ウェブチャットと未来のオンラインチャット

ウェブベースのチャットアプリの詳細とその効果

主なメッセージングプラットフォームは2つある。最大のプラットフォームは、WhatsappやFacebook Messengerなどの主要なメッセージングチャットアプリである。しかし、モバイルデバイスにアプリケーションをダウンロードすることなく、オンラインチャット体験を可能にするもう1つのカテゴリーのメッセージングがある。

この記事では、ウェブベースのチャットツールと、それらがあなたやあなたのビジネスに何を提供できるかを検討します。

ウェブベースのチャットアプリの説明

chatbots ウェブチャットとは、ウェブ上で配信されるテキストベースのチャットです。ウェブチャットを通じて、人々はお互いに、またはボットとオンラインで通信することができます。Whatsapp、Facebook Messenger、Twitterやその他のソーシャルプラットフォームなどの主要なチャットアプリケーションとは異なり、ウェブ上のチャットはスマートフォンにアプリケーションとしてインストールする必要はありません。

ウェブチャットにより、チャットエージェントは効率的に顧客と関わることができます。

Whatsapp、Facebook Messenger、Google Chatなどの主なチャットアプリケーションにはウェブバージョンがありますが、これは一般的にウェブチャットを意味するものではありません。また、ウェブチャットは通常、企業とその顧客との間で行われるものであり、個人的な理由でチャットをする人々の間ではありません。ウェブチャットは、企業が顧客、特にウェブサイトを利用している顧客とコミュニケーションするためのものです。この記事で主なチャット・アプリケーションに言及する場合でも、一般的には、顧客が例えばWhatsappやTwitterを使って企業とコミュニケーションするような、これらのアプリケーションのビジネスユースケースについて話しています。

ウェブベースのチャットとは何ですか？

ウェブチャットは通常、チャットの2つのタイプのうちの1つです。それは、特定の質問やサポート問題のために、誰もが匿名で、多くの場合、単発で使用することができるタイプの顧客チャットです。この例としては、ウェブサイト上のプリセールスの質問や、AI プログラムが簡単にクライアントに役立つ回答を提供することができるカスタマーサポートの問い合わせがあります。

ウェブベースのチャットソリューションは、チャットウィンドウが即座に利用可能であり、それを必要とする誰もがすぐに使用できるため、このユースケースに適しています。サイトのユーザーがウェブチャットを通じて企業にメッセージを送信することは非常に簡単です。また、プライバシーを保護するために重要な顧客の観点から匿名チャネルです。もちろん、チャットに答える会社は、可能であれば、顧客の詳細を収集し、顧客にこれらの詳細を共有するように求めることができます。

ウェブプラットフォームでのチャット使用例

Facebookは、ウェブサイト上のウェブチャットに使用できるメッセンジャーのウェブベースバージョンをリリースしました。このバージョンのウェブチャットでは、見込み客がフェイスブックにログインしている場合、ウェブサイトが見込み客の連絡先情報を取得し、ウェブサイトが見込み客の詳細情報を見ることができます。

ウェブチャットのための別の一般的なユースケースは、企業が（サブセットだけでなく）すべての顧客がチャットを使用できることを知る必要がある場合、またはサードパーティ製の制御プラットフォームを使用する際にセキュリティやプライバシーの問題がある場合です。チャットサービスを提供している企業は、異なるチャットプラットフォームへのインターフェイスを構築し、維持したくないため、エンタープライズボットソリューションを選択します。メッセージングチャネルの統合は、ウェブチャットのパフォーマンスにとって重要です。

異なるチャットプラットフォームへの異なるインターフェイスを維持することに問題があります。それは、異なるチャットプラットフォームは、非テキストベースのメッセージが関係するときに重要な異なるユーザーインターフェイスを持っているということです。これは、純粋なテキストベースでないメッセージは、各プラットフォーム用にカスタマイズする必要があることを意味します。これは特にchatbots に関して重要です。

