La guida definitiva ai chatbot

Che cos'è un Chatbot?

Un chatbot è un software in grado di intraprendere una conversazione simile a quella umana con un utente. L'utente può parlargli o inviargli un messaggio attraverso un'applicazione di chat e lui risponderà a seconda dei casi parlando, digitando qualcosa o mostrando qualcosa di grafico. Al centro della trasformazione digitale ci sono i progetti che cercano di migliorare e automatizzare l'esperienza dei clienti. Giustamente, le opzioni self-service sono ciò che un numero sempre crescente di clienti cerca quando interagisce con un'azienda. I clienti cercano un'assistenza 24/7 con esperienze personalizzate e canali interattivi che già utilizzano. Abbiamo visto molti lanci di chatbots con grandi aspettative che poi sono falliti, causando frustrazione e uno spreco di risorse per tutte le parti coinvolte.

Chatbots hanno faticato a soddisfare le richieste dei clienti a causa dei limiti tecnici delle piattaforme su cui sono stati costruiti. In assenza di solide capacità e funzionalità e di una personalizzazione approfondita, la maggior parte dei chatbots rimane poco soddisfacente. Tenendo conto di ciò, abbiamo creato questa guida per aiutarvi a comprendere le capacità critiche di una piattaforma di chatbot e come valutare le soluzioni presenti sul mercato per ottenere l'esperienza che state cercando.

Che cos'è un chatbot e quali sono i componenti di una piattaforma chatbot di successo?

Andare oltre le QnA predefinite

Non c'è dubbio che le FAQ abbiano il loro posto all'interno di un chatbot. Dare ai clienti l'accesso a risposte a scelta multipla o predeterminate in modo rapido e diretto potrebbe essere tutto ciò di cui avete bisogno per alcune aree del vostro caso d'uso. Tuttavia, se volete creare un'esperienza di chatbot intuitiva e sofisticata, dovete espandere le capacità oltre le domande e le risposte predefinite. Le QnA si interrompono se l'utente fornisce input al di fuori delle opzioni predeterminate.

Per costruire un chatbot intelligente, è necessario sfruttare l'NLU, sia per le FAQ che per i flussi avanzati. Un chatbot di successo deve ridurre l'attrito per il cliente e aiutarlo a raggiungere gli obiettivi prefissati. Uno dei vantaggi offerti dall'NLU è quello di consentire agli utenti di completare le loro richieste utilizzando le loro stesse parole (ovvero il linguaggio naturale). Se il chatbot comprende il linguaggio naturale di una persona e può rispondere in modo intelligente attingendo a dati che non sono stati pre-programmati, l'utente rimane coinvolto e probabilmente continuerà la sua interazione con il bot. Dalla risposta alle domande alla gestione delle transazioni degli utenti, fino alla fornitura di raccomandazioni, l'NLU espande in modo esponenziale le possibilità del vostro chatbot.

Costruito con una forte NLU e NLG

Chatbots che si limitano a risposte a scelta multipla e a semplici domande frequenti non avranno alcun impatto su un'azienda o sui suoi clienti. Se non si utilizza una piattaforma di chatbot che abbia i mezzi per utilizzare NLU o NLG, si sta perdendo una delle opportunità più interessanti e gratificanti dell'IA conversazionale, ovvero la costruzione di un chatbot veramente intelligente. Sfruttare la comprensione del linguaggio naturale o la generazione del linguaggio naturale non è però facile e non basta premere un interruttore per avere tutto configurato e pronto all'uso. È necessaria un'attenta pianificazione per poterne beneficiare appieno.

L'NLU non si limita a consentire ai clienti di parlare in modo più naturale con un assistente chatbot. Le funzionalità avanzate comprendono l'identificazione della lingua, il controllo ortografico, il rilevamento automatico di modelli di entità, la conservazione del contesto al termine della conversazione e molto altro ancora. L'NLU utilizza grandi insiemi di dati intelligenti per ottenere questo risultato e, di conseguenza, offre agli utenti un'esperienza più personalizzata. Per ridurre il tempo necessario a costruire un assistente, espanderlo e creare un'esperienza accessibile e preziosa per la vostra base di utenti, cercate piattaforme dotate di un motore NLU/NLG.

