L'uomo nel giro per l'impresa Chatbots

Nel mondo di chatbots "human in the loop" si intende la capacità degli agenti umani di monitorare e prendere in carico manualmente un chatbot.

Se un chatbot non riesce a capire ciò che gli viene detto, l'interruzione della conversazione può diventare molto rapidamente frustrante per il cliente. Per evitare questa frustrazione, è necessario che un umano intervenga e prenda in mano la conversazione non appena si verifica l'interruzione.

Ci sono molti aspetti da considerare quando si implementa l'human in the loop. Qui ne esploriamo alcuni.

Il caso d'uso più ovvio per l'human in the loop è il servizio clienti. Ogni azienda deve impiegare personale di prima linea o agenti umani per rispondere alle domande. Molte domande sono semplici e ripetitive e quindi potrebbero essere facilmente risolte dai bot, riducendo così la necessità di costosi agenti umani.

La prima cosa da menzionare è che i motori di elaborazione del linguaggio naturale su cui sono costruiti i bot possono restituire il livello di fiducia che hanno nel poter rispondere alla domanda in questione. Un livello di fiducia molto alto significa che sono quasi certi di poter rispondere correttamente alla domanda. Un livello di fiducia basso significa che c'è una bassa probabilità che rispondano correttamente alla domanda.

Sono questi livelli di fiducia che vengono utilizzati per determinare se una conversazione viene affidata a un umano o meno.

I bot possono essere gestiti in vari modi durante la conversazione.

L'azienda può far collegare il cliente con un agente umano. Il cliente può quindi indirizzare la sua domanda verso un agente umano, ma se la domanda è semplice il bot può rispondere direttamente. Se il bot ha una sicurezza ragionevolmente alta di rispondere correttamente alla domanda, ma non una sicurezza estremamente alta, può suggerire all'agente umano risposte predefinite da utilizzare. Utilizzando queste risposte predefinite, l'agente umano non solo è in grado di rispondere molto più velocemente che digitando le risposte, ma addestra anche il bot per le conversazioni future.

Nel caso di cui sopra, è probabilmente meglio che l'uomo e il bot appaiano come partecipanti separati alla conversazione, perché questo è lo scenario meno confuso per il cliente.

È generalmente accettato che non è una buona pratica far rispondere il bot per conto dell'agente umano, poiché di solito è abbastanza facile per il cliente finale capire quando sta parlando con un bot e questo compromette la sua fiducia nell'agente umano e nel processo.

Il cliente può anche essere collegato inizialmente con un bot. In questo caso il cliente viene informato che sta parlando con un bot e che quindi deve aspettarsi capacità più limitate. Anche in questo caso l'umano può essere aggiunto alla conversazione, se necessario, come utente separato nella chat.

È meno dannoso per l'esperienza del cliente se l'umano prende il controllo del bot (senza essere rivelato come una persona separata), perché questo farà sì che il bot abbia prestazioni migliori del previsto per il cliente finale (dal punto di vista della comprensione). Ci sono molti casi in cui i bot vengono presentati al pubblico come gestiti dall'intelligenza artificiale, ma in realtà hanno una forza lavoro umana come back end. Tuttavia, ci sono problemi nel fare questo per gli umani nel loop.

Il primo problema è la tempistica. I tempi di risposta degli esseri umani sono molto più lenti di quelli dei bot, quindi se la conversazione viene affidata a un essere umano il tempo di risposta potrebbe improvvisamente aumentare in modo sostanziale e questo può influire sull'esperienza del cliente.

C'è anche un sottile problema di privacy che si presenta nel caso in cui le informazioni siano sensibili e un umano subentri al bot, direttamente o come partecipante separato al caso.

In alcuni casi un cliente potrebbe sentirsi più disposto a condividere informazioni personali con un bot (che è un'applicazione non giudicante) che con un umano. Se l'umano appare improvvisamente nella chat e ha accesso alla cronologia della chat, ciò può essere visto come una violazione della privacy.

Un modo molto semplice e chiaro di gestire l'umano nel loop è quello di dare al cliente la possibilità di scegliere esplicitamente se vuole impegnarsi o meno con l'umano. L'opzione di parlare con un umano potrebbe essere disponibile per il cliente in ogni momento. Ad esempio, il cliente può digitare in qualsiasi momento la parola "aiuto" per contattare immediatamente un agente umano.

Sulla stessa linea, dopo aver risposto a ogni domanda, il bot potrebbe chiedere al cliente se desidera parlare con un operatore umano per ulteriori chiarimenti.

È chiaro che in entrambi i casi è importante che l'operatore umano abbia accesso alla cronologia delle chat precedenti, in modo da poter riprendere da dove il bot ha interrotto.

Sarebbe ancora meglio se il cliente potesse avviare una chiamata dalla chat, se necessario, tramite VOIP o telefono con un agente umano.

I bot nei processi di assistenza stanno effettivamente migliorando le capacità degli agenti umani rispondendo a domande semplici e fornendo loro risposte in scatola per le domande più complesse.

Possiamo però andare oltre.

I bot potrebbero fornire informazioni più rilevanti agli agenti umani impegnati nelle conversazioni e strumenti aggiuntivi a coloro che le monitorano.

I bot possono fornire un contesto sul cliente e sulle interazioni precedenti e possono fornire informazioni sui prodotti correlati e sulle opportunità di cross selling agli agenti umani.

Crediamo inoltre che i bot possano trasformare la comunicazione tra agenti umani e clienti al di là del semplice testo e della voce.

Gli elementi grafici possono essere scambiati, compresi i widget che consentono al cliente di effettuare un acquisto o di provare diverse alternative. Ad esempio, un cliente del settore assicurativo potrebbe chiedere un preventivo. L'agente umano potrebbe fornirgli un widget di calcolo tramite la chat, che potrebbe aiutarlo a inserire diversi parametri e a provare diverse opzioni per la sua assicurazione.

È anche possibile che la conversazione via chat avvenga contemporaneamente a una conversazione vocale per aumentare ulteriormente il servizio offerto.

È anche possibile che il chatbot non solo aiuti l'agente umano dal punto di vista lavorativo, ma possa aiutare il cliente fornendogli informazioni rilevanti mentre procede con la conversazione con l'agente umano o il bot.

In questa sede abbiamo discusso il caso d'uso più ovvio di human in the loop, ovvero il caso d'uso del servizio clienti basato sul testo. Se Human in the loop diventa un caso d'uso comune in questo settore, è possibile che diventi più diffuso per casi d'uso più generali.

Ad esempio, un cliente potrebbe utilizzare un chatbot per hotel che fornisce una funzionalità di prenotazione alberghiera. È possibile che, in caso di problemi, si rivolga direttamente all'agente umano come parte del chatbot e che l'agente umano lo aiuti nella chat (magari per un micropagamento). L'agente umano potrebbe far parte dell'azienda o di una terza parte.

Questo è molto diverso dallo scenario attuale, in cui se si ha un problema con un'applicazione è necessario telefonare all'assistenza clienti e descrivere l'accaduto. Non possono vedere la cronologia delle operazioni, il che rende più difficile aiutarvi.

Ci sono molti problemi interessanti nell'implementazione di un umano nel loop in questo momento. Ci sono anche molte possibilità su come questa funzione dei bot potrebbe evolversi. Sarà interessante vedere cosa succederà.