales , jawapan yang ditangguhkan hanya sepuluh minit akan mengurangkan peluang perniagaan untuk mendapatkan petunjuk sehingga 400 peratus.

Walaupun bot pengguna sudah ada, bot perniagaan baru mula berlepas. Trend ini akan mempercepatkan apabila perniagaan melihat bahawa, menggunakan gabungan pokok keputusan dan pendekatan yang didorong oleh AI, bot perniagaan hampir dapat meniru interaksi manusia dengan cara yang bot pengguna seperti Alexa dan Google tidak dapat.