Rangka Kerja untuk Memikirkan Masa Depan Chatbots

Apa yang boleh dilakukan oleh Chatbot?

Chatbots boleh meningkatkan ROI dan kepuasan pelanggan apabila digunakan dalam sokongan pelanggan yang disampaikan melalui pemesejan perbualan dan bukannya panggilan suara. Pelanggan menaip soalan melalui sembang dan bot menambah nilai dengan memahami soalan bahasa semula jadi dan menjawab soalan mudah dengan segera.

Mereka boleh meningkatkan kemudahan atau kemudahan penggunaan secara besar-besaran dalam melakukan beberapa tugas seperti memainkan lagu di Spotify atau Youtube, atau membeli produk generik. Alexa dan Google Home termasuk dalam kategori ini. Sebut sahaja "Beli lebih banyak ubat gigi" kepada Alexa dan ubat gigi akan tiba di pintu anda dalam masa beberapa jam.

Jika kita ingin memahami bagaimana teknologi ini akan maju dan maju, kita perlu memahami apa chatbots yang tidak baik sekarang.

Terdapat juga beberapa cabaran untuk berinteraksi secara perbualan dengan perisian. Cabaran utama ialah:

• Cabaran #1. Banyak tugas lebih baik dilakukan pada GUI daripada melalui perintah teks atau suara. Bagaimanakah anda kembali dan mengubah sesuatu yang anda katakan sebelum ini dalam kesilapan sebagai contoh? Pada GUI, mudah untuk kembali dan mengubah sesuatu. Ia juga jelas lebih pantas untuk mengklik butang daripada menaip arahan atau bahkan mengatakan perkara dalam banyak kes.
• Cabaran #2. Masalah yang berkaitan ialah, kerana antara muka "tidak kelihatan", sukar untuk mengetahui apa yang difahami oleh bot dan apa yang tidak difahaminya. Bagaimanakah anda menemui semua perkara yang boleh dilakukannya yang berkaitan dengan anda? Anda boleh mencuba beberapa perkara yang anda fikir ia mungkin faham (yang tidak cekap dengan sendirinya) tetapi bagaimana dengan semua perkara yang anda tidak fikirkan?

Cabarannya jelas, tetapi apakah maksudnya untuk masa depan bot? Adakah kita perlu menunggu bot menjadi lebih pintar sebelum ia benar-benar berguna? Atau adakah ia bermakna sesuatu yang lain?
Pada pandangan saya, ia bermaksud sesuatu yang lain. Tidak lama lagi bot akan menjadi lebih beroperasi daripada lebih perbualan.

Untuk memahami perkara ini, kita memerlukan rangka kerja mudah evolusi bot. Ideanya ialah bot akan berkembang melalui beberapa peringkat yang saya namakan Tiruan, Operasi dan Integrasi.

Sudah tentu dalam realiti, peringkat atau peralihan sedemikian tidak begitu kemas seperti yang saya cadangkan di sini, tetapi trend adalah perkara penting.

Tiruan

Pada mulanya bot meniru manusia, ejen perkhidmatan pelanggan manusia khususnya. Kes penggunaan terbaik untuk bot telah membuat mereka bertindak sebagai penapis untuk ejen perkhidmatan pelanggan manusia, menjawab soalan berulang mudah yang diminta oleh pelanggan dan kemudian meningkatkan perbualan bot tidak memahami kepada ejen manusia.

Operasi

Langkah seterusnya dalam evolusi bot adalah titik di mana mereka mengatasi agen manusia dengan cara yang tidak dijangka. Bot tidak terhad kepada antara muka perbualan seperti manusia.

Ia akan menjadi seketika sebelum bot dapat mengatasi ejen manusia dalam memahami dan menyelesaikan pertanyaan perkhidmatan pelanggan yang keras, namun bot dapat mengatasi ejen manusia sekarang dengan melakukan operasi melalui widget grafik dan menghubungkan perkhidmatan secara proaktif bersama-sama.

Sudah tentu penggunaan antara muka grafik dan lain-lain oleh bot secara langsung menangani isu-isu yang dibangkitkan dalam Cabaran #1 (GUI kadang-kadang lebih baik).

Walaupun pada masa ramai orang tidak menyedari bot (walaupun mereka pasti telah menggunakannya dalam satu cara atau yang lain), kami membuat peralihan dari Tiruan ke Operasi.

Bot boleh menggunakan antara muka perbualan apabila masuk akal untuk berbuat demikian, tetapi mereka juga boleh berkomunikasi dengan serta-merta menggunakan mana-mana antara muka yang paling sesuai dengan keadaan.