Chatbots カスタマーサービス業界に変革をもたらした

Chatbots 顧客サービスに関する問い合わせは、ますますユビキタスになってきている。顧客はAIとのチャット会話から、製品やサービスに関する疑問について即座に助けを得ることができる。

ウェブチャットは、チャットボットサービスを提供するのに適しています。なぜなら、chatbots 、サポートを提供する際にグラフィカルウィジェットを使用することが多いからです。標準化されたグラフィカルウィジェットのウェブチャットサポートと、javascriptなどのコードを使用してウェブチャットの動作とインターフェイスをカスタマイズできる能力は、柔軟性の低い他のチャットアプリケーションよりもウェブチャットを使用する利点です。各チャットチャンネルを同じグラフィカルインタラクションに適合させることは、多くの作業を必要とします。

ウェブチャットを使用する一つの選択肢は、SMS を使用することです（それはすべての携帯電話ユーザーのために動作するため）しかし、SMS のユーザーエクスペリエンスは良くなく、チャット機能を欠いているため、しばしばコミュニケーションのための良いチャネルとして見られていません。SMS に取って代わった RCS プラットフォームは、確かに考慮すべき実行可能な代替手段です。

シンプルなウェブチャットアプリケーションであっても、人間とのチャットセッションを行う前に、ログインや詳細を提供する必要があるかもしれません。これは、ウェブチャットで簡単に行うことができます。

ウェブサイトにオンラインチャットを使用する利点

カスタマイズ可能なブランディングと統合機能

インターフェイスを変更できることは、ライブチャット戦略におけるブランド管理のために特に重要です。ウェブチャットのルックアンドフィールにカスタムブランディングを追加できることは、企業イメージを制御する上で重要です。主流のインスタントメッセンジャーアプリを使用することは、ブランドの統合を欠き、ルックアンドフィールの観点から他のものと区別されないことを意味します。

プライバシーとセキュリティ

セキュリティを心配する人々にとって、ウェブチャットのもう一つの利点は、メッセージがサードパーティのシステムに公開されないことです。主要なチャットチャネルやソーシャルネットワーク上で顧客と通信することは、第三者企業が顧客のメッセージにアクセスできることを意味します。これは、ヘルスケア、銀行、政府業界のような厳格なプライバシーポリシーを持っている企業にとっては、特に懸念事項となります。

これは、オンプレミス、パブリックcloud 、プライベートcloud 、ハイブリッドデプロイメントの議論に関連している。アプリケーションがある種のcloud 上にインストールされている場合、第三者がデータにアクセスすることになります。

主流のウェブベースのチャットアプリケーションプロバイダーの多くは、データを収益化しようとします。これは、競争上の優位性の観点から懸念される可能性があります。なぜなら、あなたの活動に関するどのような情報が集約された形であっても競合他社に提供されているかを知ることは困難だからです。さらに悪いことに、競合他社はあなたの顧客にアクセスすることを許可されています。あなたの顧客は、あなたが提供するサービスを必要としていると分類されるため、競合他社は彼らをターゲットにすることが容易になります。

使いやすさ

このデジタル時代には、直接電話するよりもテキストやオンライン・メッセージを好む人がますます一般的になっている。営業担当者から冷やかしの電話を受けたり、顧客サービスから保留にされることを考えると、多くの人々の口には不味い味が残ります。ウェブベースのチャット サービスは、従来電話で処理されていた多くの業務を置き換え、顧客が独自の条件でプラットフォームに関与することを可能にします。

高度な機能

ウェブチャットに関して重要な点は、ほとんどの場合、ウェブチャットクライアントを使用してチャットしているのは顧客だけであるということです。彼らが話している人、通常は会社の担当者は、顧客と話すために専用のソフトウェアのいくつかの並べ替えを使用しています。通常、顧客と話す人は、顧客サポート担当者です。

エージェントは、ZendeskやLive Agentのようなソフトウェアを使用して、多くの異なる顧客からの問い合わせに対応します。このタスクのために最適化された専用クライアントが必要です。自分に割り当てられた会話を確認し、効率的に対応する必要があります。