Possibilità di personalizzazione

Ogni progetto di IA conversazionale avrà bisogno di un certo livello di personalizzazione prima o poi. Ci sono molti punti in cui la personalizzazione è fondamentale, ma non tutti possono essere importanti fin dall'inizio. La personalizzazione comprende sia l'integrabilità che la creazione di un'esperienza unica per il cliente.

L'ultima cosa che volete è un altro software che non si integra bene nel vostro sistema. Non solo è importante per gestire la complessità del vostro stack tecnologico, ma sfruttare queste integrazioni vi permette di accedere a dati che possono distinguere il vostro chatbot dalla concorrenza.

Ad esempio, la possibilità di creare un chatbot che si integri bene con il vostro sistema CRM consentirà agli utenti di controllare il saldo del loro conto bancario e l'ultima volta che si sono recati in una filiale locale ai fini del rilevamento delle frodi. Potete inoltre chiedere loro un feedback sulla loro esperienza tramite il chatbot e aggiungerlo ai vostri punteggi di soddisfazione dei clienti. Inoltre, se hanno richiesto informazioni su un mutuo per la casa o su altri servizi correlati, potete utilizzare i dati raccolti tramite il bot per fornirli in modo proattivo ai vostri agenti.

Un'interazione di successo con il cliente fa sì che quest'ultimo voglia tornare. Soprattutto, i clienti vogliono ricevere un servizio disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, che li faccia sentire personalmente a loro agio, con l'accesso a un agente in carne e ossa quando ne hanno bisogno. Per ottenere questo risultato, assicuratevi che la vostra piattaforma possa integrarsi bene con i canali e gli altri software per fornire la migliore esperienza.

Affidabilità e scalabilità

Quando il vostro chatbot inizia a ricevere più traffico e interazioni, è fondamentale che abbiate una piattaforma in grado di supportare l'aumento del volume. L'infrastruttura della piattaforma su cui costruite il vostro chatbot deve essere affidabile, fornire SLA con tempi di inattività minimi e risolvere rapidamente i conflitti legati ai bug. Avere una piattaforma affidabile a supporto significa essere tranquilli quando il progetto inizia a farsi strada con il gruppo di utenti target. La scalabilità della piattaforma può significare sia la capacità di operare in presenza di un crescente coinvolgimento degli utenti, sia le prestazioni della piattaforma quando i casi d'uso iniziano ad aumentare di volume.

Apprendimento e miglioramento continui

Dopo aver lanciato il vostro chatbot iniziale, comincerete naturalmente a pensare a cosa fare dopo e a come ampliarne le funzionalità. Sfruttare le metriche di utilizzo, individuare gli argomenti di intento incompresi e identificare le aree non coperte dal bot vi aiuterà a iterare e migliorare il vostro bot nel tempo. La vostra piattaforma di chatbot dovrebbe disporre delle funzionalità necessarie per identificare queste metriche e implementare miglioramenti senza dover ricorrere a prodotti alternativi.

Inoltre, la piattaforma utilizzata dovrebbe disporre di meccanismi per riutilizzare rapidamente gli oggetti già creati con il primo caso d'uso. Ad esempio, non dovrebbero essere necessarie settimane per cambiare i contenuti o apportare modifiche a un insieme di flussi esistenti. Assicuratevi di prendere in considerazione la necessità di scalare e gestire il vostro chatbot una volta raggiunta una certa dimensione.

Scelte per la creazione di un chatbot

Strumenti di chatbot minimi

Esistono alcune piattaforme che eccellono nel fornire gli strumenti di base per la creazione di un chatbot, ma bisogna essere cauti. Queste piattaforme non sono scalabili con un chatbot AI conversazionale completamente realizzato. Forniscono strumenti che aiutano a costruire e testare e che, a prima vista, sembrano funzionare bene per far funzionare la soluzione. Tuttavia, una volta implementata la soluzione, i clienti iniziano a riscontrare problemi con l'assistente e i ticket di assistenza iniziano a fioccare. Poiché questi strumenti non dispongono di funzionalità che consentano di avere un team di assistenza dedicato per assistere i clienti, il chatbot si trova in difficoltà.

