13 Kesalahan yang Perlu Dielakkan Semasa Membuat Chatbots

Sekiranya direka dengan baik, chatbots memudahkan syarikat berinteraksi dengan pelanggan mereka. Ia jauh lebih murah untuk dibangunkan daripada apl dan mempunyai beberapa kelebihan terbina dalam seperti ia boleh digunakan secara langsung dalam sembang (mengikut definisi) dan mereka tidak perlu dimuat turun.

Kesilapan biasa semasa membuat chatbots.

1. Memerlukan terlalu banyak teks

Jika boleh, chatbot harus direka bentuk untuk tidak memerlukan input teks. Pengguna lebih suka mengklik butang mudah untuk menaip. Widget grafik harus digunakan dan bukannya teks jika boleh. Dalam kes yang paling teruk, pilihan bernombor boleh dibentangkan dalam teks yang boleh dipilih oleh pengguna.

Bilangan sentuhan untuk menyelesaikan kerja ialah metrik utama di sini.

2. Tidak Menggunakan UI Grafik

Antara muka pengguna sembang bukanlah antara muka yang baik untuk banyak pekerjaan kerana ia mempunyai banyak kelemahan termasuk:

• Ia tidak memberi pengguna gambaran keseluruhan yang padat dan mudah untuk melihat semua pilihan yang tersedia dengan cara antara muka grafik.
• Ini adalah cara yang kikuk untuk memasukkan pilihan seperti yang diterangkan di atas.
• Pengguna tidak dapat melihat status sebarang pekerjaan yang sedang berjalan atau tidak tahu berapa banyak langkah yang mungkin terlibat dalam proses tersebut.
• Pengguna tidak boleh membuat asal atau kembali jika mereka mengubah fikiran mereka atau membuat ralat.

Kebanyakan aplikasi sembang arus perdana membolehkan pengguna menambah paparan web dengan grafik tersuai sebagai skrin untuk bot mereka. Menggunakan paparan web pasti meningkatkan UX.

Sudah tentu responsif juga merupakan pertimbangan dengan pandangan web dan perlu ditangani oleh pemaju dan akhirnya pemaju platform sembang.

Ia juga merupakan kes penggunaan yang kurang diketahui bahawa paparan web harus digunakan untuk memasukkan maklumat selamat seperti kata laluan yang anda tidak mahu disimpan dalam sejarah sembang.

3. Memberi Bot Anda Terlalu Banyak Keperibadian

Sedikit keperibadian apabila sesuai adalah baik. Keperibadian yang menghalang utiliti contohnya dengan meminta orang membaca terlalu banyak teks, akan mengurangkan pengalaman.

Perlu difikirkan betapa pengguna akan menghargai keperibadian bot apabila gagal memahami apa yang pengguna mahu lakukan. Dalam kes itu, tidak syak lagi akan menjadikan keadaan lebih buruk!

4. Membuat Bot Anda Terlalu Skrip

Pasti ada nilai baru untuk chatbots pada masa ini yang membuat pengguna bersabar dengan kelemahan mereka. Ini tidak akan selalu berlaku.

Kebanyakan mata dalam catatan blog ini boleh menjadi subjek catatan blog mereka sendiri dan yang ini pasti ada dalam kategori itu.

Kelebihan bot skrip adalah bahawa pengalaman pengguna dikawal ketat, dihidangkan dalam ketulan bersaiz gigitan dan pengguna mempunyai beberapa keupayaan untuk menavigasi ke topik yang menarik. Ini menjadikan pengalaman sangat difahami oleh pengguna akhir.

Kelemahan pendekatan ini adalah bahawa navigasi sangat kikuk dan terhad berbanding antara muka pengguna tersuai seperti yang terdapat dalam aplikasi atau di laman web. Sebagai contoh butang belakang sangat banyak digunakan pada desktop dan di telefon bimbit, tetapi setara untuk bot adalah menavigasi kembali ke tempat anda menggunakan menu yang merupakan penyelesaian yang sangat kikuk.

Pendekatan skrip tidak termasuk dalam banyak dimensi yang sama yang kami sebutkan mengenai antara muka sembang sebelum ini seperti tidak dapat mendapatkan gambaran yang baik tentang pilihan di hadapan dan dikunci ke navigasi berurutan.

Menggunakan antara muka grafik dan NLP dengan sewajarnya boleh menjadikan bot lebih cekap untuk digunakan.

Sudah tentu mungkin terdapat pertukaran dari segi kelajuan pembangunan berbanding had fungsi. Persembahan Powerpoint mungkin dapat dipertingkatkan dengan menjadikannya laman web interaktif sepenuhnya. Sekiranya ia melakukan tugas dengan cukup baik namun anda tidak akan dapat membenarkan pembinaan laman web interaktif dari sudut pandang masa, usaha dan ekonomi..