Sebagai contoh, jika pelanggan ingin tahu cara membuat tempahan, bot tidak perlu menerangkan kepada pelanggan bagaimana untuk melakukan ini atau memberi pelanggan pautan dengan cara ejen manusia, bot hanya boleh membenarkan pelanggan menempah melalui widget grafik yang ditunjukkan kepada pelanggan dalam sembang. Semua geseran dikeluarkan untuk pelanggan. Ejen manusia akan mengalami kesukaran untuk melakukannya.

Dan tentu saja apabila pelanggan telah selesai membeli bot mereka boleh mencadangkan beberapa tindakan lain yang berkaitan, seperti tempat letak kereta rizab, dan menawarkan untuk melakukannya untuk mereka.

Apa yang bot pada dasarnya menjadi perantara antara pelanggan di satu pihak, dan semua cara mereka menyelesaikan tugas yang ada di pihak yang lain (termasuk bercakap dengan ejen manusia). Garis antara bantuan, arahan dan operasi akan menjadi kabur.

Pengguna tidak perlu lagi mengetahui perisian mana yang mereka gunakan kerana bot akan abstrak sistem asas.

Integrasi

Fasa ketiga adalah di mana mereka menjadi sebahagian daripada setiap produk, peranti dan perkhidmatan pada tahap berbutir.

Bot bukan sahaja boleh menggunakan antara muka grafik dalam sembang, bot boleh disepadukan sepenuhnya dengan antara muka pengguna grafik biasa. Interaksi dengan bot mengubah GUI dan interaksi dengan GUI mengubah bot dalam beberapa cara. Kami memanggil konsep ini "CoChat".

Bot di dalam aplikasi akan mengetahui bila anda mempunyai masalah dan bertindak balas dengan sewajarnya. Semua orang tahu bahawa setiap idea yang benar-benar hebat pertama kali dicuba oleh Microsoft 20 tahun terlalu awal dengan cara yang tidak pernah ada yang ingin melihat semula idea itu lagi. Dalam kes ini, ia adalah Clippy, pembantu klip kertas, yang dengan cepat dikaitkan dengan mengkompaun sebarang masalah yang anda hadapi dengan muncul, dengan senyuman besar, selepas setiap masalah anda tidak dapat menawarkan sebarang bantuan. Anda perlu meminimumkan Clippy sebelum anda dapat menangani masalah ini.

Kali ini bagaimanapun ia akan berbeza. Pelaksanaannya pasti akan lebih halus dan teknologi lebih berguna. Jika anda menggunakan antara muka grafik atau produk dan tidak pasti bagaimana untuk melakukan sesuatu, atau mungkin tidak mahu mengklik skrin dengan membosankan untuk menyelesaikan sesuatu, anda mungkin mengarahkan bot untuk melakukannya.

Bot akan sangat membantu dalam konfigurasi produk dan aplikasi. Apabila anda membeli produk, anda akan mengimbas kod QR dan kemudian berbual dengan bot yang akan membantu anda menyediakannya.

Sekiranya anda melihat iklan, anda akan dapat bertanya soalan bot yang berkaitan dan membeli barang terus dari dalam sembang.

Terdapat juga bot berasaskan lokasi dan kemunculan realiti tambahan hanya akan mempercepatkan trend ini.

Dari sudut pandangan perkhidmatan pelanggan, ejen manusia juga akan menjadi lebih bersepadu dengan pengalaman produk.

Pengguna tidak perlu menghubungi ejen manusia secara berasingan melalui telefon atau sebaliknya dan kemudian mulakan dengan menerangkan masalah. Ejen manusia secara automatik akan menjadi sebahagian daripada perbualan / operasi apabila sesuai untuk mereka mengambil bahagian.

Pada tahap yang terhad mempunyai manusia sebagai kejatuhan menafikan Cabaran # 2 (fungsi sukar ditemui) kerana manusia selalu jatuh kembali dalam kes bot tidak dapat membantu. Sudah tentu mustahil untuk mempunyai manusia sebagai sandaran untuk setiap kes penggunaan, sama seperti mustahil untuk mempunyai manusia sebagai sandaran untuk setiap carian Google. Walau bagaimanapun, adalah mungkin untuk mempunyai manusia sebagai sandaran untuk set kes penggunaan yang jauh lebih luas daripada sekarang.

Saya harap saya telah menggariskan visi jangka pendek hingga sederhana yang menarik mengenai masa depan bot kami. Sudah tentu, saya sengaja meninggalkan titik apabila bot menjadi benar-benar pintar setakat mana mereka dapat menangani konteks, ingatan interaksi masa lalu dan kekaburan yang mencukupi dengan baik bahawa mereka sebahagian besarnya menafikan keperluan untuk kejatuhan manusia. Ini kerana sangat mustahil untuk menentukan kapan jika bot akan menjadi baik ini.