Piattaforme di chatbot come queste sono allettanti, soprattutto quando sono fornite da fornitori affermati, ma non sono specializzate per la creazione di IA conversazionale, bensì sono create per integrare il resto della suite di prodotti che il fornitore offre, compresa l'infrastruttura di distribuzione, il livello di analisi e persino i livelli di integrazione dei dati.

Strumenti NLU personalizzati

Per creare una personalizzazione a livello di base, può sembrare una decisione facile scegliere soluzioni con modelli NLP BYO. Poter creare i modelli di apprendimento automatico di base che supportano il progetto e possedere il codice può sembrare perfetto per creare un'esperienza personalizzata. Il diavolo si nasconde nei dettagli.

Dare ai costruttori di chatbot una tabula rasa può sembrare entusiasmante all'inizio, ma per chi non ha familiarità con l'NLU o l'IA conversazionale, può essere scoraggiante e scoraggiante. Potreste avere le risorse necessarie per assumere competenze come un team di data scientist, ma questo può essere estremamente costoso e un campo altamente competitivo per l'assunzione. I clienti interessati a partire da zero devono essere pronti a sostenere costi aggiuntivi per le risorse, un time-to-value più lento e potenzialmente problemi di competenza.

Il meglio dei due mondi

Trovare una piattaforma in grado di soddisfare le aspettative dei clienti e di progettare e costruire esperienze uniche farà un'enorme differenza nell'elevare l'esperienza dei clienti. Cercate di trovare una piattaforma che abbia un motore NLU gestito (il che significa che non dovete essere scienziati dei dati per trarre tutti i vantaggi, ma potete farlo se lo desiderate), che sia estensibile per soddisfare le aspettative dei vostri clienti, che fornisca supporto al vostro team e che vi dia ciò di cui avete bisogno per creare un chatbot in grado di scalare. Sviluppare un chatbot conversazionale basato sull'intelligenza artificiale non deve sembrare di imparare una nuova lingua. La piattaforma giusta per voi e per il vostro team non vi dà solo tranquillità, ma anche risparmi sui costi, accelerazione del TTM e un team di supporto sempre pronto ad aiutarvi.

Funzionalità e offerte critiche di una piattaforma di chatbot

Ora sapete cosa vi serve da una piattaforma di IA conversazionale ad alto livello, ma quali sono le funzionalità e le caratteristiche che dovete cercare? Sebbene siano disponibili alcune funzioni per facilitare la creazione di un chatbot, ci sono funzionalità fondamentali che non devono essere ignorate quando si decide di scegliere una piattaforma.

1) Conversation Studio

Essere in grado di visualizzare la logica conversazionale che sta dietro al vostro chatbot, in modo da poter avere fiducia in ogni passo che fate.

2) API

Le robuste API sono indispensabili per garantire l'accesso ai dati da inserire nella piattaforma di chatbot e da inviare ad altri strumenti quando necessario.

3) Motore NLU gestito

Siete eccitati all'idea di scorrere infinite pagine di documentazione NLU per capire come configurare e mettere a punto i vostri modelli? A meno che il vostro lancio non avvenga tra due anni, non lo saremmo nemmeno noi. Un motore NLU gestito vi permette di ottenere tutta la potenza dell'intelligenza artificiale conversazionale, senza la fatica di farlo.

4) Integrazioni di canale

Chatbots non forniscono alcun valore se non sono disponibili dove si trovano i vostri utenti, quindi assicuratevi che siano disponibili integrazioni per i canali a cui i vostri utenti stanno già accedendo o lo faranno presto.

5) Ciclo di vita del feedback del cliente

Quando gli utenti iniziano a interagire con il chatbot, dovete essere in grado di utilizzare i dati e migliorare continuamente il vostro chatbot. Le funzionalità che aiutano a identificare le incomprensioni, le conversazioni di successo e gli argomenti futuri del chatbot sono fondamentali per il successo a lungo termine del vostro chatbot.