5. Tidak Menguruskan Skop Pengguna

Walaupun anda menggunakan pemprosesan bahasa semula jadi (NLP) untuk arahan sekali sahaja (berbanding dialog pelbagai peringkat - yang mustahil untuk mendapatkan hak pada ketika ini) ia mempunyai batasan. Ini kerana pada hakikatnya sukar untuk menjangkakan berapa banyak cara pengguna boleh bertanya soalan.

Di blog mereka, Google menyatakan bahawa 15% carian yang dilakukan di laman web mereka benar-benar baru iaitu tidak pernah dilihat sebelum ini. Itu sekitar 800 juta carian setiap hari.

Oleh itu, untuk pekerjaan yang jarang berlaku atau sekali sahaja, penting untuk mencari cara untuk mengehadkan skop soalan yang akan ditanya oleh orang ramai dengan membuat skop jelas.

Untuk tugas yang kerap, sudah tentu mungkin untuk "melatih" pengguna bersama-sama dengan mesin. Untuk tugas rumah tangga yang kerap seperti menguruskan senarai main atau memesan makanan, pengguna akan menyesuaikan diri dengan NLP.

6. Tidak Menggunakan Manusia Dalam Gelung

Sukar untuk melihat pengguna menaip soalan ayat penuh melainkan mereka percaya terdapat sekurang-kurangnya kemungkinan bahawa manusia berada di belakang bot.

Sudah tentu menaip ayat adalah lebih usaha daripada mengklik beberapa butang, terutamanya di telefon bimbit, dan oleh itu jika bot gagal bertindak balas dengan betul kekecewaan pengguna akan meningkat dengan cepat.

Manusia dalam gelung adalah keupayaan untuk manusia mengambil alih dari bot dan bertindak balas kepada pengguna akhir secara manual.

Manusia dalam gelung jelas lebih mahal untuk disediakan daripada sistem automatik semata-mata namun dalam banyak kes ejen manusia sudah menjadi orang yang menjawab soalan dan bot diperkenalkan untuk meningkatkan kecekapan dengan menjawab soalan berulang yang mudah.

Untuk memastikan pengguna akhir tidak kecewa, penting untuk memastikan bahawa perbualan dinaikkan kepada manusia jika kebarangkalian bot menjawab soalan itu adalah apa-apa tetapi sangat tinggi.

Tahap keyakinan bahawa bot dalam menjawab soalan adalah output enjin NLP dan oleh itu biasanya mudah untuk menetapkan tahap keyakinan di bawah mana perbualan secara automatik akan ditingkatkan kepada manusia.

Walaupun dalam kes perbualan bot meningkat kepada manusia, bot masih boleh menambah nilai. Bot boleh menunjukkan jawapan dalam tin manusia yang boleh mereka gunakan untuk bertindak balas dengan lebih cepat dan ini juga boleh termasuk widget grafik. Dan tentu saja dengan memantau tindak balas manusia, bot boleh melatih dirinya untuk menjawab lebih banyak soalan pada masa akan datang.

7. Menggunakan Chatbots untuk Carian Terbuka

Seperti yang dinyatakan sebelum ini chatbots menggunakan NLP berfungsi dengan baik dalam skop yang sempit, apabila respons kepada pertanyaan adalah terhad dan boleh disusun. Malah salah satu kegunaan terbaik NLP adalah sejenis carian terhad yang boleh membawa pengguna ke pilihan yang mereka mahukan tanpa melalui pokok keputusan yang membosankan.

Walau bagaimanapun, carian terbuka adalah berbeza. Dalam kes ini pengguna tidak semestinya tahu terlebih dahulu apa semua faktor yang berkaitan. Mereka mahu dengan cepat mendapatkan gambaran keseluruhan semua pilihan yang ada dan faktor-faktor yang berkaitan dan kemudian dengan cepat menyempitkan pilihan berdasarkan kriteria carian menggunakan penapis.

Walaupun anda boleh meminta bot untuk memberitahu anda hotel terbaik untuk anda tinggal di lokasi tertentu, sangat tidak mungkin ia akan memberi anda penyelesaian yang lebih baik dalam jumlah masa yang sama daripada yang anda dapati mencari laman web hotel yang baik menggunakan alat carian dan penapisan yang luas.

Laluan NLP mungkin merupakan laluan yang baik di mana anda menghargai kelajuan dan kemudahan lebih-lebih lagi kualiti / nilai penyelesaiannya. Sebagai contoh apabila membeli bunga, anda mungkin agak gembira menggunakan penyelesaian yang paling mudah daripada menghabiskan masa mencari kedai bunga dengan harga terbaik.

8. Membina chatbot dari awal

Terdapat banyak sebab mengapa anda tidak perlu membangunkan bot anda dari awal apabila anda boleh menggunakan rangka kerja yang akan menyediakan anda dengan semua ciri yang anda perlukan.