Perlu diingatkan bahawa bot pasti akan meningkat secara dramatik dari tahap keupayaan semasa mereka dan itu akan mengukuhkan penggunaan mereka dan perkembangan mereka melalui peringkat evolusi yang digariskan di atas.

Perlu juga diperhatikan bahawa perspektif yang saya tawarkan mengenai bot di sini adalah perkhidmatan pelanggan yang berpusatkan. Ini kerana pada masa ini perkhidmatan pelanggan adalah kes penggunaan yang paling popular untuk bot memandangkan ROI sangat jelas. Bot menjawab soalan berulang mudah skala jauh lebih baik daripada manusia.

Walau bagaimanapun, terdapat seluruh dunia bot di luar kes penggunaan perkhidmatan pelanggan. Bot ini bertindak dengan cara yang sama dengan aplikasi satu jenis atau yang lain dalam membolehkan pelanggan melakukan tugas dan tidak ada had untuk bagaimana mereka boleh diprogramkan untuk berkelakuan.

Di samping itu, perkhidmatan pelanggan juga cenderung mencadangkan interaksi satu hingga satu antara bot dan pelanggan, tetapi bot juga sesuai untuk memanfaatkan sambungan kumpulan di rangkaian sosial dan platform sembang yang sedia ada.

Pada pandangan saya, fasa Operasi dan Integrasi evolusi bot merangkumi banyak bot pengupayaan pelanggan ini.

Bot jenis ini akan menjadi sangat lazim di rangkaian sosial syarikat atau platform pesanan di mana mereka boleh memantau dan melatih pekerja dan secara amnya membantu mereka menjawab soalan dan menyelesaikan sesuatu.

Akhirnya bot boleh membawa (semoga) kepada penciptaan jenis rangkaian sosial yang lebih sihat di mana kurang penekanan diberikan kepada cara melombong perhatian manusia bagi pengiklan untuk memberi tumpuan kepada cara mencipta nilai sebenar dalam kehidupan manusia dengan mengoptimumkan perhatian dan masa mereka.

Banyak perkara boleh diwakilkan kepada jutaan butler itu dalam keadaan siap sedia termasuk menapis maklumat dan tugas kepada apa yang penting bagi individu.

Bot yang meniru manusia telah mendapat banyak perhatian sebahagiannya kerana kaitan segera mereka dengan kes penggunaan perkhidmatan pelanggan. Dan, dengan itu, kerana saya tidak fikir ada orang di planet ini yang berfikir bahawa tidak ada ruang untuk peningkatan dalam perkhidmatan pelanggan sekarang.

Mesej saya bagaimanapun, adalah bahawa bot akan berkembang dari kes penggunaan sempit ini dengan cara yang tidak dijangka. Mereka tidak akan maju dengan cepat ke prestasi tahap manusia dalam perbualan, tetapi mereka akan menjadi lebih berguna dalam banyak cara lain. Tidak ada had untuk apa yang akan dihasilkan oleh pembangun perisian dan pembangun bot.

Kemungkinan akan ada pemenang mengambil semua kesan dalam bot jika sejarah dalam perisian (dan domain yang paling kompetitif) adalah apa-apa yang perlu dilalui, dan mungkin tidak lama lagi kita akan melihat beberapa bilion syarikat bot dolar.

Mesej saya kepada syarikat dan usahawan ialah setiap syarikat akan terkesan dengan perkembangan ini. Kami hanya pada awal pergerakan ini dan sudah kita melihat pelbagai peluang bagi setiap syarikat di mana bot boleh membuat perbezaan.

Syarikat-syarikat, yang tidak mahu ketinggalan, perlu menjangkakan seberapa cepat bot bergerak di luar kes penggunaan perkhidmatan pelanggan yang sempit dalam fasa Tiruan. Strategi digital mereka perlu menjadi bukti masa depan untuk kemajuan ini. Mereka perlu mengambil kira perkara ini apabila memilih teknologi di mana bot mereka akan berjalan.

Mudah-mudahan dengan rangka kerja yang digariskan dalam artikel ini, anda kini lebih bersedia untuk memahami bagaimana bot akan berkembang dan apa yang perlu diperhatikan.

Mungkin bot akhirnya dapat memberikan penawar kepada amalan "perlombongan perhatian" yang telah diterima oleh industri perisian dengan jayanya dan membantu kami memfokuskan semula untuk mengoptimumkan masa dan perhatian orang dengan cara yang lebih produktif.

Itulah visi optimis kami untuk masa depan bot.