6) Test di regressione

Soprattutto quando le cose iniziano a scalare, avere i test di regressione in una piattaforma vi eviterà di dover tornare indietro manualmente per testare qualsiasi modifica al vostro chatbot.

7) Team di supporto dedicato

La documentazione e le opzioni di autoapprendimento sono ottime, ma avere a disposizione un team di assistenza dedicato vi aiuterà a risolvere eventuali problemi con il vostro progetto.

8) Strumenti di collaborazione

La possibilità di far coordinare l'intero team in tempo reale vi eviterà di dover creare un'ampia documentazione per gestire le modifiche a contenuti, flussi, codice, ecc.

9) Sistema di gestione dei contenuti

Avere accesso a tutti i contenuti utilizzati nel chatbot rende sostanzialmente più facile apportare modifiche in blocco o una modifica alla volta.

Come funziona il tutto?

Rivolgere ai clienti un'esperienza di chatbot che sia d'impatto e piacevole da usare richiede tempo, ma se si dispone di un processo fin dall'inizio, le cose possono essere drasticamente più facili. Se cercate un contenuto più approfondito su come costruire un chatbot di successo, seguite il link.

Design

Iniziate a concettualizzare le capacità del chatbot, le sfide tecniche conosciute, i canali di destinazione, il branding aziendale, la personalizzazione e altre considerazioni per il vostro chatbot. La progettazione è una fase che non può essere affrettata: l'ultima cosa che si vuole fare è creare un chatbot che non massimizzi il valore che fornisce a voi e ai vostri clienti.

Formazione NLU

Anche se non tutti i chatbots richiedono l'uso di NLU, spesso lo fanno i chatbots sofisticati. Quando si addestra l'NLU, la chiarezza è fondamentale perché il chatbot sia in grado di identificare le intenzioni dell'utente e fornire risposte adeguate ai clienti. Dedicate quindi un po' di tempo a riconoscere quali intenti richiedono l'NLU e quali invece potrebbero essere più adatti a un'esperienza diretta. Entrambi forniscono un valore immenso all'esperienza complessiva dell'utente.

Revisione con i team aziendali: questo non è necessariamente un passo da fare dopo la formazione NLU. L'elenco dei requisiti aziendali deve essere inserito nella progettazione e nella formazione NLU. Potete coinvolgere periodicamente i team che si rivolgono ai clienti, oppure potete co-creare utilizzando piattaforme che abbiano un ambiente di progettazione e sviluppo conversazionale integrato. I contenuti e i messaggi dovranno sempre essere modificati e messi a punto, e avere la piattaforma giusta per farlo aiuta ad accelerare i cicli.

Test

Individuare potenziali bug e problemi prima che si verifichino è il vantaggio di un processo di test valido e approfondito. La possibilità di sfruttare i test di regressione e gli emulatori di conversazione renderà il processo senza intoppi. Assicuratevi che ci sia un'adeguata copertura di test su tutto il chatbot e assicuratevi di eseguire i test presto e spesso per evitare di dover dedicare tempo e risorse a ripercorrere ogni flusso. Questo include anche i canali su cui il chatbot è stato configurato per essere disponibile.

Produzione

Salute a un lancio di successo! Tutti i passi necessari sono stati compiuti nella pianificazione e nel test del vostro chatbot. Può essere utile lanciare su uno o due canali selezionati invece che su tutti in una volta sola, in caso di problemi.

Post-produzione e oltre

Dopo aver lanciato il vostro chatbot, potete iniziare a monitorare i feedback e le metriche che gli utenti generano. Disporre di strumenti per identificare le metriche di utilizzo e le aree da migliorare può contribuire al successo del chatbot nel lungo periodo.

Come iniziare?

Trovare la piattaforma di chatbot che fa per voi non deve essere complicato. Con così tanti tipi di chatbots disponibili, è necessario essere informati su cosa cercare quando si considerano i fornitori in questo spazio. Se siete pronti a creare il vostro chatbot con una piattaforma facile da usare, ma che non rinuncia alla personalizzazione e alle funzionalità, iniziate con una prova gratuita o programmate una demo per verificare la nostra offerta enterprise.

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