Bukan sahaja anda tidak boleh membuang masa dan usaha pengekodan ciri yang boleh disediakan sebagai komponen biasa, anda juga tidak perlu meluangkan masa menulis berbilang integrasi kepada perkhidmatan pihak ketiga apabila satu integrasi ke rangka kerja menyediakan anda dengan banyak integrasi pihak ketiga di luar kotak.

Semua perkara di atas adalah benar terutamanya jika rangka kerja memberi anda akses kepada kod sumber komponen dan integrasi supaya anda boleh menyesuaikannya mengikut keperluan.

9. Tidak Menyelesaikan Keseluruhan Masalah

Jika pelanggan tidak perlu meninggalkan saluran sembang untuk menyelesaikan tugas mereka maka bot akan benar-benar berguna. Jika pelanggan perlu meninggalkan sembang untuk menyelesaikan langkah-langkah tertentu dalam proses maka bot akan kurang berguna.

Sudah tentu ia mungkin berlaku bahawa bot adalah mustahil untuk menjaga semua langkah yang diperlukan tetapi jika mungkin untuk berbuat demikian, ia akan menjadi lebih berharga kepada pelanggan akhir jika bot dapat menangani keseluruhan proses.

Sebagai contoh, apabila pelanggan menggunakan chatbot untuk membeli secawan kopi, mereka harus mempunyai pilihan untuk menyelesaikan transaksi dengan membayar bot. Mereka tidak boleh dipaksa untuk membayar wang tunai kepada barista pada akhir proses jika boleh. Uber tidak akan sehebat jika anda perlu membayar wang tunai kepada pemandu pada akhir perjalanan.

10. Mempunyai Langkah Yang Tidak Perlu Dalam Proses

Ia jelas, tetapi pengalaman pelanggan yang hebat berasal dari kesederhanaan dan kemudahan. Usaha yang perlu dilakukan oleh pelanggan untuk mencapai tugas yang diberikan perlu diminimumkan dalam segala cara, termasuk bilangan langkah yang perlu mereka lakukan.

Sebagai contoh, jika pelanggan sentiasa memesan jenis kopi yang sama, mereka harus diberi pilihan pesanan cepat untuk jenis kopi ini pada permulaan proses.

11. Menggunakan chatbots apabila aplikasi dapat menyelesaikan tugas dengan lebih baik

Chatbots tidak sesuai untuk setiap tugas. Dalam sesetengah kes, syarikat boleh menggunakan aplikasi untuk memberi perkhidmatan yang lebih baik kepada pelanggan.

Jika contohnya proses memerlukan maklum balas dan pelarasan pada berbilang skrin dan tahap perincian yang tinggi, lebih masuk akal untuk menggunakan aplikasi daripada bot.

Ini terutama berlaku untuk aplikasi desktop tetapi juga boleh digunakan untuk aplikasi mudah alih.

12. Mengorbankan Fleksibiliti Untuk Kawalan

Peraturan umum pembangunan perisian ini sama-sama berlaku untuk chatbots. Membenarkan fleksibiliti pengguna dalam cara mereka berinteraksi dengan bot adalah penting walaupun ia menghasilkan lebih banyak ralat input.

Selagi pelanggan boleh membatalkan apa yang telah mereka lakukan jika mereka membuat kesilapan, pengalaman pengguna akan menjadi lebih baik jika ia kurang tegar dan terkawal.

13. Memberi Data

AI telah membuat data minyak baru. Model perniagaan chatbot banyak syarikat AI adalah untuk memberikan perkhidmatan secara percuma dengan harapan dapat mengumpulkan data yang dapat digunakan untuk menjadikan AI lebih baik antara lain.

Dengan menyerahkan data anda kepada pihak ketiga, anda mencipta risiko keselamatan berikut untuk chatbot anda:

• Anda tidak akan dapat menukar enjin NLP dengan mudah jika diperlukan iaitu anda terkunci.
• Anda tidak akan dapat menggunakan data anda sendiri untuk meningkatkan NLP atau AI umum anda.
• Anda akan kurang cenderung untuk mempelajari kaedah dan teknik yang digunakan untuk memproses data.
• Anda tidak akan dapat menggunakan data anda sendiri untuk tujuan lain, seperti integrasi dengan sistem lain atau untuk mencipta fungsi yang berkaitan.
• Anda tidak akan dapat menjamin keselamatan atau privasi data itu sendiri.

Apabila chatbots bergerak ke arah arus perdana banyak amalan terbaik untuk UX dan pembangunan akan muncul. Mudah-mudahan beberapa perkara di atas akan berguna kepada anda dari segi mengenal pasti isu-isu yang menjejaskan bot anda UX.