これは、chatbots の場合も同様で、より複雑な問い合わせは、専用のソフトウェアを使用している人間のエージェントにエスカレーションされることが多い。このプロセスをヒューマン・イン・ザ・ループと呼ぶ。多くの場合、chatbots は、人間のエージェントによって明示的または暗黙的に訓練される。

ここでもまた、人間のエージェントのようにチャットを頻繁に使用するユーザーは専用の（通常はデスクトップ）アプリを必要とし、チャットを頻繁に使用しないユーザーはウェブチャットを使用するというパターンを補強している。

Botpress はあなたのビジネスにどのように役立ちますか？

Botpress は、使いやすさ、迅速な統合と実行速度のために設計されたWebサイト用のWebベースのチャットソリューションを提供しています。当社のウェブチャット機能の詳細については、こちらをご覧ください！

このリストでは、ウェブチャットの利点について説明しましたが、いくつかの欠点もあります。

ウェブベースのチャットを使用するデメリット

プッシュ通知の欠如

一般的な懸念は、モバイルデバイスで利用可能なプッシュ通知に当然対応していないことである。ウェブサイトのように、ユーザーはチャットウィジェットからのメッセージを受け取るためにログインする必要があります。つまり、ユーザーは新着メッセージを含む通知をSMSまたはEメールで受け取る必要があります。この方法で通知を受信することは、受信トレイが乱雑になるなど、多くの理由から理想的なユーザーエクスペリエンスとは程遠いものです。

限られたアクセシビリティ

その他の欠点としては、ウェブチャットは（携帯電話のアプリではなく）リンクを開く必要があり、対話するために少し余分な精神的努力と時間を必要とすることだ。

もちろん、ウェブアプリとインストール型アプリの差が縮まり、ウェブチャットの機能が向上すれば、この2つの問題はいずれ解決されるだろう。

ブラウザ（ウェブアプリ）からユーザーに通知を送ることは既に可能であり、ウェブアプリのパフォーマンスは常に向上している。現時点では、ソリューションは完璧ではありませんが、それらが改善されるにつれて、ウェブベースのチャットは、より幅広いユースケースで好まれるチャネルになるでしょう。通信速度と関連するウェブ技術が向上するにつれて、ウェブチャット（とウェブアプリ）のパフォーマンスと有用性は急速に成長すると思われます。

ウェブベースのチャットアプリについての最終的な考え

chatbots がより洗練されるにつれ、ウェブチャットを使う傾向はさらに顕著になるだろう。洗練された動作を主流のチャットアプリに直接導入することは（ウェブビューを使う以外では）、不可能ではないにしても難しい。将来的には、ウェブチャットは、テキストや音声での対話に反応するグラフィカルな入力とテキストベースの入力が融合したものになる可能性が高い。このように、会話的な次元を持つアプリ（またはウェブアプリ）と、グラフィカルなUIを持つチャットや音声デバイスの境界線は曖昧になるでしょう。いずれにせよ、開発者側にはチャネルをカスタマイズする大きな能力が必要になる。

メッセージの送受信は、グラフィカル・インターフェースよりもパフォーマンスの問題を受けにくいからだ。人々はメッセージの送受信を待つことに慣れているが、グラフィカル・インターフェースがハングアップするとあまり喜ばない。

最終的にウェブチャットは、顧客とのコミュニケーションにどの チャネルを使用するかを決定する際に直面する問題の多くに対処します。ウェブチャットは、セキュリティ、動作やインターフェイスをカスタマイズする能力、メンテナンスのしやすさ、エンドユーザーへのアクセスのしやすさの点で、主流のチャットアプリを使用するよりも優れています。

いつものように、少なくともエンド顧客の主な考慮事項は利便性です。現在、ウェブベースのチャットアプリケーションは、顧客サービスタイプのユースケースのための利便性を提供し、主流のアプリは、継続的な、毎日のチャット要件のための利便性を提供します。

今後、このスペースがどのように進化していくのか興味深い。

‍