Chatbot per l'assistenza tecnica

Utilizzo di Chatbots nell'assistenza tecnica

Un caso d'uso comune per chatbots è il supporto tecnico. Questo chatbot per l'help desk assiste i dipendenti in caso di problemi tecnici con i sistemi interni.

Il chatbot è normalmente disponibile come chat web o integrato in una delle applicazioni di chat dell'organizzazione, come Slack, Teams o Skype. I dipendenti che hanno problemi di sistema possono quindi interagire con il chatbot per ottenere aiuto.

I chatbot di assistenza tecnica hanno normalmente tre percorsi di assistenza.

- Il primo percorso di assistenza consiste nel fornire aiuto per un problema che è stato esplicitamente impostato per affrontare. In questo caso, il chatbot ha normalmente una serie di domande da porre per diagnosticare correttamente il problema. Una volta identificato il problema, il chatbot può consigliare la soluzione e scoprire se il problema dell'utente è stato risolto. Questo è il caso d'uso perfetto per il chatbot, in quanto può fornire assistenza immediata e non richiede alcun coinvolgimento umano.

- Il secondo percorso di assistenza consiste nell'utilizzare la base di conoscenza per fornire assistenza. Il chatbot indovina quali passaggi degli articoli della base di conoscenza sono rilevanti in base alle domande dell'utente e fornisce questi passaggi all'utente nella speranza che uno di essi sia utile.

Questa funzionalità è simile al modo in cui Google migliora le ricerche nel tempo, in quanto gli utenti rafforzeranno i collegamenti tra determinate domande e determinati passaggi nel corso del tempo, in base alla scelta finale dell'utente ed eventualmente al suo feedback. Se possibile, il chatbot potrebbe porre alcune domande generali prima di fornire il link per poter diagnosticare meglio il problema in futuro. Ad esempio, potrebbe chiedere all'utente a quale sistema era associato il problema e se si tratta di un bug o di un caso di blocco dell'utente.

- Il terzo percorso di assistenza è l'escalation umana. Anche in questo caso il chatbot può svolgere una certa attività di intelligence, associando la domanda all'help desk pertinente (ammesso che ce ne sia più di uno). È fondamentale che il supporto umano sia disponibile come backup del chatbot, poiché è improbabile che la maggior parte delle domande possa essere risolta in modo soddisfacente dal chatbot. L'agente umano può anche avere il potere di aiutare il chatbot a migliorare. Ad esempio, se l'agente umano riceve una domanda, può collegarla manualmente a un determinato intento o a una risposta, in modo che il chatbot sia in grado di rispondere automaticamente alla domanda in futuro.

Idealmente, l'agente umano è disponibile in tempo reale sulla stessa chat del chatbot e può intervenire immediatamente per risolvere il problema. Tuttavia, può anche accadere che il chatbot debba creare un ticket nel sistema di assistenza, che gli agenti di supporto affronteranno in un secondo momento.

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Il chatbot per l'assistenza informatica è normalmente una combinazione di chatbot intelligente e scripted.

Ciò significa che l'utente descriverà il suo problema in linguaggio naturale e il chatbot cercherà di determinare il problema dalla descrizione dell'utente utilizzando un algoritmo di elaborazione del linguaggio naturale (NLP). Il chatbot estrarrebbe i parametri rilevanti, come il sistema in questione, dalla dichiarazione dell'utente utilizzando l'algoritmo NLP.

Una volta identificati i parametri rilevanti e il problema, il chatbot porrà all'utente ulteriori domande scriptate per identificare completamente il problema. Se non riesce a identificare il problema, il chatbot cercherà nella base di conoscenza o si rivolgerà a un umano, come già detto.

Chatbots per l'assistenza tecnica può essere ulteriormente migliorata in vari modi:

- Il chatbot può utilizzare le schermate per identificare i problemi. Una schermata non solo può aiutare l'agente di supporto se il problema viene affidato a un umano, ma può anche essere utilizzata dall'IA per identificare il problema. Ovviamente, affinché l'IA possa lavorare in modo efficace, ha bisogno di numerosi esempi di problemi.

- Il chatbot può essere incorporato nell'applicazione software stessa e può rilevare quando si verifica un errore. L'utente non dovrebbe cambiare applicazione per segnalare il problema e il chatbot potrebbe fornire automaticamente ulteriori informazioni sul problema in questione, compreso uno screenshot.

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Chatbots per l'assistenza tecnica sono solo un tipo di chatbot interno a disposizione dei dipendenti.

Lo scenario ideale è che i dipendenti abbiano accesso a molti sistemi e servizi diversi attraverso il chatbot. In questo modo non devono più capire dove andare per risolvere un problema o una domanda. Ancora meglio è lo scenario in cui i dipendenti eseguono i compiti all'interno del chatbot. Questo può valere per le operazioni da svolgere per risolvere i problemi che si presentano. Ad esempio, un chatbot di assistenza tecnica avanzata consente ai dipendenti di reimpostare la propria password dall'interno del chatbot.

Naturalmente, in ultima analisi, il successo del chatbot di assistenza tecnica sarà determinato dalla qualità dell'implementazione del chatbot, che determina il valore aggiunto per i dipendenti rispetto allo status quo. Se i dipendenti hanno fiducia nel valore aggiunto del chatbot, lo useranno.

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